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GoTo-Beschwerdeverfahren

I. Übersicht

GoTo Technologies Ireland Unlimited Company („GoTo“) ist eine in Irland unter der Nummer 512618 eingetragene Private Company. GoTo bietet ein breites Spektrum von Diensten für Unified Communications und Zusammenarbeit, Customer Engagement und Support sowie Identitäts- und Zugriffsverwaltung an. Diese Dienste sollen die Interaktion der Menschen untereinander und mit ihrer Umgebung vereinfachen, sodass bedeutungsvolle Kontakte entstehen, Beziehungen werden sowie bessere Ergebnisse für Privatpersonen und Unternehmen erzielt werden.

GoTo setzt zwar alles daran, dass unsere Benutzer mit unseren Diensten jederzeit zufrieden sind. Wir wissen jedoch, dass trotz unserer intensiven Bemühungen nicht immer alles reibungslos funktioniert. Alle Beschwerden und Bedenken von Kunden werden von GoTo ernst genommen. Wir haben einen festgelegten Prozess erarbeitet und uns vorgenommen, Probleme und Beschwerden fair und zeitnah zu bearbeiten.

In diesem Beschwerdeverfahren wird erläutert, wie Sie eine Beschwerde bei uns einreichen können, was in dem Fall zu erwarten ist und was Sie tun können, sollte die Beschwerde nicht zu Ihrer Zufriedenheit gehandhabt werden. Bitte kontaktieren Sie uns, falls Sie diese Informationen in einem anderen Format benötigen (z. B. per E-Mail, als gedruckte Kopie, im Großformat, in Blindenschrift usw.).

II. So reichen Sie eine Beschwerde ein

Die Kundensupport-Abteilung von GoTo steht für sämtliche alltäglichen Anfragen zu Dienständerungen, Einrichtung sowie Konto/Abrechnung zur Verfügung. Falls Sie Probleme haben, die nicht in diese Bereiche fallen, oder Sie unser Team bereits kontaktiert haben und der Ansicht sind, dass Sie keine angemessene Unterstützung erhalten haben, können Sie über die folgenden Methoden eine Beschwerde einreichen: (a) über das Kontaktformular; (b) telefonisch unter +353(0)1 653 1155; und/oder (c) per Post an: Attn: Complaints Department, GoTo, The Reflector, 10 Hanover Quay, Dublin 2, D02 R573, Ireland.

Wir können Ihre Beschwerde besser bearbeiten, wenn Sie genau beschreiben, um welche Art von Beschwerde es sich handelt, und andere relevante Angaben machen, z. B. Fallreferenzen, sofern angemessen.

III. Das können Sie erwarten

Wir bemühen uns, alle Beschwerden innerhalb von zehn (10) Werktagen zur Zufriedenheit unserer Kunden zu bearbeiten. Wenn wir Ihre Beschwerde oder Bedenken erhalten, stellen unsere Berater unter Umständen Fragen, um Ihre Identität zu überprüfen, und versuchen, das Problem schnell zu lösen (also noch während Sie bei einem Anruf oder Chat in der Leitung sind). Der Eingang einer Beschwerde wird innerhalb von zwei (2) Werktagen bestätigt. Während des Bestätigungsverfahrens weisen wir Ihnen eine Verfolgungsnummer zu, erläutern das Verfahren zur Untersuchung der Angelegenheit (mit der Absicht, sie zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen) und geben einen ungefähren Zeitrahmen an, in dem wir versuchen, die Untersuchung abzuschließen.

Unsere Berater werden sich regelmäßig mit Ihnen in Verbindung setzen und Sie unverzüglich über das Ergebnis der Untersuchung informieren, sobald sie wie beabsichtigt zu Ihrer Zufriedenheit abgeschlossen ist.

