In einem Jahr, in dem Innovation und KI Hand in Hand zu gehen scheinen, überlegen Unternehmen weiterhin, wie auch sie in vollem Umfang von der höheren Effizienz profitieren, die die KI bieten kann. Auf dem breit gefächerten Gebiet der KI haben Large-Language-Modelle (LLMs) wie ChatGPT von OpenAI eine übergroße Rolle dabei gespielt, die Arbeitsweise in Unternehmen beinahe jeder Branche grundlegend zu verändern, indem sie zeitsparende Lösungen und ein grundlegenderes Verständnis bieten. Diese neuen Funktionen haben sich als unglaublicher Vorteil für Unternehmen erwiesen und helfen, wenn sie richtig eingesetzt werden, allen Mitarbeitenden mit Kundenkontakt, jede Kundeninteraktion bestmöglich zu gestalten.
Anfang des Jahres kündigte GoTo optionale KI-Funktionen sowohl für GoTo Connect als auch GoTo Resolve an, wobei jeweils OpenAI-basierte Technologie zum Einsatz kommt. Diese optionalen Integrationen, die Sie nach Ihrer Wahl jederzeit aktivieren können, ermöglichen Berater:innen die Nutzung von KI, um schnellere Kundenantworten zu generieren und automatisch geräteübergreifende Skripte für die IT-Automatisierung zu erstellen und auszuführen. Diese Optimierungen zeigen das Engagement von GoTo, die IT- und Geschäftskommunikation zu vereinfachen, insbesondere im Hinblick auf den Support. GoTo möchte die KI-Funktionen noch stärker optimieren. Wir freuen uns, heute die nächste Phase dieser Weiterentwicklung anzukündigen.
GoTo führt KI-Chatanalyse für GoTo Contact Center ein:
Als neueste Maßnahme auf dem Weg zum Kundenerfolg hat GoTo die KI-Chatanalyse eingeführt, eine KI-gestützte Sentimentanalyse und Chatzusammenfassungsfunktion in Contact Center von GoTo Connect. Diese neue optionale Funktion optimiert die datengestützten Einblicke, die für Manager:innen und Analyst:innen im Kundendienst verfügbar sind, um Kundeninteraktionen besser nachvollziehen zu können.
Nach jeder Kundenunterhaltung vergibt die Sentimentanalyse eine positive, negative oder neutrale Bewertung, die Einblicke in die Kundeninteraktionen gibt. Zusätzlich wird eine Zusammenfassung der Kundenunterhaltung mithilfe von KI generiert, die es Manager:innen ermöglicht, Herausforderungen oder potenziell erforderliche Coachings für Techniker:innen zu erkennen, ohne die gesamte Unterhaltung lesen zu müssen.
Nach dem Kontakt zwischen Kunden und Supportmitarbeitenden analysiert das KI-Chatanalyse-Tool die Unterhaltung, um Einblicke zu erarbeiten. So lassen sich Emotionen erkennen, beispielsweise Frustration bei einem Kunden, der für das Onbaording erforderliche Informationen oder Unterlagen nicht finden konnte. In diesem Fall würde die KI-Chatanalysefunktion außerdem die Antwort der Techniker:innen an den Kunden sowie erforderliche Rückfragen analysieren. Dann würde das Tool die Unterhaltung basierend auf der Interaktion negativ, positiv oder neutral bewerten.
Obwohl die Unterhaltung bei dem genannten Beispiel möglicherweise sehr lang ausfallen würde, wäre für Techniker:in und Manager:in sofort eine Chatzusammenfassung verfügbar, sodass alle Parteien in wenigen Sätzen erfahren, dass der Kunde von dem Onboarding enttäuscht war, ob der:die Techniker:in angemessen reagierte und ob, sofern erforderlich, versprochene Informationen nachgereicht wurden.
Diese KI-gestützten Verbesserungen ersparen nicht nur dem Kundendienstpersonal wertvolle Zeit, sondern bieten auch Einblicke, um das Kundenerlebnis besser zu verstehen. Diese Funktion ist für alle Kunden von GoTo Contact Center verfügbar und kann in jeder Sprache aktiviert werden, die ChatGPT unterstützt.
Das steht bei GoTo an:
Unsere Optimierungen in Sachen KI-Funktionen gehen noch weiter. Neue, KI-gestützte Self-Service-Funktionen für GoTo Resolve befinden sich derzeit in der Betaphase und werden in diesem Herbst für alle Kunden veröffentlicht. Diese neuen Funktionen werden es den Benutzer:innen ermöglichen, mithilfe natürlicher Sprache Probleme zu beheben und unabhängig von der Komplexität Antworten auf IT-bezogene Fragen zu erhalten, ohne sich an Supporttechniker:innen wenden zu müssen.
Diese KI-gestützten Funktionen sind nur einige Innovationen, an denen GoTo gerade arbeitet. Mit dem richtigen Ansatz ist KI ein großer Gewinn für Unternehmen und ergänzt menschliche IT- und Supportteams. GoTo möchte Unternehmen helfen, Aufgaben effizienter zu erledigen und die Produktivität zu steigern. Das erreichen wir, indem wir uns mit fortschreitenden KI-Technologien befassen und unsere jetzt schon nahtlosen Produkte um noch leistungsstärkere KI-Funktionen ergänzen.
