Die Bedeutung von Maßnahmen gegen schlechte Leistung der Berater:innen in Contact-Centern
Contact-Center dienen als wichtige Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen. Die Servicequalität der Contact-Center-Berater:innen wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und das gesamte Markenimage aus. Dennoch haben viele Unternehmen mit Problemen zu kämpfen, die auf eine schlechte Leistung der Berater:innen zurückzuführen sind, was zu frustrierten Kund:innen, Umsatzeinbußen und einer Rufschädigung führen kann. Für das Management in Centern, die ohnehin schon angeschlagen sind, ist die Herausforderung besonders groß. Der ständige Zustrom von Eskalationen untergräbt die Fähigkeit des Managements, sich proaktiv mit Problemen zu befassen. Dadurch wird es schwierig, Qualitätsprobleme rechtzeitig zu erkennen und schnelle Kurskorrekturen vorzunehmen. Glücklicherweise bieten technologische Fortschritte, insbesondere KI-gesteuerte Qualitätsmanagementlösungen, einen transformativen Ansatz zur Bewältigung dieser Herausforderungen.
Die Konsequenzen
Eine schlechte Leistung der Berater:innen kann sich auf verschiedene Weise äußern, zum Beispiel wie folgt:
- Inkonsistente Serviceleistungen: Berater:innen, die sich nicht an die Standards oder Skripte des Unternehmens halten, liefern möglicherweise inkonsistente Informationen, was zu Verwirrung und Unzufriedenheit bei den Kund:innen führt.
- Lange Bearbeitungszeiten: Schlecht ausgebildete oder unaufmerksame Berater:innen haben möglicherweise Schwierigkeiten, Probleme effizient zu lösen, was zu erhöhten durchschnittlichen Bearbeitungszeiten (AHT) und Kundenfrustration führt.
- Mangel an Einfühlungsvermögen und Personalisierung: Kund:innen erwarten einfühlsame und personalisierte Interaktionen. Berater:innen, denen es an diesen Fähigkeiten mangelt, geben den Kund:innen unter Umständen das Gefühl, nicht wertgeschätzt zu werden, sodass sie lieber zur Konkurrenz gehen.
- Compliance-Risiken: Berater:innen, die sich nicht an die Vorschriften oder Unternehmensrichtlinien halten, setzen das Unternehmen möglicherweise rechtlichen und finanziellen Risiken aus.
- Mitarbeiterfluktuation: Eine schlechte Leistung korreliert oft mit einer geringen Arbeitszufriedenheit und unmotivierten Mitarbeitenden, was zu hohen Fluktuationsraten führt und das Umfeld des Contact-Centers weiter destabilisiert.
Warum Qualitätsmanagement-Lösungen für Contact-Center so wichtig sind
Herkömmliche Methoden des Qualitätsmanagements – wie manuelles Monitoring von Anrufen und Umfragen nach Anrufen – reichen oft nicht aus, um diese Probleme zu lösen. Sie sind in der Regel arbeitsintensiv, anfällig für menschliche Fehler und in ihrem Umfang begrenzt. An dieser Stelle kommt eine Lösung wie die KI-gestützte Qualitätsmanagement-Software für Contact-Center ins Spiel.
1. Skalierbarkeit und Geschwindigkeit
KI-Lösungen für das Qualitätsmanagement können große Mengen an Kundeninteraktionen - einschließlich Sprache, Text und Chat – in Echtzeit oder nahezu in Echtzeit analysieren. Im Gegensatz zu manuellen Prozessen ist die KI in der Lage, jede einzelne Interaktion zu bewerten und so ein umfassendes Monitoring der Qualität zu gewährleisten.
2. Objektive und konsistente Bewertung
Die KI beseitigt Voreingenommenheit, die bei menschlichen Bewertungen auftreten kann. Durch die Anwendung einheitlicher Kriterien auf alle Interaktionen gewährleistet die KI eine faire und objektive Bewertung der Leistung der Berater:innen.
3. Feedback und Coaching in Echtzeit
KI gibt den Berater:innen sofort Feedback, sodass sie Fehler korrigieren und ihre Leistung noch während der Live-Interaktionen verbessern können. Dies reduziert das Risiko wiederholter Fehler und verbessert das Kundenerlebnis.
5. Erweiterte Insights durch Analysen
KI-gesteuerte Tools eignen sich hervorragend zur Erkennung von Mustern und Trends in Kundeninteraktionen, wie z. B. wiederkehrende Beschwerden oder häufig missverstandene Richtlinien. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Manager:innen, fundierte Entscheidungen über Schulungen, Prozessverbesserungen und Richtlinienanpassungen zu treffen.
5. Compliance sicherstellen
KI-Qualitätsmanagement-Tools erkennen konsistent und automatisch Compliance-Verstöße, wie z. B. das Fehlen vorgeschriebener Angaben oder unangemessene Sprache. Dadurch wird sichergestellt, dass die gesetzlichen und unternehmenseigenen Standards konsequent eingehalten werden.