IV. So eskalieren Sie eine Beschwerde

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Beschwerde nicht zu Ihrer Zufriedenheit bearbeitet wurde, können Sie sie an einen Senior Manager und/oder Support-Leiter eskalieren. Hierfür stehen dieselben Methoden zur Verfügung wie bei der anfänglichen Beschwerde: schriftlich, telefonisch oder über den Supportfall. Dieses Mal geben Sie jedoch an, dass Sie die Beschwerde an einen Senior Manager und/oder Support-Leiter eskalieren möchten.

Wir sind zwar bemüht, alle Probleme unverzüglich und effektiv zu beheben. Doch wenn wir eine Beschwerde nicht zeitnah ausräumen können, können Sie diese an unabhängige Dritte weiterleiten. Beispiel: Wenn wir eine Beschwerde in Bezug auf unsere Jive- oder GoTo-Connect-Kommunikationsdienste nicht innerhalb von zehn (10) Werktagen lösen oder eine Lösung vorgeschlagen haben, die innerhalb desselben Zeitraums nicht zu Ihrer Zufriedenheit ausfiel, können Sie Ihren Fall zur weiteren Untersuchung an ComReg übergeben, die nationale Aufsichtsbehörde für Telekommunikationsdienstleistungen in Irland.

V. Gesetzliche Rechte und unabhängige Stellen

Dieses Verfahren hat keinen Einfluss auf Ihre gesetzlichen Rechte als Verbraucher. Wenn Sie mit der Antwort auf Ihre Anfrage nicht zufrieden sind, können Sie sich stets an eine Reihe von unabhängigen Stellen wenden. Die entsprechenden Kontaktdaten finden Sie unten in Abschnitt VII. Wir weisen darauf hin, dass ComReg nur in kommunikationsbasierten Angelegenheiten kontaktiert werden darf.

VI. Rückerstattungen

Rückerstattungen werden von Fall zu Fall und je nach den Details der Beschwerde gewährt. Unser Kundensupport-Team teilt Ihnen mit, ob Sie anspruchsberechtigt sind.

Wenn eine Rückerstattung gewährt wird, wird sie in der Regel als Gutschrift auf Ihrem GoTo-Konto verbucht, kann jedoch auch als Scheck bereitgestellt werden, sofern angemessen.

VII. Kontaktdaten

GoTo-Kontaktdaten

GoTo-Niederlassung in Irland
GoTo Technologies Ireland Unlimited Company
The Reflector, 10 Hanover Quay
Dublin 2, D02R573, Ireland
Website: www.goto.com
Telefon: +353(0)1 653 1155

Kundensupport-Team von GoTo
Wenn Sie unser globales Kundensupport-Team erreichen möchten, können Sie das Kontaktformular nutzen, die Nummer +353(0)1 653 1155 anrufen und/oder uns an die oben genannte Adresse schreiben.

GoTo-Vertreter
Der GoTo-Vertreter, der für dieses Verfahren verantwortlich ist, ist unter telecom@goto.com und/oder legal@goto.com zu erreichen.

Unabhängige Stellen

Commission for Communications Regulation („ComReg“)
ComReg ist für Beschwerden zu kommunikationsbasierten Dienstleistungen erreichbar unter:
Dockland Central
1 Guild St, North Dock
Dublin, D01 E4X0, Ireland
Telefon: 01 804 9668
SMS: 51500 (mit dem Begriff COMREG im Haupttext)
Website: https://www.comreg.ie/

Bagatellgericht
Relevante Informationen für Ihre Region erhalten Sie bei Ihrem örtlichen Bezirksgericht oder auf der folgenden Website: www.courts.ie.

Competition and Consumer Protection Commission („CCPC“)
Bloom House
PO Box 12585
Dublin 1, Ireland
Telefon: 1890 432 432

Advertising Standards Authority of Ireland („ASAI“)
ASAI ist erreichbar unter:
Ferry House
48 Lower Mount Street
Dublin 2, Ireland
Telefon: +353 1 613 70 40