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GoTo-Beschwerdeverfahren

I. Übersicht

GoTo Technologies UK Limited („GoTo“) ist eine in England unter der Nummer 10057996 eingetragene Private Limited Company. GoTo bietet ein breites Spektrum von Diensten für Unified Communications und Zusammenarbeit, Customer Engagement und Support sowie Identitäts- und Zugriffsverwaltung an. Diese Dienste sollen die Interaktion der Menschen untereinander und mit ihrer Umgebung vereinfachen, sodass bedeutungsvolle Kontakte entstehen, Beziehungen werden sowie bessere Ergebnisse für Privatpersonen und Unternehmen erzielt werden.

GoTo setzt zwar alles daran, dass unsere Benutzer mit unseren Diensten jederzeit zufrieden sind. Wir wissen jedoch, dass trotz unserer intensiven Bemühungen nicht immer alles reibungslos funktioniert. Alle Beschwerden und Bedenken von Kunden werden von GoTo ernst genommen. Wir haben einen festgelegten Prozess erarbeitet und uns vorgenommen, Probleme und Beschwerden fair und zeitnah zu bearbeiten.

In diesem Beschwerdeverfahren wird erläutert, wie Sie eine Beschwerde bei uns einreichen können, was in dem Fall zu erwarten ist und was Sie tun können, sollte die Beschwerde nicht zu Ihrer Zufriedenheit gehandhabt werden. Bitte kontaktieren Sie uns, falls Sie diese Informationen in einem anderen Format benötigen (z. B. per E-Mail, als gedruckte Kopie, im Großformat, in Blindenschrift usw.).

II. So reichen Sie eine Beschwerde ein

Die Kundensupport-Abteilung von GoTo steht für sämtliche alltäglichen Anfragen zu Dienständerungen, Einrichtung sowie Konto/Abrechnung zur Verfügung. Falls Sie Probleme haben, die nicht in diese Bereiche fallen, oder Sie unser Team bereits kontaktiert haben und der Ansicht sind, dass Sie keine angemessene Unterstützung erhalten haben, können Sie über die folgenden Methoden eine Beschwerde einreichen: (a) über das Kontaktformular; (b) telefonisch unter +44 (0) 2075 510255; und/oder (c) per Post an: Attn: Complaints Department, GoTo Technologies UK Limited, 5th floor, Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place, Westminster, London W1F 7SA United Kingdom.

Wir können Ihre Beschwerde besser bearbeiten, wenn Sie genau beschreiben, um welche Art von Beschwerde es sich handelt, und andere relevante Angaben machen, z. B. Fallreferenzen, sofern angemessen.

III. Das können Sie erwarten

Wir bemühen uns, alle Beschwerden innerhalb von acht (8) Wochen zur Zufriedenheit unserer Kunden zu bearbeiten. Wenn wir Ihre Beschwerde oder Bedenken erhalten, stellen unsere Berater unter Umständen Fragen, um Ihre Identität zu überprüfen, und versuchen, das Problem schnell zu lösen (also noch während Sie bei einem Anruf oder Chat in der Leitung sind). Der Eingang einer Beschwerde wird innerhalb von zwei (2) Werktagen bestätigt. Während des Bestätigungsverfahrens weisen wir Ihnen eine Verfolgungsnummer zu, erläutern das Verfahren zur Untersuchung der Angelegenheit (mit der Absicht, sie zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen) und geben einen ungefähren Zeitrahmen an, in dem wir versuchen, die Untersuchung abzuschließen.

Unsere Berater werden sich regelmäßig mit Ihnen in Verbindung setzen und Sie unverzüglich über das Ergebnis der Untersuchung informieren, sobald sie wie beabsichtigt zu Ihrer Zufriedenheit abgeschlossen ist.

IV. So eskalieren Sie eine Beschwerde

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Beschwerde nicht zu Ihrer Zufriedenheit bearbeitet wurde, können Sie sie an einen Senior Manager und/oder Support-Leiter eskalieren. Hierfür stehen dieselben Methoden zur Verfügung wie bei der anfänglichen Beschwerde: schriftlich, telefonisch oder über den Supportfall. Dieses Mal geben Sie jedoch an, dass Sie die Beschwerde an einen Senior Manager und/oder Support-Leiter eskalieren möchten.

V. Alternatives Streitbeilegungsverfahren

Wir versuchen zwar stets, Ihre Beschwerde rasch und effizient zu lösen, doch in manchen Fällen ist womöglich eine neutrale Stelle zur Beilegung des Streits erforderlich und steht zur Verfügung. Über Ombudsman Services („OS“), eine unabhängige Organisation, die von Ofcom für die alternative Streitbeilegung zugelassen ist, können Sie in folgenden Fällen Unterstützung anfordern:

1. wenn wir Ihre Beschwerde nicht innerhalb von acht (8) Wochen lösen konnten;
2. wenn Sie von uns ein „Schreiben zur alternativen Streitbeilegung“ erhalten haben, in dem wir Ihnen mitteilen, dass Ihre Beschwerde in eine „Sackgasse“ geraten ist; oder
3. jederzeit unter den folgenden Umständen:
   1. GoTo informiert Sie über das Ergebnis seiner Untersuchung der Beschwerde;
   2. Sie haben GoTo mitgeteilt, dass Sie mit der Antwort nicht zufrieden sind; und
   3. GoTo beabsichtigt nicht, weitere Schritte einzuleiten, um Ihre Beschwerde auf andere Weise und zu Ihrer angemessenen Zufriedenheit zu lösen.

OS führt eine detaillierte Fallprüfung durch und spricht als unabhängiger und objektiver Dritter eine Entscheidung oder Empfehlung aus. Als Beteiligter am alternativen Streitbeilegungsverfahren ist GoTo an die Entscheidung des OS gebunden. Sie sind jedoch berechtigt, die Entscheidung zurückzuweisen und alternative Rechtsmittel in Anspruch zu nehmen.

Die OS-Kontaktinformationen finden Sie in Abschnitt VI unten. Um eine Beschwerde an den OS weiterzuleiten, nutzen Sie bitte die Ombudsman Services-Website.

Bedenken Sie, dass Mitteilungen über Abrechnungsstreitigkeiten schriftlich erfolgen, ausreichende Angaben enthalten und innerhalb eines (1) Jahres nach dem Datum der strittigen Forderung an unserer oben genannten Adresse bei uns eingehen müssen. Andernfalls verzichten Sie unwiderruflich auf eine solche Beanstandung.

* Das alternative Streitbeilegungsverfahren kann zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen einem beteiligten Mitgliedsunternehmen (GoTo) und einzelnen Privat- und Geschäftskunden mit höchstens zehn (10) Beschäftigten in Anspruch genommen werden.

VI. Kontaktdaten

GoTo-Niederlassung im Vereinigten Königreich
GoTo Technologies UK Limited
Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place,
Westminster, London W1F 7SA
United Kingdom
Website: www.goto.com
Telefon: +44 (0) 2078 514270

Kundensupport-Team von GoTo
Wenn Sie unser globales Kundensupport-Team erreichen möchten, können Sie das Kontaktformular nutzen, die Nummer +44 (0) 2075 510255 anrufen und/oder uns an die oben genannte Adresse schreiben.

GoTo-Vertreter
Der GoTo-Vertreter, der für dieses Verfahren verantwortlich ist, ist unter telecom@GoTo.com und/oder legal@GoTo.com zu erreichen.

Office of Communications (Ofcom)
Ofcom ist erreichbar unter:
Riverside House
2a Southwark Bridge Road
London
SE1 9HA
E-Mail-Adresse: contact@ofcom.org.uk
Telefon: 020 7981 3040
Fax: 020 7981 3333
Website: http://www.ofcom.org.uk

Ombudsman Services
Ombudsman Services ist erreichbar unter:
Ombudsman Services: Communications
PO Box 730
Warrington
WA4 6WU
E-Mail-Adresse/Kontaktformular: https://www.ombudsman-services.org/about-us/contact-us
Website: https://www.ombudsman-services.org/
Telefon: 0330 440 1614
Fax: 0330 440 1615
Text-Telefon: 0330 440 1600