Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie betreten Ihr Lieblingscafé und der/die freundliche Barista begrüßt Sie mit Ihrem Namen und kennt bereits Ihre übliche Bestellung. Kurz darauf halten Sie Ihre Tasse Kaffee in den Händen. Sie haben Zeit gespart, sind zufrieden und freuen sich auf Ihren nächsten Besuch.
So sieht ein personalisiertes Kundenerlebnis aus, bei dem sich jede Interaktion für Sie maßgeschneidert anfühlt. Kund:innen erwarten heute mehr als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung. Sie wünschen sich personalisierte Kundenerlebnisse, die ihren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen.
Betrachten wir Kundenerlebnisse sowie die Vor- und Nachteile der Personalisierung in der heutigen Wettbewerbslandschaft einmal genauer.
Was ist ein Kundenerlebnis?
Alle Kund:innen sind einzigartig und prägen somit ein eigenes Kundenerlebnis. So entdecken manche Kund:innen Ihr Produkt in den sozialen Medien und kaufen es online, während andere das Produkt vielleicht von einem Freund kennen und es im Geschäft kaufen. Welchen Weg Ihre Kund:innen auch einschlagen, jeder Schritt zählt. So sieht ein Kundenerlebnis in der Praxis aus. Es bezieht sich darauf, wie ein Unternehmen mit den Kund:innen an den unterschiedlichen Punkten interagiert. Vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice trägt jeder Berührungspunkt zum gesamten Kundenerlebnis bei. Ein nahtloses Kundenerlebnis ist der Schlüssel zum geschäftlichen Erfolg und bestimmt, wie zufrieden Ihre Kund:innen mit dem gesamten Kaufprozess Ihres Produkts sind.
Vorteile personalisierter Kundenerlebnisse
Im digitalen Zeitalter ist Personalisierung nicht mehr nur ein nützlicher Zusatz, sondern eine Notwendigkeit. Hier erfahren Sie, warum eine persönliche Note für Ihr Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor ist:
- Höhere Kundenzufriedenheit: Kund:innen möchten das Gefühl haben, verstanden zu werden. Je mehr sie sich gesehen und gehört fühlen, desto zufriedener sind sie. Persönliche Empfehlungen, maßgeschneiderte Kommunikation und kundenspezifische Lösungen tragen wesentlich dazu bei, dass sie sich wertgeschätzt fühlen.
- Höhere Kundenbindung und -loyalität: Loyalität ist nicht käuflich, sie wird durch außergewöhnliche Erlebnisse geschaffen. Indem sie sich auf einen herausragenden Kundenservice konzentrieren, können Unternehmen Erwartungen übertreffen. Auf diese Weise steigern Sie den Customer Lifetime Value, verringern die Abwanderungsrate und binden Ihre Kund:innen langfristig an Ihr Unternehmen.
- Verbesserter Ruf der Marke: Kund:innen vergessen ein negatives Erlebnis möglicherweise nicht, aber eine positive Begegnung bleibt ihnen auf jeden Fall in Erinnerung. Deshalb ist ein nahtloses Kundenerlebnis die Geheimwaffe für einen guten Ruf. Wenn Ihr Unternehmen für personalisierte Erlebnisse bekannt ist, gewinnen Sie neue Käufer:innen und stärken Ihre Marktposition.
- Höhere Einnahmen und Verkäufe: Zufriedenere Kund:innen geben mehr aus. Laut einer Studie von McKinsey erzielen Unternehmen, die sich bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen auszeichnen, 40 % mehr Umsatz als der Durchschnitt. Dies verdeutlicht die erheblichen Auswirkungen, die die Personalisierung auf den Gewinn eines Unternehmens haben kann.
So personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Da Sie nun einige der Vorteile eines personalisierten Kundenerlebnisses kennen, finden Sie hier einige praktische Strategien zur Umsetzung.
