Was ist eine virtuelle Telefonanlage? Ein vollständiger Leitfaden

Eine virtuelle Telefonanlage ist eine Kommunikationssoftware, die Anrufe über Datennetzwerke (also im Prinzip über das Internet) und nicht über traditionelle Telefonleitungen weiterleitet. Unternehmen haben die Wahl zwischen virtuellen On-Premises-Telefonanlagen und cloudbasierten virtuellen Telefonservices (auch als Cloud-VoIP-Systeme bezeichnet).

On-Premise-Lösungen waren jahrzehntelang die Standardoption für geschäftliche Telefonanlagen. Bei einem On-Premise- oder auch „Legacy“-System kauft das Unternehmen die Systemhardware, einschließlich Server, Switches usw., und betreibt diese an seinem Bürostandort. Sie sind dann für die Verwaltung, die Wartung und eventuelle Updates verantwortlich.

Lediglich gehostete virtuelle Telefonanlagen geben das natürliche Risiko der Technologieinvestition an den Anbieter ab und bieten dabei mehr Agilität, erweiterte Funktionen, nahtlose Skalierbarkeit und Schutz vor Ausfällen, Naturkatastrophen und sogar Pandemien. Dank dem geringeren Risiko, der größeren Flexibilität, der Dauerhaftigkeit der Technologie und dem Zugriff auf erweiterte Berichterstattung, Automatisierung und Mobilität können Unternehmen ihre Ressourcen für geschäftliche Erfolge anstelle von Technologiewartung einsetzen.

Was sind die verschiedenen Arten von geschäftlichen Telefonanlagen?

Heutzutage pflegen IT-Abteilungen in der Regel weniger als die Hälfte ihrer Plattformen vor Ort und der Rest befindet sich in der Cloud, darunter auch Kommunikationsplattformen. Dadurch sind Unternehmen in der Lage, sich anzupassen und ihre Plattformen schnell und kostengünstig zu skalieren, um wachsende Kundenanforderungen zu erfüllen und die Produktivität der Mitarbeitenden zu steigern. Die Anzahl der Unternehmen, die zu Cloud-Anbietern wechseln, ist während der Pandemie erheblich angestiegen, da mehr Unternehmen auf flexible Arbeitsmodelle umgestiegen sind. In letzter Zeit ist sie aber wieder auf das frühere Niveau zurückgegangen.

Hier eine kurze Gegenüberstellung verschiedener Aspekte von geschäftlichen Telefonanlagen, damit Sie die beste Option für Ihr Unternehmen ermitteln können.

On-Premises

• Großer anfänglicher Investitionsaufwand. Lizenzgebühren sowie Support- und Wartungsverträge.
• Zertifizierungen und technische Schulungen für Änderungen erforderlich.
• Sie sind für Ihre eigene Sicherheit verantwortlich.
• Veraltete Einrichtungen führen zu vermehrter Inkompatibilität mit modernen Funktionen.
• Skalierung erfordert zusätzliche Hardware und aufwendige Systemkonfiguration.
• Keine Unterstützung von Hybridmodellen oder flexiblen Arbeitsumgebungen; Sie müssen sich im Büro befinden, um sich um die geschäftliche Kommunikation zu kümmern.

On-Premises-VoIP

• Großer anfänglicher Investitionsaufwand.
• Einfacher anpassbar, erfordert aber dennoch technisches Know-how und Hardwarekonfiguration.
• Das System gehört Ihnen, also sind Sie für die Sicherheit verantwortlich.
• Erfordert Hardware- und Software-Updates, die Sie kaufen und implementieren.
• Wachstum am Standort ist einfach, aber zum Hinzufügen neuer Standorte ist ein weiteres System erforderlich.
• Wenn Sie nicht in Ihr Büro können, sind wichtige Kommunikationsfunktionen nicht verfügbar.

Cloud-VoIP 

• Niedriger oder kein anfänglicher Investitionsaufwand. Kalkulierbare monatliche Abonnementgebühr.
• Echtzeitänderungen im Onlineportal. Kein technisches Know-how erforderlich.
• Der Anbieter ist für die Sicherheit verantwortlich.
• Der Anbieter aktualisiert das System regelmäßig, sodass Sie automatisch Zugriff auf neue Funktionen erhalten.
• Einfach skalierbar. In einem System lassen sich problemlos neue Standorte oder digitale Kanäle für die Kommunikation hinzufügen.
• Remotezugriff auf Kommunikationsfunktionen ist integriert. Automatisches Failover zu remote gehosteten Nummern.

Hybrid-Cloud

• Investitionsaufwand und Betriebskosten: Unternehmen kauft und verwaltet Hardware vor Ort und zahlt für ein Monatsabo des Cloud-Service.
• Änderungen werden über ein Onlineportal umgesetzt.
• Der Anbieter ist für die Sicherheit in der Cloud verantwortlich.
• Status und Alter Ihres Systems vor Ort schränken den Zugriff auf die neuesten Funktionen ein.
• Einfach am Standort skalierbar. Bei mehreren Standorten ist ein weiteres Vor-Ort-System erforderlich.
• Remotezugriff auf einige Telefonfunktionen. Wenn das System vor Ort defekt ist, sind Sie telefonisch nicht erreichbar.

