Die Erwartungen von Kund:innen steigen kontinuierlich. Daher müssen Unternehmen neue Wege finden, außergewöhnlichen Service zu bieten. Hierzu muss die Konsistenz und Effizienz von Teams mit Kundenkontakt gewährleistet werden. Kund:innen erwarten schnellere Antworten, personalisierte Erlebnisse und nahtlose Interaktionen. In diesem Zusammenhang hat sich künstliche Intelligenz (KI) als wichtiges Tool zur Transformation der Arbeitsweise von Kundenserviceteams erwiesen. KI ist keine futuristische Idee mehr, sondern eine greifbare Lösung. Hiermit werden Workflows umgestaltet, Teams entlastet und Kundenerlebnisse neu definiert.
Finden Sie heraus, warum KI für Teams mit Kundenkontakt unverzichtbar wird und wie hiermit Workflows transformiert werden, um den Ansprüchen moderner Kund:innen gerecht zu werden.
Die Weiterentwicklung der Teams mit Kundenkontakt
Die Integration von KI in Kundenservice-Workflows revolutioniert die Art, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren. Für personalisierte und sinnvolle Interaktionen benötigen Teams mit Kundenkontakt (z. B. im Vertrieb, Support oder Service) umfassende Daten, die aus Anrufen, E-Mails, Chatnachrichten und Social-Media-Interaktionen gewonnen werden. Die schiere Menge an Daten lässt sich jedoch nicht effizient von menschlichen Berater:innen verwalten. Hier kommt KI ins Spiel: Sie automatisiert viele der manuellen Prozesse, die sonst den Betrieb verlangsamen würden.
KI kann große Datenmengen in Echtzeit analysieren. Sie ermöglicht es Teams mit Kundenkontakt, Muster zu erkennen, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und Einblicke zu gewinnen, mit denen sich die Qualität und Geschwindigkeit der Kundeninteraktion verbessern lässt. Ob mit Chatbots, KI-Stimmungsanalyse oder KI-generierten Inhalten – mit diesen Technologien arbeiten Kundenserviceteams agiler und effektiver.
Vereinfachung repetitiver Aufgaben
KI bietet Teams mit Kundenkontakt die Möglichkeit, repetitive Aufgaben zu automatisieren. Mitarbeitende im Kundenservice sind oft mit Routinearbeiten beschäftigt, z. B. mit der Beantwortung allgemeiner Anfragen, der Verfolgung des Auftragsstatus oder der Erfassung grundlegender Kundeninformationen. Diese Aufgaben sind äußerst wichtig. Sie sind aber auch zeitaufwendig und lenken Teammitglieder von höherwertigen Tätigkeiten wie der Lösung komplexer Anfragen oder dem Aufbau von Kundenbeziehungen ab.
Mithilfe von KI-gestützten Tools lassen sich diese Routineaufgaben schnell und präzise erledigen. KI-Chatbots können beispielsweise darauf programmiert werden, häufig gestellte Fragen zu beantworten, Kund:innen durch Self-Service-Portale zu führen oder sogar häufige Probleme zu beheben, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Teams mit Kundenkontakt gewinnen so Zeit für strategische Aufgaben, die Einfühlungsvermögen, kritisches Denken und detaillierte Problemlösungen erfordern. Diese Optimierung der Workflows ermöglicht den Teams eine effektivere Nutzung ihrer Zeit und Energie. Hierdurch wird die Produktivität der Mitarbeitenden und die Kundenzufriedenheit verbessert.
Personalisiertere Interaktionen
Die Personalisierung nimmt im modernen Kundenservice einen wichtigen Stellenwert ein. Verbraucher:innen erwarten heutzutage, dass Marken ihre Vorlieben kennen, ihre Bedürfnisse verstehen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten. KI-gestützte Lösungen ermöglichen diese personalisierten Erlebnisse durch die Analyse von Kundendaten.
Durch fortschrittliche Machine-Learning-Algorithmen kann die KI schnell große Mengen an Kundendaten verarbeiten – von früheren Interaktionen und Einkäufen bis hin zu Verhaltensmustern und Vorlieben. Hieraus generiert die KI Echtzeit-Einblicke, die es Kundenservicemitarbeitenden ermöglichen, persönlichere Empfehlungen zu geben, gezielte Lösungen anzubieten und Kundenbedürfnisse vorherzusehen, bevor sie entstehen. Ein KI-Tool könnte beispielsweise die beste Vorgehensweise für Berater:innen in Gesprächen vorschlagen und dabei Einblicke aus früheren Kundeninteraktionen nutzen, um das Gesamterlebnis zu verbessern.