Kundendaten sammeln und analysieren
Bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen geht es darum, Kundendaten und -informationen optimal zu nutzen. Mit dem richtigen Datenanalysetool haben Unternehmen Zugriff auf wertvolle Informationen wie die Kaufhistorie, Vorlieben und Trends Ihrer Kund:innen und können so Nachrichten erstellen, die bei den Kund:innen wirklich ankommen.
Technologie und Automatisierung nutzen
Fortschrittliche Tools wie KI und CRM-Systeme optimieren das von Ihnen gebotene Kundenerlebnis weiter. Effektive Tools wie KI-gesteuerte Messaging-Assistenten können personalisierte Nachrichten erstellen, die die Kund:innen ansprechen und auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingehen. In der Zwischenzeit kann eine leistungsstarke CRM-Software das Marketing, den Vertrieb und den Kundenservice eines Unternehmens strukturieren, automatisieren und synchronisieren, um nahtlose, personalisierte digitale Erlebnisse zu schaffen.
Omni-Channel-Konsistenz gewährleisten
Kund:innen möchten auf verschiedenen Wegen Kontakt aufnehmen. Ob über Ihre Website, soziale Medien oder sogar WhatsApp – Kund:innen erwarten überall das gleiche Maß an Personalisierung. Die Bereitstellung reibungsloser, konsistenter, personalisierter digitaler Erlebnisse auf allen Kommunikationswegen schafft eine einheitliche Reise für Kund:innen, die sie bei jedem Schritt begeistert.
Interaktionen menschlich sein lassen
Technologie ist zwar wichtig, aber menschliche Beziehungen dürfen nie in den Hintergrund treten. Sie müssen eine echte und verständnisvolle Kundenbeziehung aufrechterhalten, sonst wechseln Ihre Kund:innen möglicherweise zur Konkurrenz.
Beispiele für personalisierte Kundenerlebnisse in der realen Welt
Wie können Unternehmen die Personalisierung ihrer Kundenerfahrungen effektiv nutzen? Sehen wir uns das an.
Im Einzelhandel
Personalisierte Rezeptabholung bei Walgreens
Durch eine personalisierte Rezeptabholung hat Walgreens das Kundenerlebnis auf die nächste Ebene geführt. Das Unternehmen hat vier wichtige Berührungspunkte identifiziert: Ladenbesuche, Navigation, Kasse und Abholung von Artikeln. Walgreens hat sich auf die Verbesserung des Abholerlebnisses konzentriert und Kioske in den Filialen eingeführt, die einen nahtlosen Check-in ermöglichen, bevor die Kund:innen ihre Artikel abholen. Dieses System nutzt einen Algorithmus, um den Bedarf nach Prioritäten zu ordnen und liefert Echtzeitdaten an den Apothekenschalter. Wenn Kund:innen an die Kasse kommen, hält der Apotheker bereits genau die benötigten Artikel bereit.
Reisen
Personalisierte Erlebnisse während des Flugs
Eine führende internationale Fluggesellschaft hat sich besonders bemüht, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Mithilfe der Daten aus ihrem digitalen Treueprogramm hat die Fluggesellschaft für alle ihre Passagier:innen ein personalisiertes Erlebnis während des Flugs geschaffen. Die Flugbegleiter:innen nutzen diese Informationen, um Begrüßungen für Vielflieger:innen persönlicher zu gestalten und so das Engagement der Marke für die Kundentreue zu demonstrieren.
Technik
Armband MyMagic+ von Disney
Die Armbandtechnologie MyMagic+ von Disney, bekannt als MagicBands, hat das Erlebnis der Gäste in Walt Disney World durch die Integration mehrerer Funktionen in einem einzigen Gerät verändert. Diese auf RFID-Technologie basierenden Bänder dienen als Eintrittskarten für den Park, als Hotelzimmerschlüssel und als Zahlungsmittel. Mit diesen MagicBands können die Mitarbeiter:innen die Gäste nicht nur mit ihrem Namen begrüßen, sondern sie ermöglichen auch standortbezogene Dienste wie die Lieferung von Mahlzeiten und bieten interaktive Erlebnisse wie Schnitzeljagden. Dadurch sind die Besuche in den Disney-Parks noch faszinierender und einzigartiger.
