Jira Servicedesk

Übersicht

Haben Sie keine Lust mehr darauf, sich mit komplexen Supportsystem abzugeben? Mit GoTo Resolve können Techniker:innen Remotesupportsitzungen jetzt schnell und sicher direkt über den Jira-Servicedesk einleiten.

Beheben Sie Probleme für Ihre Kund:innen schnell mit Bildschirmfreigabe. Mit GoTo Resolve im Jira-Servicedesk können Sie mit nur einem Mausklick mühelos Supportsitzungen einleiten.

Nach Abschluss der Supportsitzung werden die Sitzungsdaten automatisch auf dem Jira-Ticket gespeichert, ohne dass Sie ein weiteres System zur Verwaltung Ihrer Remotesitzungen integrieren müssen.

• Integrierten Remotesupport anbieten
  Techniker:innen können direkt über Jira-Tickets Online-Supportsitzungen einleiten und per Mausklick auf die Geräte von Kund:innen zugreifen.
• Produktivität und Umsatz steigern
  Mit GoTo Resolve für Jira-Servicedesk optimieren Sie den Support und steigern so die Produktivität und den Umsatz.
• Kundenzufriedenheit steigern
  Durch die schnelle Bearbeitung von Problemen verbessern Sie die Problemlösungsrate beim Erstkontakt und die Kundenzufriedenheit.

Installation

GoTo Resolve in Jira-Servicedesk integrieren

Der erste Schritt ist die Installation der App im Jira-Konto durch eine Person mit Adminzugriff.

1. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste auf Apps > Apps verwalten.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste der Jira-Adminkonsole auf Apps suchen.
3. Suchen Sie nach GoTo Resolve.
4. Folgen Sie den Anweisungen zur Installation der App.

Wie leiten Sie über Jira eine Remotesupportsitzung ein?

Techniker:innen können sich direkt über ein Jira-Ticket mit den Geräten von Benutzer:innen verbinden. So funktioniert es:

5. Öffnen Sie ein Jira-Ticket.
   
   Die GoTo-Resolve-App befindet sich auf der rechten Seite.

   

6. Klicken Sie in der GoTo-Resolve-App auf Einladung im Ticket teilen (Share invite in ticket).
   
   Das System generiert einen Schlüssel für die Supportsitzung und fügt einen Kommentar mit dem Sitzungslink in das Ticket ein. Sie können den Kommentar vor Beginn der Sitzung bearbeiten und so zusätzliche Informationen für den:die Benutzer:in angeben.
   Hinweis: Sie können den Link auch per E-Mail oder über andere Messaging-Tools versenden.

7. Optional: Sie müssen Jira möglicherweise Zugriff auf Ihr GoTo-Resolve-Konto gewähren. So funktioniert es:
   1. Klicken Sie in der von Jira angezeigten Warnmeldung auf Zugriff konfigurieren.
      
      Sie werden auf eine andere Jira-Seite weitergeleitet. Dort finden Sie Informationen dazu, warum GoTo Resolve weitere Zugriffsrechte benötigt.
   2. Klicken Sie auf Weiter.
      
      Sie werden auf die Anmeldeseite von GoTo Resolve weitergeleitet.
   3. Melden Sie sich bei Ihrem GoTo-Resolve-Konto an.
      
      Das Jira-Ticket wird erneut angezeigt.
8. Bitten Sie den:die Benutzer:in, die Nachricht zu öffnen und auf den Link zu klicken, um an der Supportsitzung teilzunehmen.
   
   Auf dem Computer des:der Benutzer:in wird ein neuer Browsertab mit dem Chatfeld für die Sitzung geöffnet.
9. Sobald Sie auf Meiner Sitzung beitreten klicken, öffnet sich das Chatfenster in GoTo Resolve.
   
   Sie werden unter Umständen aufgefordert, sich bei Ihrem GoTo-Resolve-Konto anzumelden.
10. Warten Sie darauf, dass der:die Benutzer:in beitritt.
    
    Sie befinden sich nun in einer Chatsitzung mit dem:der Benutzer:in.
11. Klicken Sie in GoTo Resolve auf Remotesteuerung.
12. Bitten Sie den:die Benutzer:in, im Chatfenster auf Anwendung herunterladen zu klicken und dann den Client zu starten, damit die Supportsitzung eingerichtet werden kann.
    
    Die Supportsitzung mit Remotesteuerung wird eingeleitet.
13. Klicken Sie in der Technikerkonsole auf den Bildschirm des:der Benutzer:in, um mit der Remotesteuerung zu beginnen.

Ergebnisse: Klicken Sie zum Beenden der Sitzung in der Technikerkonsole auf Sitzung beenden. Das Chatprotokoll wird am Ende der Sitzung als Kommentar im Jira-Ticket gespeichert.

Weitere Informationen zu Remotesitzungen finden Sie hier: eine Supportsitzung einleiten

Mögliche Probleme bei Remotesitzungen

Verbindung mit der Remotesitzung ist nicht möglich

Benutzer:innen können sich möglicherweise nicht mit der Remotesitzung verbinden. Grund hierfür ist in der Regel eines der folgenden Probleme:

• Es gibt Probleme mit der Netzwerkverbindung des:der Benutzer:in.
• Sie haben die Sitzung geschlossen, bevor der:die Benutzer:in beitreten konnte.

Wenn sie keine Sitzung erstellen können, haben Sie die Möglichkeit, die Anmeldung folgendermaßen zu „erzwingen“:

14. Gehen Sie zu https://id.atlassian.com/manage-profile/apps.
15. Klicken Sie in der Registerkarte Verbundene Apps auf die GoTo-Resolve-App.
16. Hier können Sie den Zugriff für GoTo Resolve aufheben.
    
    
    
    Techniker:innen können jetzt die Sitzung von Jira aus einleiten.

In beiden Fällen können Techniker:innen eine neue Sitzung einleiten und sie an den:die Benutzer:in senden. Öffnen Sie hierfür die GoTo-Resolve-App in einem Jira-Ticket und klicken Sie auf den Link Eine neue Sitzung starten. Das System wird einen neuen Sitzungsschlüssel generieren, den Sie an den:die Benutzer:in senden können.

Häufig gestellte Fragen

Gibt es eine Funktion zu Berichterstattung für Supportsitzungen?

Berichterstattung ist in GoTo Resolve verfügbar, aber nicht in Jira. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Sitzungsberichten.

Kann ich Sitzungsaufzeichnungen anhören?

Ja, diese Möglichkeit haben Sie in GoTo Resolve. Hierfür benötigen Sie lediglich die in Jira generierte Sitzungs-ID. Mit dieser ID finden Sie die Sitzung auf der Seite Berichterstattung in GoTo Resolve.

Welche Systemanforderungen muss ich für die Verwendung der GoTo-Resolve-App erfüllen?

• Die Systemanforderungen für Techniker:innen finden Sie unter Systemanforderungen für Techniker:innen.
• Die Systemanforderungen für Benutzer:innen finden Sie unter Systemanforderungen für Benutzer:innen.