#GoToGetsIT: Dieser Artikel ist Teil einer laufenden Reihe von GoTo-Vordenker:innen: Unsere Lösungsexpert:innen kennen die einzigartigen Herausforderungen der Kund:innen und stellen ihnen die richtigen Lösungen zur Verfügung, um ihre Ziele mit GoTo-Technologie zu erreichen. Hier vermitteln sie Branchenkenntnisse, damit Unternehmen überall in Remote- oder Hybridumgebungen Erfolg haben können.
Der Wert, den Sie als MSP Ihren Kund:innen bieten, wird mit der zunehmenden Abhängigkeit von Technologie noch weiter ansteigen. Da Kund:innen so abhängig von Technologie sind, ist Ihre Rolle als zuverlässiger Ansprechpartner wichtiger denn je. Ihr Helpdesk und Ihre Prozesse müssen Sie auf diesem Weg unbedingt unterstützen, damit Sie Ihren Kund:innen stets einen hervorragenden Service bieten.
Erstens: die richtigen Tools einsetzen
Als MSP unterstützen die richtigen Tools Ihren Helpdesk dabei, außergewöhnlichen Service für mehrere Kund:innen zu leisten, insbesondere wenn die Tools im Rahmen einer All-in-one-Lösung mehrere Funktionen erhalten. Dazu gehören z. B. Incident Management, Problemlösung und Remotesupportsoftware sowie Workflow-Automatisierung, Zusammenarbeit, Wissensmanagement und ein Benutzerportal.
Sie haben bereits das richtige Toolkit? Dann finden Sie hier einige Best Practices und Informationen dazu, wie die richtige Technologie Sie wie folgt unterstützt:
1. Klare Ziele und Kennzahlen festlegen
Die Nachverfolgung wichtiger Geschäftskennzahlen, z. B. die Problemlösungsrate beim ersten Anruf, die durchschnittliche Reaktionszeit, die Kundenzufriedenheit und die SLA-Leistung, ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten und Vertrauen zu schaffen. Funktionen für die Helpdesk-Berichterstattung und Analyse helfen Ihnen dabei, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und den Fortschritt bei der Erreichung Ihrer Ziele nachzuverfolgen. Anhand dieser Metriken erfassen Sie die Effektivität Ihres Helpdesks und verstehen, in welchen Bereichen er sich auszeichnet und wo noch Verbesserungspotenzial besteht.
2. Ticketingsystem verwenden
Ein robustes Helpdesk-Ticketingsystem stellt sicher, dass Ihnen nichts entgeht. So ist es Ihnen möglich, alle Kundenanfragen leicht nachzuverfolgen, Teammitgliedern Aufgaben zuzuweisen und sicherzustellen, dass alle Probleme so schnell wie möglich behoben werden. Mit einem Ticketingsystem können Sie Kundenanfragen effektiv verwalten und priorisieren, den Status laufender Probleme überwachen und die Ticketdaten nutzen, um bessere Geschäftsentscheidungen in Bezug auf Personal, Schulungen und Automatisierungsmöglichkeiten zu treffen.
3. Anfragen priorisieren
Priorisieren Sie Kundenanfragen basierend auf Dringlichkeit, Auswirkungen und Ihren Service Level Agreements (SLAs). Wenn Sie mehrere Kund:innen haben, ist es wichtig, zu selektieren und Workflows zu verwenden, um die kritischsten Probleme als Erstes zu eskalieren. So kann sich Ihr Team um die dringendsten Probleme zuerst kümmern, was die Ausfallzeiten reduziert und Ihnen hilft, Ihre SLA-Verpflichtungen zu erfüllen.
4. Self-Service-Optionen anbieten
Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung Ihres Helpdesk-Teams und verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Self-Service-Optionen anbieten. Eine robuste Wissensdatenbank hilft Ihren Kund:innen, häufige Probleme schnell und einfach zu lösen, ohne dass Sie Ihren Helpdesk einschalten müssen. So hat Ihr Team mehr Zeit für komplexere Probleme und Ihre Kund:innen werden eigenständiger, was letztendlich die Kundenerfahrung optimiert.
5. Schulungen für Helpdesk-Teams anbieten
Schulungen entziehen Ihnen zwar wichtige Ressourcen, sind aber eine Investition, die sich in besserem Service niederschlägt. MSPs profitieren erheblich von Schulungen und Zertifizierungen durch den Anbieter, besonders wenn sie einer Vielzahl unterschiedlicher Anforderungen von Kund:innen gerecht werden müssen. Diese Schulungsprogramme unterstützen Ihr Team dabei, über neue Tools, Trends und andere Best Practices auf dem Laufenden zu bleiben, damit es immer wieder erstklassigen Service für Kund:innen leistet.
6. Kommunikation und Zusammenarbeit fördern
Tools für die Zusammenarbeit helfen Teammitgliedern, effektiver zusammenzuarbeiten. Team-Messaging und Videokonferenzen erleichtern die Kommunikation und sorgen dafür, dass alle Beteiligten auf die gleichen Ziele hinarbeiten. Mit diesen Tools arbeitet Ihr Team bei der Lösung von Problemen effektiver und effizienter zusammen, was die Produktivität erhöht und die Lösungszeiten verkürzt.
7. Kundenfeedback überwachen und analysieren
Wenn Sie die Sichtweise Ihrer Kund:innen verstehen, treffen Sie bessere Entscheidungen und verbessern Ihren Service. Mit den Berichts- und Analysefunktionen können Sie das Kundenfeedback ganz einfach überwachen und analysieren. Durch die Analyse des Kundenfeedbacks erkennen Sie Trends und Muster in den gemeldeten Problemen und können die zugrunde liegenden Ursachen für diese Probleme angehen.
8. Prozesse kontinuierlich verbessern
Sie stellen sicher, dass Ihr Helpdesk-Team immer mit höchster Effizienz agiert, indem Sie Prozesse regelmäßig überprüfen und verbessern. Automatisierungsfunktionen für Workflows helfen Ihnen dabei, Ihre Prozesse zu rationalisieren und Ineffizienzen zu beseitigen. Wenn Sie die Prozesse regelmäßig überprüfen und verbessern, stellen Sie sicher, dass Ihr Team mit höchster Effizienz arbeitet und Ihren Kund:innen den bestmöglichen Service bietet.
Diese bewährten Helpdesk-Verfahren in die Praxis umsetzen
Sie können Ihren Kund:innen einen außergewöhnlichen Service bieten und die Kundenzufriedenheit verbessern, indem Sie diese Best Practices befolgen und eine All-in-one-Lösung für IT-Management und -Support wie GoTo Resolve nutzen. Im Gegenzug dürfen Sie mit höherer Loyalität und mehr Einnahmen für Ihr Unternehmen rechnen.