Dieses Maß an Personalisierung verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, es stärkt auch die Kundenbindung. Mithilfe von KI bieten Teams maßgeschneiderten Support in großem Umfang. Dies gibt Kund:innen ein Gefühl der Wertschätzung.
KI-gestützte Einblicke und Stimmungsanalysen
Bei KI geht es nicht nur um Automatisierung. Sie ist auch ein leistungsstarkes Tool zur Gewinnung von Einblicken für eine bessere Entscheidungsfindung. Einer der wertvollsten Aspekte von KI in Kundenservice-Workflows ist die Fähigkeit, die Stimmung von Kund:innen bei Interaktionen zu analysieren. Stimmungsanalyse setzt auf Natural Language Processing (NLP). Hierbei wird die Wortwahl der Kund:innen analysiert, um den allgemeinen Tonfall einer Nachricht zu bestimmen, egal ob es sich um eine E-Mail, einen Chat oder einen Telefonanruf handelt.
Indem sie die Stimmung der Kundeninteraktionen versteht, hilft KI den Teams bei der Erkennung potenzieller Probleme, bevor sie eskalieren. Wenn ein KI-Tool beispielsweise Frustration oder Unzufriedenheit anhand der Wortwahl von Kund:innen in einem Gespräch feststellt, weist es den:die Berater:in in Echtzeit darauf hin. Durch eine Anpassung der Vorgehensweise lassen sich diese Interaktionen möglicherweise retten. Teams mit Kundenkontakt agieren also nicht nur reaktiv sondern proaktiv. Hierdurch lässt sich die Servicequalität verbessern.
Darüber hinaus helfen KI-generierte Einblicke Manager:innen und Teamleiter:innen beim Erkennen von Trends im Kundenverhalten. Hiermit identifizieren sie auch häufige Schmerzpunkte und Bereiche, in denen Berater:innen zusätzliche Unterstützung oder Schulung benötigen. Dieser datengestützte Ansatz für die Verwaltung des Kundenservices ermöglicht kontinuierliche Verbesserungen und die Optimierung von Workflows.
Verkürzung der Reaktionszeiten
Eine der wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice ist die Reaktionszeit. Kund:innen erwarten eine schnelle Lösung ihrer Probleme und lange Wartezeiten beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit erheblich. Mithilfe von KI lassen sich die Reaktionszeiten verkürzen. Hierfür werden die ersten Phasen einer Interaktion automatisiert, z. B. das Erfassen von Informationen oder die Einstufung von Anfragen. So können sich die Berater:innen schneller mit komplexen Problemen befassen.
KI ermöglicht die Priorisierung eingehender Anfragen nach Dringlichkeit, Kundenhistorie oder Stimmungslage. So wird gewährleistet, dass die kritischsten Fälle schnellstmöglich bearbeitet werden. Einfache Anfragen lassen sich zudem direkt durch KI-gestützte virtuelle Assistenten bearbeiten, wodurch lange Wartezeiten vermieden werden. Komplexe Probleme werden an menschliche Berater:innen weitergeleitet.
Tools wie KI-gestützte Chatbots sind außerdem rund um die Uhr verfügbar, sodass Kund:innen auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten sofortigen Support erhalten. Diese Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit ist in der globalisierten Wirtschaft von heute von entscheidender Bedeutung. Denn Kund:innen erwarten Unterstützung, wann immer sie gebraucht wird – unabhängig von der Zeitzone.
KI-generierte Inhalte für die Kundenkommunikation
Die Erstellung personalisierter, ansprechender Inhalte für die Kundenkommunikation ist eine Herausforderung, insbesondere für Teams mit Kundenkontakt, die ein hohes Anfragevolumen bewältigen müssen. Die Lösung sind KI-Tools zur automatischen Erstellung von Inhalten basierend auf Kundendaten und Interaktionsverläufen. Hiermit lassen sich personalisierte E-Mails, Antworten und Marketingbotschaften generieren.