Fragen Sie sich zunächst, inwiefern Ihre vorhandene Telefonanlage Ihre Anforderungen erfüllt. Beispielfragen zur Beurteilung der vorhandenen geschäftlichen Telefonanlage:

• Was funktioniert gut?
• Was funktioniert nicht?
• Was könnte besser sein? (Fragen Sie andere Mitarbeitende nach Vorschlägen.)
• Unterstützt die Anlage Ihr Unternehmen beim Erreichen von Zielen?
• Was müsste/sollte eine neue Anlage können?
• Bietet Ihre aktuelle Anlage die Möglichkeit, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen, etwa durch Hinzufügen neuer Lizenzen, Standorte oder Kanäle?
• Verwendet der Großteil Ihres Teams Tischtelefone? Bietet der Anbieter Softphone-Funktionen an?
• Sind Sie nur auf der Suche nach einer virtuellen geschäftlichen Telefonanlage? Oder suchen Sie eine Komplettlösung? (Beispiele: Video, Contact-Center, Konferenzen, Chat, Text/SMS oder Desktop-Integration)
• Wie wichtig ist Mobilität für Ihr Unternehmen? Ist sie wesentlich oder nur von Vorteil?

Kriterien für die Beurteilung virtueller Telefonanlagen

Nachdem Sie sich für eine virtuelle Telefonanlage entschieden haben, sollten Sie verschiedene Anbieter unter die Lupe nehmen. Ziehen Sie viele Anbieter in Erwägung und bleiben Sie bei Ihren Überlegungen offen.

Rezensionen

• Suchen Sie auf Bewertungsportalen für Hosted VoIP nach den besten Namen.

Kundenbindung

• Sehen Sie sich die Kundenbindung an, wenn Sie einige Anbieter ausgewählt haben. Diese gibt Aufschluss über die Kundenzufriedenheit.

Preise

• Wie kostengünstig sind Ihre ausgesuchten Anbieter?
• Wie oft ändern sie ihre Preise?
• Sind Sie an einen Vertrag gebunden oder ist der Service monatlich kündbar?

Funktionen

• Fallen Einrichtungs- oder Aktivierungsgebühren an oder sind alle Funktionen inbegriffen?
• Sind grundlegende Funktionen wie automatische Telefonzentralen, Konferenzbrücken, Voicemail an E-Mail, die Follow-me-Funktion und die Anrufaufzeichnung enthalten?
• Wie einfach lässt sich das System verwalten und einrichten?
• Werden Ihnen neue Funktionen bereitgestellt, sobald diese verfügbar sind?
• Sind Updates kostenlos oder Teil einer Servicegebühr?

Sicherheit

• Wie sicher ist die Kommunikation?
• Bietet der Anbieter Verschlüsselung und weitere Sicherheitsmaßnahmen?

Quality of Service und Gesprächsqualität

• Was sagen Kund:innen in der Regel über die Gesprächsqualität und den angebotenen Servicegrad des Anbieters?

Onboarding und Schulungen

• Wie sehen die ersten Schritte bei diesem Anbieter aus?
• Bietet er umfassende Schulungen an?
• Stellt er Schulungsmaterialien wie Handbücher und Videos bereit?

Support

• Ist der Support im Preis enthalten oder müssen Sie diesen separat bezahlen?
• Gibt es Tools, um zu bestimmen, ob sich die Lösung für Ihr Netzwerk eignet?
• Wie viel Support wird bei der Einrichtung geboten?
• Sind Updates kostenlos oder Teil einer Servicegebühr?
• Wer hilft Ihnen nach der Einrichtung weiter?

Redundanz

• Welche Redundanzebene wird geboten?
• Von wie vielen Rechenzentren wird die Lösung gehostet?

Mobilität

• Ist eine mobile App verfügbar?
• Wenn ja, welche Sprachfunktionen sind damit möglich?
• Kann man Anrufe über die geschäftliche Telefonnummer mit Mobilgeräten tätigen?
• Fallen für die mobile App zusätzliche Kosten an?
• Ist die App für iOS und Android verfügbar?

Skalierbarkeit

• Hat der Anbieter Erfahrungen mit umfangreichen Bereitstellungen?
• Wie verteilt ist sein Kundenstamm?
• Wie einfach ist es, Benutzer und Standorte hinzuzufügen?

Zuverlässigkeit

• Werden Status und Verfügbarkeit von den Anbietern veröffentlicht?
• Gibt es ein formelles Service-Level-Agreement (SLA), das die Verfügbarkeit garantiert?

Analysen

• Bietet der Anbieter Anrufanalysen und Nutzungsberichte, um Kundenanrufe und -wartezeiten zu analysieren?

Voraussetzungen für die Implementierung einer virtuellen geschäftlichen Telefonanlage nachvollziehen

Befragen Sie Hersteller zu eventuellen Herausforderungen bei der Bereitstellung, bevor Sie Ihre endgültige Entscheidung treffen. Anbieter virtueller Telefonanlagen sollten die folgenden Fragen bereitwillig beantworten.

Zeitlicher Rahmen

• Wann soll die Lösung in Betrieb gehen?
• Wann soll das System live gehen?

Projektmanagement

• Erhalten Sie eigene Projekt- oder Accountmanager:innen für die Installation?
• Falls nicht, an wen können Sie sich bei Fragen oder Bedenken wenden?

Schulungen

• Wie werden Schulungen abgehalten?
• Als Fernschulungen oder vor Ort?
• Welche Ressourcen, Schulungsvideos und Unterlagen sind verfügbar?

Rufnummernmitnahme

• Wie lange dauert das?
• Fallen zusätzliche Gebühren an?
• Was passiert, während die Nummern portiert werden?

Bereitstellung

• Wie schwierig ist es, Hardware wie Telefongeräte für die Telefonanlage zu konfigurieren?
• Bietet der Anbieter sofort einsatzbereite Hardware oder automatische Bereitstellungstools an?

Die richtige Wahl treffen

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