Services
Ausgezeichneter Omni-Channel-Kundenservice von Walgreens
Durch das Multi-Channel-Kundenerlebnis können Kund:innen Onlinebestellungen in den Filialen abholen und auch im Geschäft einkaufen. Wenn Kund:innen zum Beispiel ein Nahrungsergänzungsmittel online bestellen, erhalten sie nach einem Monat eine Erinnerungs-E-Mail, um den Kauf zu wiederholen. Wenn Kund:innen in einer Filiale einkaufen, benachrichtigt die Walgreens-App sie, dass das geplante Rezept zur Abholung bereit liegt. Die personalisierte Omni-Channel-Lösung von Walgreens optimiert den Einkauf und Support und bietet Kund:innen effektiv und ortsunabhängig das, was sie brauchen.
Herausforderungen und Überlegungen
Datenschutz und Sicherheit
Die Verwaltung der Datensicherheit und des Datenschutzes ist entscheidend für einen personalisierten Kundenservice. Starke Sicherheitsmaßnahmen – wie Verschlüsselung und sichere Zugangskontrollen – schützen vor Bedrohungen. Außerdem sorgen regelmäßige Updates dafür, dass Sie vor neuen Bedrohungen geschützt sind. Diese Praktiken schaffen eine sichere, gesetzeskonforme und vertrauenswürdige Umgebung für personalisierte Erlebnisse.
Keine übermäßige Personalisierung
Auch bei der Personalisierung ist es wichtig, die richtige Balance zu finden. Unternehmen müssen ihre Relevanz aufrechterhalten, ohne aufdringlich zu sein. Sie müssen dafür sorgen, dass sich die Kund:innen wertgeschätzt und nicht durch maßgeschneiderte Interaktionen überfordert fühlen.
Integration in bestehende Systeme
Die Umsetzung von Strategien zur Personalisierung erfordert eine nahtlose Integration in bestehende Geschäftsprozesse und Technologieplattformen. So kann ein Unternehmen beispielsweise seine Website mit einer CRM-Software verknüpfen, um das Verhalten und die Vorlieben der Benutzer:innen zu verfolgen und so maßgeschneiderte Empfehlungen und Werbeaktionen anzubieten. Die Integration muss so reibungslos funktionieren, dass sich die Daten mühelos zwischen den Systemen austauschen lassen und Interaktionen in Echtzeit möglich sind, ohne dass es zu Ausfallzeiten kommt.
Personalisiertes Kundenerlebnis leicht gemacht mit GoTo Connect
Das Kundenerlebnis mit GoTo Connect ist alles, was Ihr Unternehmen braucht, um mit Kund:innen verbunden zu sein. Mit unserer Multi-Channel-Plattform schaffen Sie nahtlose Erlebnisse auf allen Kommunikationswegen an einem Ort – einschließlich WhatsApp, SMS, soziale Medien, Sprach- und Webchat. Mit Funktionen wie der 360°-Kundentransparenz, KI-gestütztem Messaging und vielem mehr können Sie Ihren Kund:innen ein bestmögliches Erlebnis bieten.
Success Story: Detroit Development Co
Mit GoTo Connect hat die Detroit Development Co ihre gesamte Kommunikation in einem einzigen Posteingang zentralisiert, sodass die Mieter:innen die wichtigsten Informationen so schnell wie möglich erhalten.
Personalisiertes Kundenerlebnis: der Schlüssel zu lebenslang treuen Kund:innen
Da sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln, ist die Personalisierung nicht mehr wegzudenken. Von erhöhter Zufriedenheit bis hin zu verbessertem Markenruf und Umsatzwachstum – personalisierte Kundenerlebnisse sind die ultimative Erfolgswaffe. Wir bei GoTo Connect möchten, dass Ihr Unternehmen außergewöhnliche Erlebnisse bietet und Kund:innen langfristig bindet. Setzen Sie auf Personalisierung und profitieren Sie mit Ihrem Unternehmen davon.
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