Ein KI-gestützter Messaging-Assistent kann beispielsweise SMS- oder E-Mail-Inhalte generieren, die auf einzelne Kund:innen zugeschnitten sind. Hierdurch sparen Teams Zeit, während sie gleichzeitig konstruktive Kommunikation gewährleisten. Diese KI-Tools generieren auch Antworten auf Kundenanfragen, die von den Berater:innen lediglich angepasst statt von Grund auf neu verfasst werden müssen. Hierdurch werden die Antwortzeiten verkürzt. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass die Inhalte auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kund:innen abgestimmt sind.
Schulung und Weiterbildung mit KI
KI hat auch einen erheblichen Einfluss auf die Schulungs- und Weiterbildungsaktivitäten. Durch die KI-gestützte Analyse von Kundeninteraktionen lassen sich beispielsweise Bereiche erkennen, die weitere Aufmerksamkeit erfordern. Hierdurch lässt sich feststellen, bei welchen Berater:innen hinsichtlich der Kommunikation, des Produktwissens oder der Problemlösung Verbesserungspotenzial besteht. Diese Daten unterstützen auch personalisierte Coaching-Programme, die auf individuelle Kompetenzlücken eingehen.
KI unterstützt Berater:innen auch, indem sie bei Kundeninteraktionen Vorschläge in Echtzeit macht. Ein KI-Tool könnte beispielsweise die besten Antworten auf schwierige Anfragen empfehlen oder Tipps zur Lösung von komplexen Problemen geben. Dieses umsetzbare Feedback hilft Berater:innen bei der Verbesserung der Arbeitsleistung. Hierdurch wird sichergestellt, dass die Kund:innen ein Höchstmaß an Servicequalität erhalten.
Die Zukunft der KI im Kundenservice
Mit der weiteren Entwicklung der KI wird ihre Bedeutung in den Kundenservice-Workflows weiter zunehmen. Fortschritte in den Bereichen maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) und prädiktive Analytik verbessern auch die Fähigkeit der KI, die Bedürfnisse von Kund:innen zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu liefern.
Die Integration von KI mit menschlicher Intelligenz wird ebenfalls zunehmen, da KI repetitive und datengestützte Aufgaben übernimmt. Die Teams mit Kundenkontakt konzentrieren sich stattdessen auf den Aufbau von Beziehungen, die Lösung komplexer Probleme und emphatischen Service. Diese Synergie zwischen KI und menschlichen Berater:innen schafft ein effizientes, personalisiertes und skalierbares Kundenservicemodell, das für die Anforderungen der Zukunft gerüstet ist.
KI zur Entlastung von Teams mit Kundenkontakt
KI verändert die Arbeitsweise von Teams mit Kundenkontakt, indem sie Workflows effizienter, personalisierter und datengestützt macht. KI automatisiert Routineaufgaben, analysiert die Kundenstimmung und stellt Einblicke in Echtzeit bereit. Hierdurch können Kundenserviceteams die steigenden Erwartungen an einen hochwertigen Support erfüllen. Die Integration von KI in Kundenservice-Workflows ist von entscheidender Bedeutung für Unternehmen, die auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben und außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten wollen.
Für Unternehmen, die ihren Kundenservice zukunftssicher gestalten möchten, ist KI nicht mehr optional, sondern unverzichtbar. Der Einsatz von KI-gestützten Tools und Lösungen wird es den Teams mit Kundenkontakt ermöglichen, die Erwartungen der modernen Kund:innen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
KI für GoTo Connect
Die Zukunft des Kundenservices liegt nicht mehr in der einfachen Beantwortung von Kundenanfragen. Stattdessen soll ein nahtloses, maßgeschneidertes Erlebnis geboten werden. Die Bedürfnisse von Kund:innen müssen vorweggenommen und Probleme schneller gelöst werden. KI für GoTo Connect bietet Teams mit Kundenkontakt KI-gestützte Automatisierung und Einblicke. Manuelle Aufgaben werden reduziert, die betriebliche Effizienz wird gesteigert und Kundeninteraktionen werden durch personalisierte, optimierte Erlebnisse verbessert.
Die fortschrittlichen KI-Funktionen von GoTo Connect erfüllen alle Bedürfnisse moderner Unternehmen. Finden Sie heraus, wie Sie damit die steigenden Erwartungen der Kund:innen von heute übertreffen.