Fallstudie: COSMOTE
Der technische Support von COSMOTE wird jede Woche von Tausenden Kunden kontaktiert, die Hilfe mit Mobilgeräten, Festnetz- oder Breitbandanschlüssen, Set-Top-Boxen, Smart-TVs, der Verkabelung oder anderen Dingen benötigen. Die Komplexität für Kunden sowie die Anfragen an fachkundigem technischem Support haben sich enorm erhöht.COSMOTE installierte Rescue von GoTo bereits 2011, um seinen technischen Support per Fernzugriff zu verbesssern. Die zunehmende Komplexität der Fälle führte jedoch dazu, dass Supportmitarbeiter häufig in sehr lange Gesprächen involviert waren. Probleme, die sich telefonisch nicht beheben ließen, erforderten dann einen Vor-Ort-Besuch eines Technikers.
COSMOTE entschied sich für einen Proof of Concept für Rescue Live-Lens-Software Nach der erfolgreichen Testphase integrierte der Telekom-Anbieter Live Lens in seinen Service „COSMOTE UFixit“, der von Rescue + Mobile von GoTo bereits unterstützt wurde.
Von den tausenden wöchentlichen Anrufern benötigen in der Regel rund 50 bis 70 Expertenunterstützung mit Live Lens. Dank der Videofunktion lassen sich nun mehr als 90 % dieser Anliegen bei der ersten Kontaktaufnahme lösen. Die Kunden sind höchst erfreut – 94 % geben an, mit dem Supporterlebnis sehr zufrieden zu sein.
Unter der Marke COSMOTE vereint die OTE, der größte Festnetz- und Mobilfunkanbieter Griechenlands, ihr gesamtes Produktportfolio, das neben Telekommunikationsdiensten auch Breitband-, Pay-TV- und ITK-Services umfasst. Die in Athen ansässige OTE ist nicht nur der größte Technologiekonzern des Landes, sondern der Marktkapitalisierung nach derzeit auch das größte an der Athener Börse gelistete Unternehmen.
“Dank Live Lens sehen unsere Callcenter-Mitarbeiter mit eigenen Augen, was vor Ort beim Kunden vor sich geht. Probleme lassen sich schneller und einfacher beheben – oft auf Anhieb. Früher hätten viele komplexere Anliegen einen Vor-Ort-Besuch erfordert.”
-Nikos Androutsopoulos
Senior Specialist für Kundenservice und Prozessdesign, COSMOTE
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