#GoToGetsIT: Dieser Artikel ist Teil einer laufenden Reihe von GoTo-Vordenkern: Unsere Lösungsexperten verfügen über ein grundlegendes Verständnis der Herausforderungen von Kunden und stellen ihnen die richtigen Lösungen zur Verfügung, um ihre Ziele mit GoTo-Technologie zu erreichen. Hier vermitteln sie Branchenkenntnisse, damit Unternehmen überall in Remote- oder Hybridumgebungen Erfolg haben können.
Wir haben es alle schon erlebt: Man ruft bei einem Unternehmen an und wird von einer Person (z. .B. einem/einer Empfangsmitarbeiter:in) an eine andere (z. B. eine:n Techniker:in) weitergeleitet. Doch nicht alle Anrufweiterleitungen sind gleichwertig. Mit dem richtigen Ansatz können sie das Kundenerlebnis optimieren. Anderenfalls haben sie jedoch möglicherweise negative Auswirkungen auf das Image Ihrer Marke.
Sehen wir uns an, was Anrufweiterleitungen beinhalten, wie die zwei Arten von Anrufweiterleitung aussehen und wann welche Methode verwendet wird.
Das Wichtigste zuerst: Was ist eine Anrufweiterleitung?
Eine Anrufweiterleitung ist eine Telefoniefunktion, mit der ein ausgehender Anruf an eine:n andere:n Empfangsmitarbeiter:in oder einen neuen Zielort wie etwa die Mailbox weitergeleitet wird. Benutzer:innen können einen eingehenden Anruf verbinden und an eine andere Person oder Durchwahl weiterleiten, ohne die Verbindung zu trennen.
Wie funktioniert die Anrufweiterleitung?
Mit GoTo Connect übertragen Sie Anrufe vom Tischtelefon, Softphone auf einem Computer oder der Mobil-App auf einem Smartphone aus. Die Funktion läuft auch außerhalb der Telefonanlage Ihres Unternehmens, wodurch es Mitarbeitenden möglich ist, Anrufe an eine beliebige externe Nummer weiterzuleiten.
Weiterleitung mit Rücksprache vs. Weiterleitung ohne Rücksprache
Es gibt zwei Arten von Anrufweiterleitungen: mit Rücksprache (oder beaufsichtigt) und ohne Rücksprache (oder unbeaufsichtigt).
Bei der Weiterleitung mit Rücksprache stellen Sie den/die Anrufer:in vor und stellen der Person, an den Sie den Anruf weiterleiten, Kontext zur Verfügung. Eine Weiterleitung ohne Rücksprache beinhaltet dagegen die direkte Weiterleitung eines Anrufs an eine andere Person, ohne den:die Anrufer:in vorzustellen oder Hintergrundangaben zu machen.
Ob eine Weiterleitung mit oder ohne Rücksprache verwendet wird, hängt von der Situation und dem gewünschten Ergebnis ab.
Verwendung einer Weiterleitung mit Rücksprache
Eine Weiterleitung mit Rücksprache zieht in der Regel ein besseres Kundenerlebnis nach sich. Der:die Anrufer:in muss sich nicht wiederholen und der Prozess stellt sicher, dass die Person mit dem richtigen Teammitglied spricht, das weiterhelfen kann. Verwenden Sie diese Option, wenn ein:e Anrufer:in ein komplexes Problem hat, für das fachliche Unterstützung erforderlich ist.
Weiterleitungen mit Rücksprache eignen sich am besten für Eskalationsanrufe, emotional aufgeladene Situationen und Gespräche über heikle Themen. Sie sind außerdem gut geeignet, um eine Kundenbeziehung aufzubauen, da sie eine personalisierte Erfahrung bieten und so häufig eine schnellere Problemlösung ermöglichen.
Sehen wir uns ein Beispiel an, bei dem ein:e Kund:in mit einem Produktproblem anruft. Der:die Kund:in erklärt dem Teammitglied das Problem. Daraufhin muss das Teammitglied die Frage an eine:n Expert:in weiterleiten. Bei einer Weiterleitung mit Rücksprache kann das Teammitglied dem:der Kolleg:in die Situation erläutern. So kann der:die Kund:in nach der Weiterleitung direkt an den letzten Anruf anknüpfen.
Verwendung einer Weiterleitung ohne Rücksprache
Eine Weiterleitung ohne Rücksprache ist angemessen, wenn der:die Anrufer:in mit einer bestimmten Person oder Abteilung sprechen möchte. Für ein optimales Kundenerlebnis können Sie ihn:sie schnell mit dem richtigen Teammitglied verbinden. Die Option eignet sich außerdem für dringende oder zeitkritische Anrufe.
Die Weiterleitung ohne Rücksprache ist möglicherweise auch eine bessere Option, wenn großer Ansturm auf ein Contact-Center herrscht und die Teammitglieder die Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeiten müssen. Bei dieser Art der Weiterleitung handelt es sich um den schnellsten Weg, die KundInnen an die richtigen Teammitglieder zu vermitteln.
Obwohl sie weniger persönlich ist, ist die Weiterleitung ohne Rücksprache mitunter die effizienteste Art der Kommunikation. Sorgen Sie für ein hervorragendes Kundenerlebnis, indem sie dem:der Anrufer:in erklären, dass der Anruf weitergeleitet wird, und aus welchem Grund dies geschieht. Geben Sie ihm:ihr außerdem eine Rückrufnummer für den Fall, dass die Verbindung abbricht.
Sehen wir uns ein Beispiel an, in dem eine Weiterleitung ohne Rücksprache sinnvoll ist. Wenn ein:e Kund:in mit einer dringenden Bitte anruft oder versucht, eine andere Abteilung zu erreichen, können Sie ihm:ihr mit einer Weiterleitung ohne Rücksprache schnell helfen. Der:die Kund:in wird automatisch mit der Person verbunden, die helfen kann – ohne unnötige Unterhaltungen.
Verbessern Sie das Kundenerlebnis durch die richtige Art der Anrufweiterleitung
Diese ist abhängig vom Zweck des Anrufs und von der Beziehung zwischen Ihrem Unternehmens und dem:der Anrufer:in. Eine Weiterleitung ohne Rücksprache reicht beispielsweise dann aus, wenn der Anruf dringend oder das Problem unkompliziert ist. Benötigt der:die Anrufer:in jedoch umfangreichere Unterstützung, ist eine Weiterleitung mit Rücksprache möglicherweise sinnvoller.
Legen Sie außerdem Richtlinien fest, wie die Teammitglieder Anrufweiterleitungen handhaben sollen. Durch klare Erwartungen treffen die Teammitglieder leichter die richtigen Entscheidungen und liefern ein einheitliches Kundenerlebnis.
Unterstützen Sie den Richtigen Prozess und die richtigen Entscheidungen mit der richtigen Technologie. GoTo Connect bietet Features zur Weiterleitung mit und ohne Rücksprache sowie über 100 erweiterte Funktionen für eine All-in-one-Kommunikationslösung.Erfahren Sie mehr über unsere Cloud-VoIP-Plattform und darüber, wie wir Sie dabei unterstützen können, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
