Die Verbindung mit Kund:innen ist für jedes Unternehmen wichtig. Anrufe und persönliche Gespräche sind ein guter Anfang. Aber reichen sie aus, um Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu bringen?
Die Erwartungen von Kund:innen werden immer höher. Die Menschen möchten über verschiedene digitale Kanäle mit Marken interagieren – und zwar dann, wenn es für sie am bequemsten ist. Für 89 % der Unternehmen ist die Customer Experience (CX) heutzutage das wichtigste Alleinstellungsmerkmal. Gleichzeitig geben 73 % der Verbraucher:innen an, dass die CX ein ausschlaggebender Faktor bei Kaufentscheidungen ist. Die Kundenkommunikation ist also essentiell für die Pflege von Kundenbeziehungen und die Verbesserung der Conversion-Rate.
Einige Unternehmen versuchen, diese Erwartungen durch den Einsatz verschiedener Messaging-Tools, Kommunikations-Apps und Social-Media-Plattformen zu erfüllen. Doch ein unzusammenhängender Tech-Stack treibt die IT-Kosten in die Höhe und erfordert komplexe Workflows. Das hat negative Auswirkungen auf die Produktivität, die Reaktionszeiten und die Customer Experience.
Wie stärken Sie also mit einem begrenzten Budget die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke? Und wie bieten Sie eine Customer Experience, die es mit großen Marken aufnehmen kann?
Zum Glück müssen Sie das Rad nicht neu erfinden oder große Summen in eine Plattform auf Enterprise-Niveau investieren. Verwenden Sie stattdessen ein Customer-Engagement-Tool mit robusten Funktionen, die speziell auf die Bedürfnisse von KMUs zugeschnitten sind.
Hier sind einige Kernfunktionen, auf die Sie achten sollten:
- Outbound-Kampagnen via SMS
Wussten Sie, dass SMS eine Öffnungsrate von 98 % und eine Antwortrate von 45 % haben? Verbessern Sie die Kundenbindung mit einem Customer-Engagement-Tool, mit dem Sie Massen-SMS an Ihren Kundenstamm senden und SMS-Kampagnen planen können. Über den gemeinsamen Posteingang sollte Ihr Team auch die Möglichkeit haben, SMS direkt an einzelne Kund:innen zu versenden.
- WhatsApp
Wussten Sie, dass 57 % aller Kund:innen regelmäßig über WhatsApp mit Marken kommunizieren? WhatsApp ist eine der am schnellsten wachsenden Plattformen und wird von 98 Millionen Benutzer:innen in den USA und über 2 Milliarden Benutzer:innen weltweit verwendet. Hiermit erhalten Sie eine bequeme Möglichkeit, eine größere Zielgruppe zu erreichen, die Kommunikation zu personalisieren und Echtzeitsupport zu bieten. Dieser lässt sich einfach über einen gemeinsamen Posteingang verwalten.
- Gemeinsamer Posteingang
Im gemeinsamen Posteingang werden alle Kundennachrichten aus verschiedenen Kanälen (z. B. SMS, WhatsApp, Webchat oder soziale Medien) zusammengeführt – alle Unterhaltungen befinden sich also an einem Ort. Für eine nahtlose Customer Experience haben mehrere Teammitglieder Zugriff auf diese Unterhaltungen. Beim Beantworten von Nachrichten können sie auf frühere Interaktionen an anderen Kontaktpunkten zurückverweisen.
- Webchat-Kanal
Webchat, auch als Live-Chat bezeichnet, ist heutzutage weitverbreitet. 79 % der Unternehmen geben an, dass der Live-Chat sie dabei unterstützt, die Kundenbindung zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Ein Chat kann dabei helfen, die Conversion-Rate um 12 % zu erhöhen, denn die Wahrscheinlichkeit, dass aus Besucher:innen Kund:innen werden, ist mit dieser Funktion 2,8-mal so hoch. Daher sollte Ihr Customer-Engagement-Tool Ihre CX um einen Webchat ergänzen.
- Facebook und Instagram Messenger
Social-Media-Plattformen, insbesondere Facebook und Instagram, sind wichtige Support-Kanäle für Unternehmen. 80 % der Verbraucher:innen nutzen diese für die Interaktion mit Marken und 37 % erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten. Mit Ihrem Customer-Engagement-Tool sollte sich die Kommunikation über diese Kontaktpunkte einfach verwalten lassen.
- Kampagnen-Metriken
Wie bei allen Marketingkampagnen müssen Sie auch die Leistung Ihrer SMS-Kampagnen messen, um Ihre Botschaft und Strategie zu verfeinern. Ihr Customer-Engagement-Tool sollte einen Überblick über die Effektivität Ihrer Kampagnen bieten. Mit Metriken zu jeder versendeten Nachricht gewinnen Sie Insights zu Ihren Kund:innen und messen Ihren Erfolg.
- Benutzerdefinierte Umfragen
Anstatt zu raten, was Ihre Kund:innen wirklich wollen, sollten Sie sie einfach fragen. Mit dem richtigen Customer-Engagement-Tool lassen sich Umfragen mit verschiedenen Frageformaten (z. B. Freiform oder Multiple Choice) erstellen und über Ihre Kampagnen versenden. Durch die Analyse der Umfrageergebnisse gewinnen Sie in kürzester Zeit Insights.
- Benachrichtigung über neue Chatnachrichten
46 % aller Verbraucher:innen erwarten, dass Unternehmen in weniger als 4 Stunden antworten. 12 % erwarten eine Antwortzeit von 15 Minuten oder weniger. Ihr Team hat viel zu tun – mit sicht- und/oder hörbaren Chat-Benachrichtigungen stellen Sie aber sicher, dass keine neue Nachricht verpasst wird. Durch die umgehende Reaktion bietet Ihr Team eine optimale Customer Experience.
- Echtzeit-Schreibstatusanzeige
Während einer Chatunterhaltung sehen Benutzer:innen in Echtzeit, wenn eine andere Person eine Nachricht verfasst. So lässt sich der Rhythmus eines persönlichen Gesprächs imitieren, was die Aufmerksamkeit der Benutzer:innen aufrechterhält. Da die Kund:innen wissen, dass ein Teammitglied eine Antwort schreibt, ist es wahrscheinlicher, dass sie in der Unterhaltung bleiben.
- Wechsel zu Anruf/Meeting
Viele Menschen bevorzugen asynchrone Kommunikationsmethoden (z. B. Text oder Chat). Manche Anfragen lassen sich aber am besten in Echtzeit bearbeiten. Den besten Support bieten Sie mit einem Customer-Engagement-Tool, das ein erstklassiges Unified-Communications-System beinhaltet. Denn hiermit tätigen Sie Sprach- oder Videoanrufe direkt aus der Unterhaltungsansicht.
- Gemeinsame Kontakte und Unterhaltungsnotizen
In kleinen Unternehmen arbeiten oft verschiedene Teammitglieder zusammen, um die Kundenkommunikation zu bewältigen. Ihr Customer-Engagement-Tool sollte einen gemeinsamen Zugriff auf Kundenkontaktinformationen, Tags und Notizen in einer zentralen Datenbank ermöglichen. Während der Unterhaltung können Teammitglieder so auf frühere Interaktionen zurückverweisen.
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