Die positiven Auswirkungen des Einsatzes von KI-Qualitätsmanagement-Software
Contact-Center, die KI-Lösungen für das Qualitätsmanagement einsetzen, erzielen oft transformative Ergebnisse.
Folgendes steht auf dem Spiel:
1. Höhere Kundenzufriedenheit
KI-gestützte Tools helfen den Berater:innen dabei, einen konsistenten, einfühlsamen und effizienten Service zu bieten, was zu höheren Kundenzufriedenheitswerten führt. Kund:innen, die sich gehört und wertgeschätzt fühlen, sind eher bereit, der Marke treu zu bleiben und sie weiterzuempfehlen.
2. Steigerung der betrieblichen Effizienz
Mit Echtzeit-Feedback und Leistungsanalysen können Contact-Center die AHT reduzieren, die First-Call-Rate (FCR) verbessern und das Personalmanagement optimieren. Das steigert nicht nur die Produktivität, sondern senkt auch die Betriebskosten.
3. Bessere Leistung und Bindung der Mitarbeitenden
Durch die Identifizierung von Kompetenzlücken und durch gezieltes Coaching unterstützen KI-Lösungen die Berater:innen dabei, in ihren Rollen erfolgreich zu sein. Sie sind der Lage, Mitarbeitende zu erkennen, die konstant gute Leistungen erbringen, was zu positiver Anerkennung führt. Mitarbeitende, die sich unterstützt fühlen und in der Lage sind, hervorragende Leistungen zu erbringen, bleiben eher im Unternehmen. Das senkt die Fluktuationsrate.
4. Risikominderung
KI-gesteuertes Compliance-Monitoring minimiert die Wahrscheinlichkeit von Gesetzesverstößen und die damit verbundenen finanziellen Strafen. Dieser proaktive Ansatz schützt den Ruf und das Ergebnis der Organisation.
5. Wettbewerbsvorteil
Unternehmen, die KI-Tools für das Qualitätsmanagement einsetzen, heben sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis ab. In einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt kann dies ein entscheidender Faktor für Wachstum und Rentabilität sein.
Die Risiken der Nicht-Einführung von KI-Qualitätsmanagement
Umgekehrt riskieren Contact-Center, die keine Software für das Qualitätsmanagement einführen, ins Hintertreffen zu geraten. Hier sind einige mögliche Fallstricke:
1. Unbefriedigendes Kundenerlebnis
Ohne umfassendes Monitoring und Echtzeit-Feedback besteht die schlechte Qualität der Berater:innen weiter. Das zieht unzufriedene Kund:innen und negative Bewertungen nach sich.
2. Ineffizienz und hohe Kosten
Sich auf manuelle Prozesse für das Qualitätsmanagement zu verlassen, ist zeitaufwändig und kostspielig. Außerdem können ungelöste Leistungsprobleme zu höheren Betriebskosten und Umsatzeinbußen führen.
3. Versäumnisse bei der Compliance
Ein fehlendes automatisiertes Monitoring der Einhaltung von Vorschriften erhöht das Risiko von Verstößen, die zu hohen Geldstrafen und Rufschädigung führen können.
4. Talent Drain
Berater:innen, die keine angemessene Unterstützung oder Rückmeldung erhalten, verlassen das Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit. Das führt zu einer hohen Fluktuation und einer schlechten Arbeitsmoral im Team.
5. Unfähigkeit zur Skalierung
Mit dem Wachstum von Contact-Centern wird das manuelle Qualitätsmanagement zunehmend unhaltbar. Unternehmen, die ihre Qualitätsmanagementprozesse nicht skalieren, riskieren Stagnation und Ineffizienz.
Fazit
Die Qualität der Beraterleistung in einem Contact-Center ist zu wichtig, um sie dem Zufall zu überlassen. Eine schlechte Qualität der Berater:innen untergräbt nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern setzt Unternehmen auch betrieblichen Ineffizienzen, Compliance-Risiken und Reputationsschäden aus. Die KI-gestützte Qualitätsmanagement-Software für Contact-Center bietet einen robusten, skalierbaren und proaktiven Ansatz zur Bewältigung dieser Herausforderungen.
Durch den Einsatz von KI-gesteuerten Tools können Unternehmen ihre Contact-Center proaktiv umgestalten, außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten und gleichzeitig die Effizienz, die Einhaltung von Vorschriften und die Mitarbeiterzufriedenheit steigern. In einer Zeit, in der die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor, ist die Investition in KI-Qualitätsmanagement nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit.
Hier ist GoTo mit seiner innovativen KI-Qualitätsmanagement-Lösung führend.
Das KI-Qualitätsmanagement-Add-on von GoTo vereinfacht die Berichterstattung und Analyse mit automatisierten Einblicken, so dass Contact-Center-Manager:innen schnell Trends erkennen, Korrekturmaßnahmen ergreifen und mit ihren Mitarbeitenden zusammenarbeiten können, um die Leistung und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Erfahren Sie in unserem nächsten Blogpost mehr über das KI-Qualitätsmanagement:
