Für viele Unternehmen hat Customer Experience (CX) in den nächsten 5 Jahren oberste Priorität. CX ist zum neuesten Alleinstellungsmerkmal im Markt geworden. 81 % aller Unternehmen geben bereits an, dass sie sich durch CX von der Konkurrenz absetzen möchten.1
Auf dem schnelllebigen Markt von heute müssen Unternehmen die Erwartungen von Kund:innen erfüllen, deren Geduld sich langsam dem Ende zuneigt. Laut einem aktuellen Bericht aus Großbritannien ist die Kundenzufriedenheit so niedrig wie seit 14 Jahren nicht mehr.2 Vor diesem Hintergrund konzentrieren sich die Unternehmen jetzt auf eine hervorragende CX für ihre Kund:innen. Hierdurch möchten sie:
- Cross-Selling und Upselling verbessern
- die Kundenbindung erhöhen
- die Kundenzufriedenheit steigern
Sie möchten die Verkaufszahlen, die Kundenbindung und die Servicezufriedenheit verbessern? Dann muss Ihr Unternehmen in Technologien zur Verbesserung der CX investieren. Genau dies wird durch KI ermöglicht. Aus diesem Grund hat sie sich in den letzten 18−24 Monaten zu einem der wichtigsten Investitionsbereiche entwickelt.
Wie kann sich KI also auf die Customer Experience in Ihrem Unternehmen auswirken?
1. Mit KI interagieren Sie mit mehr Kund:innen
83 % aller Unternehmen geben an, dass KI ihnen hilft, mehr Kunden zu betreuen.3
KI-gestützte Chatbots sind rund um die Uhr aktiv und stehen Kund:innen zu jeder Tageszeit zur Seite. Da Ihr Unternehmen hiermit unabhängig von der Zeitzone oder den Bürozeiten mit Kund:innen kommuniziert, lassen sich Fragen in kürzester Zeit beantworten. Mit KI-Systemen lassen sich auch mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig effizient bearbeiten. So entlasten Sie Ihre Supportteams und minimieren die Wartezeiten für Kund:innen.
2. KI steigert die Produktivität Ihrer Mitarbeiter:innen
96 % aller Mitarbeiter:innen geben an, dass sie mit KI produktiver arbeiten.4
Ermöglicht wird dies durch die Automatisierung von Routineaufgaben, beispielsweise Dateneingabe, Terminplanung oder die Beantwortung gängiger Anfragen. Mitarbeiter:innen konzentrieren sich stattdessen auf wichtigere Aktivitäten, z. B. hochwertige Interaktionen, personalisierter Kundenservice und die effiziente Verwaltung des Arbeitsaufkommens. Mit robusten Tools wie Textvorhersage, Sprachübersetzung und Stimmungsanalyse ermöglicht die KI Ihren Mitarbeiter:innen schnelle und präzise Antworten, unabhängig von der Sprache und Komplexität der Frage.
Mitarbeiter:innen profitieren zudem von KI-gestützten Analysetools, die bei Interaktionen mit Kund:innen verwertbare Erkenntnisse liefern. Sie erhalten in Echtzeit relevante Informationen und Vorschläge zur Verbesserung von Kundengesprächen.
3. Mit KI sparen Sie Geld
Durch den Einsatz von KI im Kundenservice lassen sich Kosten um bis zu 30 % senken.5
Diese Ersparnis ergibt sich aus der KI-gestützten Automatisierung einzelner Bereiche Ihres Kundenservices. Mit Chatbots und virtuellen Assistenten lässt sich der Großteil der Kundenanfragen ohne menschliches Zutun bearbeiten. Dies gewährleistet zudem einen konsistenten Tonfall über verschiedene Kanäle, beispielsweise SMS, Webchat oder Social Media. Durch den Einsatz prädiktiver Analytik verringern Unternehmen zudem die Kundenabwanderung. Durch die Erkennung potenzieller Abwanderungen werden proaktive Maßnahmen zur Neubindung gefährdeter Kund:innen ermöglicht.
KI liefert darüber hinaus auch Daten, Vorschläge und Angebote in Echtzeit. Hierdurch lassen sich personalisierte Empfehlungen in großem Umfang bereitstellen, Akquisitionskosten senken und menschliche Fehler vermeiden. Unternehmen profitieren auch von einer optimierten Ressourcenzuweisung: KI-Tools analysieren Daten zu Kundeninteraktionen und ermitteln so, welche Supportressourcen zu welchem Zeitpunkt erforderlich sind.
4. Mit KI verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
KI-Copiloten steigern CSAT-Werte um 12 %.6
Die Kundenzufriedenheit gehört zu den wichtigsten Kennzahlen für das Unternehmenswachstum. Sie hat direkten Einfluss auf das Cross-Selling, das Upselling und die Kundenbindung. KI analysiert Kundendaten zur Bereitstellung von Echtzeitempfehlungen und personalisierten Inhalten. So fühlen sich Kund:innen ernst genommen und wertgeschätzt.
Virtuelle Assistenten verkürzen zudem die Antwortzeiten und verbessern die Problemlösungsquote beim Erstkontakt, indem sie Kundenanfragen an die richtige Abteilung weiterleiten. Der Prozess für Nachbestellungen, Fehlerbehebungen oder die Informationssuche wird optimiert und vereinfacht. Auch so erhöht der Einsatz von KI die Kundenzufriedenheit.
CX mit strategischen Investitionen in KI voranbringen
Bei KI-Investitionen in den Bereichen Kundenservice und CX liegt der Fokus in erster Linie auf der Verbesserung der Interaktionsfähigkeit, der Steigerung der Mitarbeiterproduktivität, der Senkung der Kosten und der Anhebung der CSAT-Werte. In der Vergangenheit mussten Unternehmen Kompromisse zwischen Geschwindigkeit, Kosten und Qualität eingehen. Dank KI ist dies nun nicht mehr der Fall.
KI ist zwar kein Allheilmittel, denn auch Spitzenunternehmen machen gelegentlich schlechte Erfahrungen damit. Dennoch ermöglicht sie die effektive Erkennung von Risikokunden und hilft dabei, Abwanderungen zu verhindern. Aus diesem Grund haben 74 % der Unternehmen ihre Ausgaben für die Customer Experience in den letzten sechs Monaten erhöht. KI war hierbei mit Abstand der wichtigste Investitionsbereich.7
GoTo Connect CX bietet fortschrittliche KI-Funktionen. Unser robuster virtueller Assistent GoPilot vereinfacht administrative Aufgaben. KI-gestützte Anrufzusammenfassungen und -transkriptionen liefern zudem verwertbare Erkenntnisse. Finden Sie heraus, wie Connect CX mithilfe von KI eine nahtlose Customer Experience schafft.
Quellenlinks:
1 https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
2 https://www.instituteofcustomerservice.com/the-evening-standard-customer-satisfaction-at-lowest-level-since-2010-report/
3,5 https://getzowie.com/blog/stats-ai-customer-service
4 https://www.capterra.co.uk/blog/4135/generative-ai-in-the-UK-workplace
6 https://www.cxtoday.com/voice-of-the-customer/microsoft-copilot-for-service-boosts-customer-satisfaction-by-12-percent/
7 https://www.capterra.com/resources/current-investments-in-customer-experience-solutions/
