Der Begriff Customer Engagement ist heutzutage allgegenwärtig. Es ist eine Priorität vieler Vertriebs- und Marketingstrategien und unentbehrlich in jeder Phase des Kundenlebenszyklus. Aber was genau ist Customer Engagement und warum ist es so wichtig? Wie erkennen Sie, ob Ihre Anstrengungen Früchte tragen?
Was genau ist Customer Engagement und warum ist es so wichtig?
Customer-Engagement-Strategien helfen Ihnen dabei, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Hierzu stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zu Verfügung, z. B. Webinhalte, E-Mails, SMS-Nachrichten, Treueprogramme, Interaktionen in sozialen Medien, Webchats, persönliche Gespräche oder Veranstaltungen. Beim Customer Engagement liegt der Fokus nicht auf einmaligen Transaktionen, sondern auf wiederholten Interaktionen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg, damit aus Interessenten Kunden werden und aus Kunden Befürworter.
Effektives Customer Engagement hilft Ihnen, die Kundenbindung zu verbessern, und sorgt dafür, dass Kunden immer wieder bei Ihnen einkaufen, was sich positiv auf den Umsatz auswirkt. Es ist außerdem wahrscheinlicher, dass loyale Kunden Ihre Produkte und Services weiterempfehlen, wodurch Sie die Kosten für die Kundengewinnung und Schaffung von Markenbewusstsein senken. Durch diesen wechselseitigen Dialog erhalten Sie gleichzeitig Einblicke in Verbraucherpräferenzen, die Ihnen dabei helfen, Markttrends und Kundenerwartungen vorherzusagen.
Wie messen Sie das Customer Engagement?
Customer-Engagement-Software hilft Ihnen dabei, Marketingmaßnahmen zu verbessern und über verschiedene Kanäle mit Kunden zu kommunizieren, damit Sie da sein können, wo sich Ihre Kunden aufhalten. Darüber hinaus können Sie Daten sammeln und analysieren, um wertvolle Einblicke zu gewinnen, die Sie in Ihre Strategien und Taktiken einfließen lassen. Welche Leistungskennzahlen (KPIs) sollten Sie also messen? Wir erklären Ihnen, welche Kennzahlen für das Customer Engagement Sie unbedingt im Auge behalten sollten und wie Sie diese verbessern können.
Die 7 wichtigsten Customer-Engagement-Kennzahlen
Diese Kundenkennzahlen helfen Ihnen dabei, ein Gefühl für die Kundenstimmung zu erhalten, die Effektivität Ihrer Strategien für das Kunden-Onboarding und die Kundenbindung zu messen und alle Kontaktpunkte in der Customer Journey zu optimieren, um Conversions voranzutreiben.
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Mit dieser Kennzahl messen Sie die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Marke, damit Sie verstehen, wie wirksam Ihre Strategien für das Customer Engagement und die Customer Experience sind. Sie hilft Ihnen außerdem dabei, einzelne Kunden zu identifizieren, die mit Ihrem Unternehmen unzufrieden sind. So werden Probleme schnell beseitigt und es entstehen keine Umsatzeinbußen.
Zusätzlich zu herkömmlichen Umfragen können Sie auch fortschrittliche Monitoring-Funktionen einsetzen, um den CSAT-Wert zu ermitteln. KI-gestützte Stimmungsanalysen, die auf Natural-Language-Processing-Technologie basieren, ermöglichen es Unternehmen beispielsweise, positive oder negative Meinungen zu ihren Marken nachzuverfolgen. Mit diesen Tools können Sie etwa Unterhaltungen in sozialen Medien und Kundenrezensionen analysieren, um die Customer Experience zu verbessern.
2. Net Promoter Score (NPS)
Einen NPS-Wert ermitteln Sie, indem Sie Ihre Kunden fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Produkte oder Services an andere weiterempfehlen werden, auf einer Skala von null bis zehn. Klassifizieren Sie die Teilnehmenden im Anschluss als Befürworter, Kritiker oder neutrale Kunden, um zu messen, wie stark die Kundenbindung ist und wie wahrscheinlich es ist, dass sie für Ihre Marke eintreten werden.
