Wenn es ums Geschäft geht, sind Beziehungen das A und O. Wie Sie Ihre Kund:innen behandeln und wie sie Ihre Interessent:innen ansprechen, ist entscheidend für Ihr Unternehmen. Achten Sie auf die Unterhaltungen, die Sie mit ihnen führen. Dies kann von unschätzbarem Wert sein, um sowohl herauszufinden, was Sie bereits gut machen, als auch, worin Sie sich noch verbessern können.
Je nach Größe Ihres Unternehmens kann es unmöglich sein, mit einem herkömmlichen Telefonsystem jeden einzelnen Anruf mitzuhören. Noch komplizierter wird es, wenn jeden Tag mehrere Teammitglieder und Manager:innen mit den Kund:innen sprechen. Hier kommt eine Callcenter-Monitoring-Software zum Einsatz. Sie hilft Ihnen dabei, Ihre Kommunikation zu optimieren und die richtigen Daten zu erhalten, um bedeutsame Änderungen vorzunehmen.
Von der Datenerfassung bis hin zur Steuerung der Unterhaltung über Modi wie „Flüstern“ und „Einschalten“ kann die Anrufüberwachung Ihr Callcenter von einem einfachen Support- und Vertriebskanal in ein echtes Tool zur Geschäftsentwicklung verwandeln. Hier erfahren Sie, wie Bold360 das gelingt.
Was ist das Anrufmonitoring?
Anrufmonitoring ist eine Geschäftspraxis, bei der ein:e Vorgesetzte:r oder Callcenter-Manager:in mit oder ohne Benachrichtigung der anderen Parteien an einem Support- oder Verkaufsgespräch teilnimmt, um die Leistung nachzuvollziehen und Unterstützung anzubieten.
Bei hunderten von Anrufen am Tag kann dies von großem Nutzen sein, da durch die erfassten Daten Muster erkennen und die Leistung verbessern können. Wenn Sie eine spezielle Contact-Center-Software verwenden, gibt es drei Modi, mit denen sie die Anrufe überwachen können:
- Zuhören: In diesem Modus treten Sie einem Anruf im Hintergrund bei und hören der Unterhaltung zu, ohne selbst daran teilzunehmen.
- Einschalten: Das Einschalten in Gespräche ermöglicht es Ihnen, eingehenden und ausgehenden Anrufen beizutreten und sowohl mit dem Teammitglied als auch mit dem:der Kund:in zu sprechen. Diese Option eignet sich, wen Kund:innen Anrufe eskalieren oder das Teammitglied Hilfe beim Beantworten der Fragen benötigt.
- Flüstern: Im Modus „Flüstern“ können Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen in Echtzeit coachen, während sie mit Interessent:innen sprechen. Diese können Sie dabei nicht hören.
Beim Anrufmonitoring geht es jedoch um mehr als ums Mithören bei Anrufen. Kennzahlen wie die Gesamtzahl der Anrufe pro Teammitglied, die durchschnittliche Gesprächsdauer oder die Gesamtgesprächszeit können Ihnen helfen, die Leistung Ihrer Teammitglieder besser zu verstehen und bei Bedarf die richtige Unterstützung anzubieten.
Vorteile des Anrufmonitoring
Der Erfolg von Unternehmen hängt davon ab, wie sie ihre aktuellen und potenziellen Kund:innen behandeln. Dennoch zeigen unsere Untersuchungen, dass nur 27 % der Unternehmen ihre Support- und Verkaufsgespräche überwachen. Die anderen hinterlassen einen Schatz an Daten, mit denen sie ihre Leistung optimieren können.
Stellen Sie sich das folgende Szenario vor. Lee leitet ein Team von 50 Versicherungsvertreter:innen, die nach einer Hurrikan-Katastrophe einen Ansturm von Anrufen erhalten. Die Menschen sind in Not und teilen erschütternde Details über den materiellen Verlust mit, den sie erlitten haben. Diese Teammitglieder müssen nicht nur einfühlsam und verständnisvoll sein, sondern auch effizient arbeiten und das Unternehmen vor falschen Forderungen schützen.
Um sicherzustellen, dass er jedes Teammitglied optimal einsetzt, betrachtet Lee Kennzahlen wie die durchschnittliche Antwortzeit der Teammitglieder, ihre durchschnittliche Gesprächsdauer und wie viele Probleme beim ersten Anruf gelöst werden. Ebenso nimmt er an Gesprächen mit schwierigen Kunden teil und coacht die Teammitglieder, wie sie mit komplexeren Versicherungsverträgen umgehen sollen. All dies verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit und verhindert Ineffizienzen in einer zeitkritischen Situation.
