Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten, grundlegend. Mit unserer Reihe „KI für Unternehmen“ geben wir führenden Unternehmen aus Wirtschaft und IT die nötigen Tools und Kenntnisse an die Hand, um in Bezug auf die KI fundiertere Entscheidungen zu treffen. Weitere Infos zu dieser Reihe finden Sie in unserem Artikel Grundlagen der KI.
Kundenservice ist für jedes erfolgreiche Unternehmen auf dem heutigen Markt eine absolute Grundlage. In Zeiten, in denen der Wettbewerb hart ist und Verbraucher:innen nahezu unbegrenzte Kaufoptionen offenstehen, sind die Kosten für die Gewinnung neuer Kund:innen häufig fünf- bis siebenmal so hoch wie die Kosten für die Zufriedenstellung bestehender Kund:innen. Das bedeutet: Die Bindung bestehender Kund:innen und der Aufbau einer positiven, dauerhaften Beziehung sind von größter Bedeutung.
Selbst in der aktuellen Wirtschaftslage, in der viele ihre Budgets kürzen, räumen Unternehmen der digitalen Kundenerfahrung (CX) immer noch Priorität ein. Eine Umfrage ergab, dass 72 % der Führungskräfte planen, ihre Ausgaben in diesem Bereich im Vergleich zum Vorjahr zu erhöhen. Gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen weiter: Zwei Drittel der Millennials erwarten jetzt zum Beispiel Kundenservice in Echtzeit. Da Unternehmen bestrebt sind, Budget und Zeit bestmöglich auszuschöpfen, ist es wichtig, jede Gelegenheit zum Aufbau starker Kundenbeziehungen zu nutzen. Hier kommen KI-gestützte Tools ins Spiel.
Was KI für CX leisten kann
Wenn Sie „künstliche Intelligenz für CX“ hören, denken Sie vielleicht zuerst an KI-gesteuerte Chatbots. Mit der Verbesserung von KI und maschinellen Lernwerkzeugen können Unternehmen ein Kundenerlebnis schaffen, das sich zunehmend personalisiert anfühlt: Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass 63 % der Menschen, die KI-gesteuerte Dienste wie Chatbots nutzen, nicht wussten, dass sie KI verwenden.
Chatbots haben einen langen Weg hinter sich und sind nur ein Beispiel dafür, wie KI die Kundenbeziehungen positiv beeinflussen kann. Einige Beispiele für Funktionen:
Direktes Engagement
Eine der offensichtlichsten Möglichkeiten, wie KI die Kundenzufriedenheit verbessern kann, ist die Verbesserung der Funktionen von Chat, Sprachtelefonie und E-Mail-Kundendienstportalen.
- Immer ausgefeiltere Chatbot-Erfahrungen, die Kundenprobleme effizienter und rund um die Uhr lösen
- Nutzung von Tools wie ChatGPT von OpenAI, um ausgehende Nachrichten zu schreiben und Antworten an Kund:innen vorzuschlagen und Teams so dabei zu helfen, Anfragen schneller zu bearbeiten (siehe auch unsere ChatGPT-Integration für GoTo Customer Engagement)
- Überwindung von Sprachbarrieren durch Textübersetzung in Echtzeit während der Interaktion mit Kund:innen
Datenanalyse
Die Fähigkeit von KI-Tools, riesige Datenmengen in kürzester Zeit zu überprüfen und zu verarbeiten, hat großen Einfluss auf Ihr Unternehmen
- Optimierung der Wartezeiten und der Priorisierung von Anrufen bei Kundendienstmitarbeiter:innen, damit diese mehr Probleme in kürzerer Zeit lösen können
- Analyse der Kaufhistorie von Kund:innen, um Produkte und Dienstleistungen für zukünftige Käufe vorzuschlagen
- Identifizierung laufender Muster der Kundenzufriedenheit oder -enttäuschung zur Anpassung von Vertriebs- und Kundendienststrategien (z. B. mit der KI-Chat-Analysefunktion von GoTo Contact Center)
- Herausfinden, welche Inhalte des Kundensupports auf Ihrer Website am meisten genutzt werden, um sicherzustellen, dass diese Artikel und Tipps von den Kund:innen leicht selbst zu bedienen sind
Bestands- und Produktmanagement
Manchmal wird übersehen, dass ein gut verwalteter Bestand eines der wichtigsten Dinge ist, die ein Unternehmen tun kann, um Kund:innen zu binden und die Zufriedenheit hochzuhalten.
- Implementierung von KI-gestützten Anwendungen zur Verbesserung Ihrer Bestandsverwaltung, um sicherzustellen, dass Ihre Produkte verfügbar sind, wann und wo Ihre Kund:innen sie wünschen
- Genauere Vorhersage der künftigen Bestandsanforderungen in Echtzeit auf der Grundlage der Kundennachfrage. KI-gestützte Nachfrageprognosen reduzieren kurzfristige Fehler in der Lieferkette um bis zu 30 bis 40 %.
- Kontinuierliche Überwachung von Geräten und Systemen, damit Unternehmen schnell und proaktiv auf Probleme reagieren, bevor sie zu Problemen für Kund:innen werden
Personalisierung
Unternehmen aller Branchen setzen zunehmend auf Personalisierung, um ihre CX-Strategien zu verbessern.
- Führen Sie mehr ansprechende und dialogorientierte Kundenumfragen durch, um die Feedbackschleifen zu präzisieren
- Schnelle, anpassbare Unterstützung während des gesamten Kaufprozesses der Kund:innen, einschließlich relevanter Angebote, Produktempfehlungen, Tipps und mehr
- Mit großen Lernmodellen können Sie Ihre A/B-Tests skalieren und die Geschwindigkeit erhöhen, mit der Sie Ergebnisse erhalten, Entscheidungen treffen und jeden Kundenkontaktpunkt optimieren.
KI implementieren: dauerhafte Wachsamkeit statt „einrichten und vergessen“
Zwar gibt es zahlreiche Möglichkeiten, KI zu nutzen, um das Kundenerlebnis in vielen Bereichen Ihres Unternehmens zu verbessern, doch Sie sollten auch einige Risiken und Auswirkungen beachten.
- KI ist kein Wundermittel: Verlassen Sie sich bei Ihrer Kundenservicestrategie nicht zu sehr auf KI. KI-Tools können die Effizienz verbessern und tiefere Einblicke bieten, sind aber noch nicht ausgereift genug, um alle kundenbezogenen Probleme zu lösen.
- Alle Tools brauchen eine lenkende Hand: Teams sollten Parameter und Richtlinien für die Implementierung von KI-Tools festlegen, Ziele und Messgrößen im Voraus festlegen, die durch KI gewonnenen Erkenntnisse auf das Kundenerlebnis anwenden und die Auswirkungen kontinuierlich bewerten und verfeinern.
- Ihre Mitarbeitenden sind immer noch Ihre Supermacht: Betrachten Sie KI als Verstärkung Ihrer menschlichen Kundendienstteams, nicht als deren Ersatz. In vielen Situationen ist die „menschliche Note“ immer noch erforderlich! Denken Sie darüber nach, wie KI Ihre Berater:innen in Echtzeit unterstützen kann, um ihnen Zeit und Mühe zu ersparen und Kund:innen ein qualitativ hochwertigeres Erlebnis zu bieten.
- Sicherheitsrisiken im Zusammenhang mit KI: KI kann sehr hilfreich sein, aber Unternehmen müssen die Technologie verstehen und die richtigen Einschränkungen festlegen, um die Offenlegung vertraulicher Daten und die Verletzung geistigen Eigentums zu vermeiden.
Für Unternehmen, die auf Kundentreue und -zufriedenheit angewiesen sind, sollte die Verbesserung des Kundenerlebnisses mit KI-Tools ein wichtiger Bestandteil der CX-Strategie sein. KI-gestützte Kundenbetreuung ist zwar eine fortlaufende Reise der Investitionen, des Lernens und der Verbesserung, aber sie kann sich auf lange Sicht auszahlen.
