In der heutigen Geschäftswelt ist die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) nicht nur ein Vorteil, sondern absolut notwendig. Um Unternehmen dabei zu helfen, der Entwicklung einen Schritt voraus zu sein, haben wir uns mit unserem CX-Experten und Vizepräsidenten für Produktmarketing, Joseph Walsh, zusammengesetzt.
Lassen Sie sich von Josephs hilfreichen Ratschlägen inspirieren und erfahren Sie mehr über die neuesten Trends, häufige Fallstricke und umsetzbare CX-Strategien für 2024.
1) Was ist der wichtigste Trend im Bereich CX für 2024?
Tun Sie alles, um die Kundenfreundlichkeit zu erhöhen.
Beim wichtigsten CX-Trend für das Jahr 2024 liegt der Fokus darauf, dem Kunden das Tätigen von Geschäften mit Ihnen zu erleichtern. Ganz gleich, ob es sich um die Implementierung von KI zur schnellen Beantwortung von Kundenanfragen. um die Automatisierung von Verwaltungsaufgaben oder darum handelt, Beschäftigte für kundenorientiertere Interaktionen freizustellen, das Ziel bleibt dasselbe: die Kundenfreundlichkeit zu erhöhen.
2) Was sind die häufigsten Fehler bei der Verbesserung von CX?
Sie stellen Ihr Geschäft vor den Kunden.
Einer der häufigsten Fehler, den Unternehmen machen, ist der Einsatz von Praktiken, die dem Unternehmen nützen, aber dem Kunden Unannehmlichkeiten bereiten. Dies mag zwar kurzfristig Vorteile bringen, führt aber oft zu langfristigen Herausforderungen. Um ein nachhaltiges Wachstum zu erzielen, sollten Sie bei Ihren strategischen Entscheidungen stets die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Vordergrund stellen.
3) Warum ist eine kanalübergreifende Kommunikation wichtig?
Um den Idealzustand zu erreichen.
Die kanalübergreifende Kommunikation ist entscheidend für das Customer Engagement, aber die meisten Unternehmen haben diesen Idealzustand noch nicht erreicht. Kunden wünschen sich eine nahtlose Interaktion über verschiedene Kanäle hinweg – sei es E-Mail, soziale Medien oder direkte Anrufe. Um Ihre Kommunikationskanäle zu vereinheitlichen, ist es ratsam, sich für einen einzigen Technologieanbieter zu entscheiden, anstatt Lösungen verschiedener Anbieter zu kombinieren. Dies gewährleistet die Effizienz Ihrer Kommunikationsbemühungen und ermöglicht eine persönlichere Kundenerfahrung.
4) Wie können KI und Chatbots die Kundenkommunikation verbessern?
Durch ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion.
Kunden sind im Allgemeinen mit Chatbots zufrieden, wenn sie Antworten auf einfache Fragen wie Öffnungszeiten oder Rückgaberichtlinien suchen. Um ein Gleichgewicht zwischen KI und menschlichen Eingriffen zu finden, können Unternehmen diese einfachen Interaktionen automatisieren und gleichzeitig sicherstellen, dass bei komplexeren Problemen eine nahtlose Eskalation an menschliche Techniker:innen möglich ist. Um den Beschäftigten mit Kundenkontakt die Arbeit zu erleichtern, sollten Sie auch Aufgaben wie Notizen und CRM-Aktualisierungen automatisieren. Durch diese Automatisierung wird wertvolle Zeit für proaktive Problemlösungen und sinnvolles Engagement freigesetzt.
5) Welche Rolle spielt die Erfahrung der Beschäftigten für die Kundenerfahrung?
Die Beziehung ist symbiotisch.
Die Forschung untermauert den Zusammenhang zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung. Motivierte Mitarbeitende bieten mit größerer Wahrscheinlichkeit einen außergewöhnlichen Service und sorgen so für zufriedenere Kunden. So entsteht eine positive Feedbackschleife, die das Arbeitsumfeld für die Beschäftigten angenehmer gestaltet und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht. Es ist möglich, beide Aspekte gleichzeitig zu verbessern.
6) Wie können wir den ROI von CX-Initiativen messen?
Indem Sie die Daten zur Umsatzgenerierung auswerten.
Um die Auswirkungen von CX auf die Unternehmensleistung und das Wachstum effektiv zu bewerten, ist es entscheidend, diese Schlüsselkennzahlen zu evaluieren:
- Höherer Umsatz: Verfolgen Sie, ob Initiativen zur Vereinfachung von Kundeninteraktionen zu einem höheren Transaktionsvolumen führen.
- Wachsender durchschnittlicher Lebenszeitwert (ALV): Überwachen Sie das Wachstum des Customer Lifetime Value als Maß für eine erhöhte Loyalität.
- Höhere Einnahmen durch Empfehlungen: Zufriedene Kunden fungieren oft als Fürsprecher der Marke, was den Umsatz erhöht und gleichzeitig die Marketingkosten senkt.
- Geringere Gesamtbetriebskosten (TCO): Die Konsolidierung Ihres CX-Technologiestapels kann zu erheblichen Einsparungen führen.
- Geringere Arbeitskosten: Die Automatisierung von Verwaltungsaufgaben ermöglicht es Ihnen, mehr Kunden mit weniger Ressourcen zu betreuen und so den Personalbedarf zu senken.
7) Wie lassen sich Strategien zur Kundenerfahrung skalieren?
Fördern Sie eine kundenorientierte Entscheidungsfindung.
Der beste Rat für die Skalierung Ihrer CX-Strategie in den nächsten ein bis zwei Jahren besteht darin, Kunden in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stellen. Indem Sie sich konsequent darauf konzentrieren, die Kundenerfahrung zu verbessern, minimieren Sie das Risiko, schlechte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
CX meistern: Technologie nutzen, Kundenbedürfnisse priorisieren und Beziehungen stärken
Zusammengefasst: Die beste Möglichkeit, CX im Jahr 2024 zu meistern, besteht darin, Technologie für mehr Kundenfreundlichkeit zu nutzen, eine kundenorientierte Denkweise beizubehalten und eine nahtlose Kommunikation über alle Kanäle sicherzustellen. Außerdem können Unternehmen, die sich sowohl auf die Erfahrungen ihrer Beschäftigten als auch auf die ihrer Kunden konzentrieren, eine symbiotische Beziehung aufbauen, die das Wachstum fördert und die allgemeine Zufriedenheit steigert.
Sind Sie bereit, Ihre CX-Strategie zu verbessern? Beginnen Sie noch heute mit der Umsetzung dieser Tipps von Expert:innen.
Wenden Sie sich an unser Expertenteam, um eine persönliche Beratung und einen tieferen Einblick in die Optimierung Ihrer Kundenerfahrungsstrategie zu erhalten.