Tipps und bewährte Verfahren für das Anrufmonitoring
Eine umfassende Callcenter-Software verfügt über eine Vielzahl von Tools und Kennzahlen. Es liegt also an Ihnen zu entscheiden, auf welche Sie sich konzentrieren möchten. Die folgenden Tipps und bewährten Verfahren sind zu beachten:
Klare Ziele setzen
Ihre Daten sind nutzlos, wenn Sie sich nicht im Klaren darüber sind, was Sie mit Ihren Call Center-Analysen erreichen möchten. Möchten Sie Ihre Verkaufsleistung verbessern, ohne zusätzliche Mitarbeiter:innen einzustellen? Oder möchten Sie vielleicht die Kundenabwanderung verringern, indem Sie einen besseren Support anbieten? Die Festlegung klarer Ziele hilft Ihnen bei der Auswahl der richtigen Messgrößen für die Überwachung.
Die richtigen Kennzahlen auswählen
Sobald Sie sich auf Ihre Ziele geeinigt haben, können Sie sich überlegen, welche Kennzahlen Sie verfolgen müssen. Möchten Sie z. B. die Konversionsrate im Vertrieb verbessern, können Sie sich ansehen, wie viele Anrufe ein Teammitglied pro Stunde tätigt, wie lange er:sie durchschnittlich telefoniert und wie viele dieser Anrufe zu einer Konversion führen. Möchten Sie wiederum Ihren Support verbessern, können Sie Dinge wie die Wartezeit auf eine Antwort, die Anzahl der Kunden, die das Gespräch abbrechen, ohne mit einem Teammitglied gesprochen zu haben, und die Anzahl der Probleme, die beim ersten Anruf gelöst werden, untersuchen.
Feedback geben
Um den Wandel voranzutreiben, reicht es nicht aus, nur Daten zu sammeln. Sie müssen auf die gewonnenen Erkenntnisse reagieren und Ihren Teammitgliedern aussagekräftiges Feedback geben, damit sie sich verbessern können. Haben einige von ihnen Probleme, wenn sie von potenziellen Kund:innen zurückgewiesen werden? Können sie eine zusätzliche Schulung zu bestimmten Bereichen Ihrer Produkte gebrauchen? Konstruktives Feedback kann ein wesentlicher Schritt zur Verbesserung der Leistung Ihres Callcenters sein.
Regelmäßig die Anrufdaten überprüfen
Die beste Möglichkeit, Muster zu erkennen und Probleme aufzudecken, besteht darin, Ihre Anrufdaten regelmäßig zu überprüfen. Auf diese Weise können Sie saisonale Schwankungen des Anrufvolumens ebenso berücksichtigen wie „schlechte Tage im Büro“, die Ihre Teammitglieder möglicherweise haben.
Das Anrufmonitoring in Ihre Unternehmensstrategie einbinden
Über die Leistung der einzelnen Agenten hinaus können die Daten Ihres Callcenters auch als Grundlage für Ihre Geschäftsstrategie dienen. Da Sie Zugang zu Echtzeitdaten haben, dient die Überwachung von Anrufen sozusagen als Pulskontrolle, um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind, Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Fordern Kund:innen neue Funktionen an, an die Sie noch nicht gedacht haben? Haben Ihre potenziellen Kund:innen andere Probleme, die Ihnen nicht bekannt sind? Ihre Anrufdaten können Ihnen helfen, Ihre Strategie genau auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu einem bestimmten Zeitpunkt abzustimmen.
Erste Schritte
Im Gegensatz zu früheren Callcentern, die umständlich waren und für ihren Betrieb auf Rechenzentren vor Ort angewiesen waren, sind moderne Cloud-basierte Lösungen für Contact Center einfach zu implementieren und bieten weitaus detailliertere Datenanalysen. Wenn Sie also bisher noch nicht viel von der Anrufüberwachung Gebrauch gemacht haben, sollten Sie sich einmal ansehen, wie Contact Center-Software Ihre Geschäftsziele unterstützen kann.
Sind Sie bereit, die Analytik Ihres Contact Centers zu verbessern? Auf der Seite unseres Contact Centers finden Sie alle Möglichkeiten, wie wir Ihnen helfen können, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Ihren Umsatz zu steigern.
