Was ist UCaaS? Ein vollständiger Leitfaden zu Unified Communications as a Service

Unified Communications as a Service (UCaaS) vereint wichtige Kanäle für die Kommunikation und Zusammenarbeit (z. B. Sprachtelefonie, Videomeetings, Messaging und Dateifreigabe) in einer einzigen, zentral verwaltbaren Plattform. Alle Beteiligten können über ihren Computer oder die mobile App Anrufe tätigen oder Videomeetings abhalten – egal, ob sie gerade im Büro oder unterwegs sind. UCaaS-Lösungen treiben die digitale Transformation mit einfach zu implementierenden Cloud-Tools nicht nur an, sie lassen sich auch in vorhandene Systeme integrieren. Von der Sprachtelefonie über Meetings bis hin zur Zusammenarbeit – UCaaS lässt sich ohne Hardwareinstallation und mit nur minimalen bis gar keinen Vorabkosten in Betrieb nehmen.

Weitere Vorteile von Unified-Communications-Lösungen:

Eine Plattform für alles

UCaaS umfasst eine einzige Plattform für Geschäftsanrufe, virtuelle Meetings und Messaging. Da Mitarbeitende bei der Arbeit nicht zwischen verschiedenen Apps umschalten müssen, lässt sich hierdurch die Produktivität steigern. Eine vereinheitlichte Plattform spart außerdem Kosten, da Unternehmen nur für diese Plattform zahlen, statt verschiedene Softwarelösungen zu erwerben. Darüber hinaus basieren All-in-one-Plattformen auf einem Abomodell und erfordern keine große Vorabinvestition. Der UCaaS-Anbieter kümmert sich um Wartung und Updates, was die Rechnungsstellung vorhersehbar macht. Dadurch, dass sich mit UCaaS mehrere cloudbasierte Services bündeln lassen, sinkt auch der Preis pro Benutzer:in. Unternehmen benötigen nur eine UCaaS-Lizenz und profitieren von einer transparenten Preisgestaltung und berechenbaren Gesamtbetriebskosten.

Aufwands- und Zeitersparnis für IT-Teams

UCaaS-Lösungen vermindern die Abhängigkeit von Infrastruktur vor Ort. Wachsende Unternehmen müssen kein Geld mehr für Geräte und ihre Wartung ausgeben und IT-Teams ersparen sich das zeitaufwendige Hardwaremanagement. Alle Kanäle und Tools lassen sich mit einem einfachen Administratorsystem verwalten, was erheblich Zeit spart.

Der UCaaS-Anbieter kümmert sich um Hosting, Updates, Sicherheitsvorkehrungen und Speicherplatz, während sich das Unternehmen auf wichtigere Aufgaben konzentriert. Eine robuste Verfügbarkeit von 99,99 % schafft Zeit für IT-Teams, die vorher mit der Wartung beschäftigt waren.

Unternehmenswachstum

UCaaS eröffnet Unternehmen sowohl mittel- als auch langfristig neue Wachstumschancen. Bei wachsendem Bedarf fügen Unternehmen unkompliziert neue Lizenzen, Funktionen und Kanäle zu ihrem UCaaS-Service hinzu. Wertschöpfende Aktivitäten wie das gemeinsame Erstellen von Marketingkampagnen oder telefonische Verkaufsgespräche werden einfacher, da alle Funktionen in einem Tool vereint sind.

Upgrades werden vom UCaaS-Anbieter automatisch über die Cloud bereitgestellt, sodass Unternehmen stets die neuesten Tools zur Hand haben – genau wie die Daten zu Geschäftsabläufen und Kundeninteraktionen. Durch die Analyse der Aktivitäten auf der Plattform gewinnen Unternehmen aufschlussreiche Datenpunkte, die sich zur fortlaufenden Verbesserung der Leistung einsetzen lassen.

Die letzten Jahre waren für Unternehmen rund um den Globus und ihre Angestellten und Kund:innen von massiven Umbrüchen geprägt. Heutzutage reicht es nicht, hoch spezialisierte Produkte anzubieten und die talentiertesten Fachkräfte einzustellen. Unternehmen müssen ihre betriebliche Effizienz steigern, um das Arbeiten einfacher und effizienter zu gestalten. Dies führt zu weniger Stress für Mitarbeitende, was wiederum zu besseren Interaktionen mit Kund:innen führt.

Die Erwartungen von Kund:innen haben sich geändert. Heutzutage erwarten die Leute ein nahtloses Erlebnis, schnellere Auflösungen und mehr Personalisierung als je zuvor. In diesem Klima ist es für Unternehmen entscheidend, dass sie auf den Zug der Digitalisierung aufspringen. Nur so können sie ihre Beschäftigten zufriedenstellen, Kund:innen einen ausgezeichneten Service bieten und agil genug werden, um neue Chancen beim Schopfe zu packen.

Viele moderne UCaaS-Anbieter erweitern ihre Sprach-, Video- und Meetingangebote. Hierdurch gehen sie auf steigende Erwartungen von Kund:innen ein, die über verschiedenste Kanäle mit Marken kommunizieren möchten. Branchenführende UCaaS-Anbieter bieten heutzutage neue digitale Kanäle an, beispielsweise SMS, Social Media oder Webchat. Auch zusätzliche Kundeneinblicke und erweiterte Berichterstattung werden zum Bestandteil dieser Plattformen. Über die Cloud lassen sich diese neuen Funktionen unkompliziert und ohne Betriebsunterbrechungen oder Vorabkosten für Unternehmen bereitstellen. All das auf einer Plattform, mit der Mitarbeitende und Kund:innen bereits vertraut sind.

Für den Umgang mit den folgenden Trends im Bereich Unified Communications werden cloudbasierte Tools auch in Zukunft einen wichtigen Stellenwert einnehmen:

Softwarekonsolidierung

Unternehmen haben sich früher auf veraltete Telefonanlagen vor Ort verlassen, die auf eine lange Betriebsdauer ausgelegt waren. Moderne Unternehmen setzen jedoch zunehmend auf Cloudtechnologie. Von VoIP-Telefonanlagen bis hin zum Cloud-Contact-Center – heutzutage wird für alles das passende digitale Tool benötigt.

Als nächsten Schritt müssen wachsende Unternehmen diese Kommunikationstools in einer Lösung vereinen, sodass sie weniger in das IT-Management und mehr in die Wertschöpfung investieren. 90 % der US-Unternehmen sind entweder gerade im Begriff, ihre Remote-Work-Tools zu konsolidieren, haben es vor oder haben sie bereits konsolidiert.

Proaktive Zusammenarbeit

Die Zusammenarbeit ist seit jeher einer der wichtigsten Aspekte, wenn es um die Produktivität geht. Doch die Art, wie wir zusammenarbeiten, hat sich geändert. Die Zeiten wortkarger E-Mails und kurzer Videomeetings sind vorbei; wir arbeiten heutzutage viel intensiver und produktiver zusammen. Um in einer hybriden Umgebung Erfolg zu haben, benötigen die Beschäftigten integrierte Produktivitätstools und Funktionen wie Bildschirmübertragung, Gruppennachrichten, permanente Chaträume oder Status- bzw. Verfügbarkeitsupdates. Und was entscheidend ist: Unternehmen müssen diese Tools an jedem Ort verfügbar machen – ob zu Hause, im Büro oder anderswo.

Wenig, weniger, ganz wenig persönlicher Kontakt

Der Zauberwort heißt „Low Touch“: die Fähigkeit, Aufgaben mit möglichst wenig Interaktion und ohne persönliche Meetings zu erledigen. Firmenintern ist das seit einigen Jahren gang und gäbe – und das wird sich auch nicht so schnell ändern. Die Kundenbeziehungen haben sich grundlegend gewandelt. Wir haben uns an Online-Transaktionen gewöhnt, die weitgehend ohne persönlichen Kontakt erfolgen.

Dies gilt für alle Branchen, ob Entertainment, Lebensmittel, Kleidung, Nebenkosten oder Reisen. Verschiedene Studien legen nahe, dass digitale Interaktionen um bis zu 31 % angestiegen sind. Erstklassige Online-Interaktionen haben sich also längst zu einem absoluten Muss für Kund:innen entwickelt. Und Unternehmen, die solche Online-Interaktionen mit Kund:innen anbieten, vergrößern hierdurch ihre digitale Zielgruppe.

Eigentümer:innen und IT-Teams von Unternehmen müssen sich anpassen – und zwar durch fortlaufende Investitionen in Low-Touch-Tools zur Vereinfachung von Adminaufgaben. Ihre Ziele? Besseres Arbeiten und weniger technische Probleme. Dabei sollte aber nicht vergessen werden, dass Kund:innen auch weiterhin großen Wert auf Personalisierung legen. Nur 9 % ihrer Probleme lassen sich per Self-Service lösen. Wenn sie nach einem Kauf Unterstützung brauchen, greifen Kund:innen weiterhin zum Telefon (44 %) oder verwenden den Chat (17 %), E-Mail (15 %) oder die Unternehmenswebsite.

Ein neuer IT-Helpdesk für wachsende digitale Anforderungen

Mit der Zunahme digitaler Anforderungen steigt die Gefahr einer Fragmentierung, zusätzlicher Fehlerquellen und wachsender Cyber-Bedrohungen. Ein neuer, moderner Ansatz für die IT-Verwaltung ist erforderlich, um den Support zu optimieren und die Art und Weise zu vereinfachen, wie Mitarbeitende Anfragen erhalten, Probleme priorisieren und diese schneller lösen – unabhängig davon, wo sie arbeiten. Geschäftsinhaber:innen behalten ihre konsolidierten Investitionen im Blick, können sich mittels Self-Service selbst weiterhelfen und entdecken neue Möglichkeiten, effizienter zu arbeiten.

