In diesem Blogeintrag geben wir Ihnen praktische Tipps, wie Sie die Kundenkommunikation so umgestalten, dass sie langfristigen Mehrwert für Ihr Unternehmen schafft. Finden Sie heraus, wie Sie eine starke Wirkung erzielen und so bei jeder Interaktion eine nachhaltige Verbindung herstellen.
Laut einem Bericht des Forschungs- und Beratungsunternehmens Forrester vom Juni sank die Qualität der Customer Experience (CX) in den USA auf den schlechtesten Stand seit Beginn der Studie im Jahr 2016. Dieses Problem ist auch nicht auf die USA beschränkt. Der im Juli veröffentlichte Customer Satisfaction Index des Vereinigten Königreichs berichtet, dass die Zufriedenheit auf dem niedrigsten Stand seit 2010 ist.
Die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen mit Kund:innen kommuniziert und interagiert, spielt eine entscheidende Rolle bei der Wahrnehmung und Bewertung Ihrer Marke. Natürlich sind auch Faktoren wie Branding, Preisgestaltung und Produktqualität wichtig. Doch das Aufbauen von Beziehungen mit den Kund:innen ist entscheidend. Leider haben viele Unternehmen in diesem Bereich noch Defizite.
Die Erwartungen von Kund:innen steigen, während ihre Toleranz für schlechte Erlebnisse und veraltete Kommunikationsmethoden sinkt. Unternehmen kämpfen oft mit kostspieligen, fragmentierten Lösungen, die den steigenden Kundenerwartungen nicht gerecht werden. Unternehmen, die ihre Kommunikationssysteme modernisiert haben, übertreffen die Erwartungen ihrer Kund:innen und gewinnen oft Kund:innen von Konkurrenten, die sich nicht weiterentwickelt haben. Ein Drittel aller Kund:innen geben an, dass sie eine ihrer Lieblingsmarken nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen würden.
Umfassende Verbindungen: Drei-Schritte-Leitfaden zum Multikanal-Erfolg
Schritt 1 – Erweitern Sie Ihre Kommunikationskanäle
Zur Modernisierung der Kommunikationsstrategie sollten Unternehmen zunächst die Anzahl der Kanäle ausweiten, die für Kundeninteraktionen zur Verfügung stehen. Studien zeigen, dass 62 % der Kund:innen über mehrere digitale Kanäle mit Marken interagieren möchten. Wenn Unternehmen also nur die Optionen Telefon und E-Mail anbieten, verlieren den Anschluss.
Kund:innen erwarten heute die Möglichkeit zur nahtlosen Kommunikation über mehrere Kanäle. Dabei wollen sie nicht an physische Geschäftszeiten oder lange E-Mail-Antwortzeiten gebunden sein. Dies gilt insbesondere für jüngere Bevölkerungsgruppen wie die Generation Z. Diese bevorzugt eine textbasierte Kommunikation, die ihren digitalen Gewohnheiten entspricht.
Das Angebot mehrerer Kommunikationskanäle bietet nicht nur Flexibilität für die Kunden, sondern führt auch zu schnelleren Reaktionszeiten, größerer Reichweite und Möglichkeiten für personalisierten Service. Dieses Angebot kann zudem als Wettbewerbsvorteil dienen.
Schritt 2 – Sorgen Sie für nahtlose Erlebnisse auf allen Kanälen
Neue digitale Kanäle allein sind nicht genug. Der Einsatz separater Ad-hoc-Lösungen, die nicht ineinandergreifen, führt zu einem fragmentierten Erlebnis für Kund:innen und Unternehmen. Ohne einheitliche Systeme, die Kundendaten speichern, den Interaktionsverlauf nachverfolgen und Unterhaltungen über alle Kanäle hinweg erfassen, werden Unternehmen nicht den erwarteten Return on Investment (ROI) erzielen.
Laut einer aktuellen Umfrage erwarten 90 % der Kund:innen konsistente Interaktionen über alle Kanäle hinweg – sei es über soziale Medien, persönlich, telefonisch oder online. Unternehmen sollen außerdem Zugriff auf alle früheren Interaktionen haben, um einen schnellen Service anzubieten. Wenn Unternehmen mehrere fragmentierte Systeme zur Verwaltung der Kundenkommunikation einsetzen, ist die Erfüllung dieser Erwartungen fast unmöglich.
Schritt 3 – Vereinheitlichen Sie alle Kommunikationskanäle in einer Lösung
In der schnelllebigen Geschäftswelt von heute ist eine effektive Kommunikation der Schlüssel zum Aufbau starker Kundenbeziehungen und zur Förderung des Wachstums. Da Kund:innen über verschiedene Kanäle interagieren, muss ein optimierter Ansatz zur effizienten Verwaltung dieser Interaktionen gefunden werden. Die Verwendung mehrerer Tools für verschiedene Kommunikationskanäle ist eine Herausforderung für Mitarbeitende. Hierbei entstehen Ineffizienzen und potenzielle Missverständnisse.
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MaidPro hat kürzlich seine Tools mit GoTo Connect konsolidiert:
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Jeff Hanlon, Präsident, MaidPro
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