Mit NPS-Werten können Sie spezifische Kontaktpunkte in der Customer Journey bewerten (z. B. Versanderfahrung, Kommunikation mit dem Contact-Center oder Benutzerabläufe im Onlinehandel), um die Bereiche zu ermitteln, bei denen Verbesserungsbedarf besteht. Sie können in Ihrer Umfrage auch eine offene Frage stellen, um Kunden-Feedback zu sammeln, und einen Prozess implementieren, um im Anschluss Kontakt mit den Kunden aufzunehmen und eventuelle Probleme zu beheben.
3. Customer Effort Score (CES)
Eine reibungslose Customer Experience macht es Leuten einfacher, bei Ihnen einzukaufen, Support zu erhalten und zu Stammkunden zu werden. Sie können den CES-Wert, ähnlich wie den NPS-Wert, an spezifischen Kundenkontaktpunkten messen. So setzen Sie Ihre Ressourcen zielgerichtet ein, um die Bereiche zu verbessern, die sich möglicherweise negativ auf Ihr Customer Engagement und Ihre Conversions auswirken.
Wenn Sie Ihren CES-Wert verbessern möchten, können Sie beispielsweise Omnichannel-Support anbieten (z. B. über Sprachanrufe, SMS, Webchat oder Social-Media-Nachrichten), der Fragen beantwortet und schnell Probleme behebt. Darüber hinaus können Sie in Ihrem Contact-Center fortschrittliche Technologien zur Anrufverteilung einsetzen, um Kunden an das richtige Teammitglied weiterzuleiten und auf ihre Bedenken einzugehen.
4. First Contact Resolution (FCR)
Es ist frustrierend und anstrengend, ein Unternehmen mehrmals mit demselben Anliegen anrufen zu müssen. Der FCR-Wert hilft Ihnen dabei, herauszufinden, ob Kunden bereits bei der ersten Kontaktaufnahme die benötigte Hilfe erhalten haben. Indem Sie den FCR-Wert für spezifische Anrufgründe messen, erkennen Sie fehlerhafte Prozesse, die Ihren CES-Wert erhöhen und sich auf das Customer Engagement und die Kundenbindung auswirken.
Verbessern Sie Ihren FCR-Wert, indem Sie Ihrem Team einfachen Zugriff auf Kundendaten ermöglichen, um die Unterhaltung zu personalisieren und auf Probleme einzugehen. Zum Beispiel ein Dashboard für Teammitglieder, das Kundeninformationen und -präferenzen sowie vorherige Einkäufe anzeigt und Zugriff auf eine Wissensdatenbank, Produktdaten und unternehmensinterne Richtlinien ermöglicht. Das vereinfacht die Interaktion mit Kunden und die Problembehebung.
5. Customer Lifetime Value (CLV)
Kunden mit einer starken Bindung an Ihr Unternehmen kaufen in der Regel öfter und geben mehr Geld für Ihre Marke aus. Eine Prognose für den Gesamtwert, den einzelne Kunden für Ihr Unternehmen haben werden, hilft Ihnen dabei, langfristige Strategien für die Förderung der Kundenbindung zu entwickeln. Das ermöglicht es Ihrem Unternehmen, nachhaltig zu wachsen und langfristigen Umsatz zu generieren, statt nur kurzfristig Gewinne zu erzielen.
Sie können auch den CLV einzelner Kunden messen, damit Sie Ihren wertvollsten Kunden besondere Aufmerksamkeit zukommen lassen können. Diese Einblicke können Sie beispielsweise verwenden, um komplexe Warteschleifen- und Verteilungssysteme zu implementieren, die Ihre Kunden in einer verkürzten Warteschleife platzieren, damit sie schnelleren und persönlicheren Service erhalten – so belohnen Sie ihre Treue und verbessern die Kundenbindung.
6. Average Handle Time (AHT)
Diese Leistungskennzahl (KPI) misst die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die ein Contact-Center benötigt, um eine Kundentransaktion abzuwickeln oder ein Problem zu lösen. Sie umfasst die Sprechdauer sowie die Warte-, Besprechungs- und Nachbearbeitungszeit. Ein niedriger AHT-Wert spiegelt oft eine unkomplizierte Customer Experience und hohe Kundenzufriedenheit wider.
Wenn Sie den AHT-Wert verbessern und Interaktionen mit Kunden vereinfachen möchten, können Sie beispielsweise Schulungen anbieten und eine Wissensdatenbank anlegen, damit Ihre Teammitglieder unkomplizierten Zugriff auf Produktinformationen haben. Sie können außerdem Anrufe aufzeichnen und diese zu Schulungszwecken einsetzen oder die Anrufverteilung optimieren, damit Kunden an das Teammitglied weitergeleitet werden, das am besten in der Lage ist, das Anliegen zu bearbeiten.
7. Social Media Engagement
Es ist wahrscheinlich, dass ein loyaler Kunde mit Ihrer Marke auf sozialen Netzwerken interagiert. Wenn Sie also Metriken wie „Gefällt mir"-Angaben, geteilte Inhalte, Umfragen und Gruppenaktivitäten messen, können Sie wertvolle Informationen über das Customer Engagement und die Kundenstimmung gewinnen. Auch wenn eine „Gefällt mir“-Angabe immer ein gutes Zeichen ist, stellen Kommentare und von Benutzer:innen geteilte Inhalte eine bewusstere Auseinandersetzung mit den Inhalten dar und sind entsprechend wertvoller.
Sie können Fragen stellen und Unterhaltung anregen und so einen wechselseitigen Dialog mit Ihren Follower:innen anstoßen. Verwenden Sie Hashtags, um eine breitere Zielgruppe anzusprechen, und organisieren Sie Gewinnspiele und Giveaways, um mehr Aufmerksamkeit zu erregen. Behalten Sie außerdem Kommentare und Erwähnungen im Auge, um potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, soziale Netzwerke in Ihre Support-Kanäle einzubinden. Hierfür empfiehlt sich eine Customer-Engagement-Software wie GoTo Connect Customer Engagement. Sie können beispielsweise Support über Direktnachrichten anbieten, Fragen beantworten oder auf negative Kommentare von Benutzer:innen reagieren.
Verbessern Sie das Customer Engagement mit optimierter Kommunikation
Eine geradlinige Kommunikationserfahrung motiviert Kunden, weiter mit Ihrer Marke zu interagieren, Vertrauen aufzubauen und erneut bei Ihnen zu kaufen. Aber gerade für KMUs mit kleinen Teams ist es oft schwer, mehrere Kundenkontaktpunkt im Blick zu behalten.
Customer-Engagement-Software hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden-Kommunikationskanäle zu konsolidieren, damit Sie Prozesse optimieren, die Customer Experience verbessern und die Kennzahlen für das Customer Engagement verbessern können. Damit Ihnen nichts entgeht, können Sie eine ganze Reihe von Kontaktpunkten zentral verwalten, darunter Sprachanrufe, Webchats, SMS-Nachrichten, soziale Netzwerke und Video.
Darüber hinaus können alle Teammitglieder anhand von geteilten Kundendetails und Kontaktverläufen nahtlos zusammenarbeiten, um die Kundenbindung zu stärken. Eine robuste Plattform wie GoTo Connect Customer Engagement ermöglicht es Ihnen außerdem, mit unserem KI-gestützten Nachrichtenassistent persönliche SMS-Nachrichten im großen Maßstab zu versenden, um Kunden in interaktive Unterhaltungen zu verwickeln und mithilfe von Umfragen Kundenfeedback zu sammeln.
Erfahren Sie mehr über GoTo Connect Customer Engagement und finden Sie heraus, wie Funktionen wie das Taggen von Unterhaltungen, die Planung von SMS-Kampagnen, Echtzeit-Messaging oder zielgerichtete Outreach-Aktivitäten Ihnen dabei helfen können, das Customer Engagement und die Kundenbindung zu verbessern.