UCaaS-Lösungen (Unified Communications as a Service) sind auf die interne und externe Kommunikation ausgelegt. Sie beinhalten in der Regel Instant-Messaging, Videokonferenzen und eine VoIP-Telefonanlage. Im Gegensatz dazu sind CCaaS-Lösungen (Contact Center as a Service) auf den externen Support von Kund:innen ausgelegt. Diese Lösungen umfassen Funktionen, Berichte, Kanäle und Integrationen, mit denen sich eine große Menge an Kundeninteraktionen schnell und effektiv bearbeiten lässt.

Bei beiden handelt es sich um cloudbasierte Lösungen. Sie unterscheiden sich jedoch hinsichtlich der Kanäle, Funktionen, Zielgruppen, Integrationsmöglichkeiten und des Berichtsumfangs. Unternehmen verwenden CCaaS-Lösungen zur Verbesserung von Kundeninteraktionen. Mitarbeitende erhalten Zugriff auf die Features und Funktionen, die sie für diese Interaktionen benötigen. Manager:innen erhalten mit CCaaS-Lösungen die erforderlichen Daten und Einblicke für fundierte geschäftliche Entscheidungen und die Optimierung der Customer Journey. Neben gesprochener Kommunikation lassen sich zudem weitere Kanälen bereitstellen, z. B. SMS, Social Media oder Webchat. Entscheidungsträger:innen im CCaaS-Bereich arbeiten oft in der Support- oder Betriebsabteilung. Eine umfassende Übersicht über einzelne Kund:innen wird durch die Integration mit einem geschäftlichen CRM-System ermöglicht.

Hauptvorteile der Verknüpfung von CCaaS- und UCaaS-Lösungen

Die Produktpalette moderner UCaaS-Anbieter umfasst häufig auch CCaaS-Services. Das ergibt Sinn: Bei beiden handelt es sich um abobasierte Lösungen für die Cloud-Kommunikation. Sowohl UCaaS- als auch CCaaS-Services lassen sich zudem unkompliziert und kostengünstig bereitstellen. Beide lassen sich in andere cloudbasierte Apps für die betriebliche Produktivität integrieren und unterstützen die Kommunikation mit Kund:innen.

Die UCaaS-Lösung dient der internen Kommunikation und ermöglicht die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden, während die CCaaS-Lösung die Interaktion mit Kund:innen vereinfacht. Die Vereinheitlichung der beiden Lösungen auf einer Plattform bietet eine Reihe von Vorteilen für Unternehmen. Dazu zählen:

• Bessere Customer Experience
  Die Zusammenarbeit zwischen Front- und Backoffice lässt sich erheblich verbessern, wenn alle Mitarbeitenden dieselbe Lösung verwenden. Alle Mitarbeitenden können Kund:innen unterstützen, Informationen freigeben, Ratschläge geben und sich mit der ursprünglichen Verkaufsperson absprechen. Auch Kundendaten sind jederzeit aktuell und für alle zugänglich.

• Geringere Arbeitslast für die IT
  Das IT-Team verwaltet die gesamte Plattform über ein einziges Admin-Portal. Das bedeutet, dass dieselben Supportkanäle und -prozesse für alle Anbieter verwendet werden. Das IT-Team muss sich zudem nicht mit mehreren Technologien auseinandersetzen, was die Bereitstellung vereinfacht. Auch Benutzer:innen profitieren von vereinheitlichten Schnittstellen, Funktionen und Workflows für die gesamte Belegschaft.

• Niedrigere Gesamtbetriebskosten
  Weder UCaaS- noch CCaaS-Lösungen erfordern eine Vor-Ort-Wartung oder hohe Anschaffungskosten. Stattdessen reduzieren sie die Kosten für teure Hardware. Bei der Beschaffung von UCaaS- und CCaaS-Lizenzen über denselben Anbieter sparen Unternehmen oft viel Geld. Zusätzlich profitieren sie von niedrigeren Kosten für Technikerschulungen und die Integration. Sollte das Unternehmen später entscheiden, den Umfang der Lösung zu erweitern, lassen sich weitere Kosten einsparen, da lediglich weitere Lizenzen, Kanäle oder Funktionen hinzugefügt werden.

Sowohl CCaaS- als auch UCaaS-Technologien sind für alle Unternehmen erschwinglich, die sich weiterentwickeln oder das Wachstum vorantreiben möchten. GoTo bietet eine umfassende Produktpalette für die Unternehmenskommunikation. Diese beinhaltet sowohl eine eigenständige UCaaS-Lösung als auch eine konsolidierte UCaaS- und CCaaS-Lösung.