Kundenzufriedenheit war in der Autoservice-Branche schon immer das Wichtigste. Studien zeigen, dass es bis zu siebenmal mehr kostet, Neukund:innen zu gewinnen, als Bestandskund:innen zu halten, was die Bedeutung der Kundentreue unterstreicht. Doch der zunehmende Wettbewerb und die steigende Anzahl von Fahrzeugen auf der Straße belasten die Serviceabteilung Ihres Autohauses. Verpasste Anrufe, lange Wartezeiten und verzögerte Abläufe führen zu verärgerten Kund:innen – solche Probleme können sich nur wenige Serviceabteilungen leisten, wenn sie sich um Kundenbindung bemühen. Wie können Sie also dafür sorgen, dass Ihre Kund:innen zufrieden sind und der Serviceabteilung Ihres Autohauses treu bleiben?
Steigern Sie die Standards Ihres Kfz-Servicezentrums mit GoTo Connect – einer All-in-One-Plattform für Kommunikation, Zusammenarbeit und Customer Experience (CX). Durch die Nutzung von Funktionen wie unbegrenzte Anrufverteilung, zentralisiertes Messaging und einen visuellen Wählplan-Editor kann die Serviceabteilung Ihres Autohauses effiziente und personalisierte Kundeninteraktionen sicherstellen – bei jedem Kontakt. So erhöhen Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern bauen auch Loyalität auf und machen Kund:innen zu leidenschaftlichen Fürsprechern für Ihr Autohaus.
Hier sind 3 Möglichkeiten, wie die umfassende CX-Plattform von GoTo Connect die Kundenbindung an Ihr Autohaus-Servicecenter fördern kann:
1. Veraltete Systeme durch moderne ersetzen, um mit den Kundenanforderungen Schritt zu halten
In den letzten zehn Jahren hat der technologische Fortschritt die Automobilbranche drastisch verändert. Die Serviceabteilung ist von diesen Fortschritten nicht verschont geblieben und die Ansprüche der Kund:innen steigen ständig. Ihr bestehendes System ist wahrscheinlich nicht für die Anforderungen des modernen Servicebetriebs ausgelegt. Veraltete Systeme arbeiten mit Daten, die in Silos gespeichert sind. Sie sind schwierig zu warten und lassen sich nur schwer anpassen, um mit den sich ändernden Erwartungen der Autobesitzer:innen und dem technologischen Fortschritt Schritt zu halten.
Der Umstieg auf eine cloud-basierte Lösung kann für Autohäuser mit veralteten Systemen einen entscheidenden Unterschied machen. Ein konsolidiertes System führt verschiedene Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien) in einer einzigen, einheitlichen Plattform zusammen.
Durch die Zentralisierung der Kundeninteraktionen werden Daten aus gängigen Dealer-Management-Systemen (DMS) – darunter Momentum, Car Wars, Purple Cloud, Communify, Tekion, VinSolutions und andere – zusammengeführt, um einen umfassenden Überblick über die Kunden zu erhalten. Und im Gegensatz zu Legacy-Systemen ist GoTo Connect cloud-basiert und lässt sich skalieren, um schwankende Anrufvolumina zu bewältigen und Unternehmenswachstum zu fördern.
Anstatt mit mehreren Tools zu jonglieren, können Sie jetzt eine umfassende Plattform nutzen, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu sparen.
„Die Zusammenführung sämtlicher Tools in einer Lösung war ein Riesenschritt nach vorn. Einen zentralen Ort für SMS, Faxe, Aufzeichnungen und Berichte zu haben, ist ein großer Vorteil für uns. Seit dem Umstieg konnte ich schon sechs oder sieben Produkte kündigen.“
- Todd Hawkins, IT Manager, BMW of Murray
2. Personalisierung der Kundenkommunikation und Customer Experience
Autowerkstätten haben einen Rückgang der Kundenzufriedenheit zu verzeichnen. Und das ist auch kein Wunder: Bei dem hohen Anrufaufkommen, den vielen Kommunikationskanälen und der zunehmenden Zahl von Serviceterminen ist es fast unmöglich, alle zufriedenzustellen.
Ein Unified-Communications-System kann auf folgende Weise zu einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis beitragen:
- Leiten Sie eingehende Anrufe effizient an den entsprechenden Serviceberater weiter und verringern Sie so die Wartezeiten. Mit der automatischen Anrufverteilung verbessern Sie die Kundenzufriedenheit.
- Bieten Sie Ihren Kunden einen Self-Service, mit dem sie Termine vereinbaren, den Servicestatus überprüfen und allgemeine Informationen anfordern können – mit Sprachdialogsystemen.
- Dokumentieren Sie mit Anrufaufzeichnungen und KI-generierten Transkripten Kundeninteraktionen zur Qualitätssicherung und Schulung.
- Aktivieren Sie SMS-Benachrichtigungen, um Kund:innen an ihre anstehenden Termine zu erinnern und sie über Service-Updates und abgeschlossene Reparaturen zu informieren.
„Bei unserem alten Telefonsystem haben wir ein außergewöhnliches Kundenerlebnis vermisst. Dank der Warteschleifenfunktion von GoTo Connect können wir unseren Kund:innen ein deutlich besseres Erlebnis bieten. Auch wenn unsere Serviceabteilung stark ausgelastet ist und Kund:innen in der Warteschleife hängen, haben wir jetzt die Möglichkeit, die Warteschleifenmusik anzupassen, Werbung abzuspielen, die voraussichtliche Wartezeit anzukündigen und es Kund:innen zu ermöglichen, eine Voicemail zu hinterlassen oder sich mit der Rezeption verbinden zu lassen. Jetzt warten unsere Kund:innen gern darauf, dass ihre Anrufe entgegengenommen werden, weil wir ihnen mehr bieten als nur ein Rufzeichen.“
– Daniel Matthey, Larry H. Miller Dealerships und Kunde von GoTo
3. Die Serviceabteilung wieder auf Vordermann bringen
Veraltete Systeme – gepaart mit schlechter Kommunikation und Informationssilos – behindern oft die Effizienz und Effektivität von Serviceabteilungen. Diese Herausforderungen äußern sich in verschiedenen Formen, z. B. Verzögerungen bei den Servicezeiten, vermehrte Kundenbeschwerden und geringere Produktivität der Technikfachkräfte.
Durch die Bereitstellung einer zentralen, benutzerfreundlichen Plattform, die eine nahtlose Kommunikation zwischen den Abteilungen ermöglicht, beseitigt GoTo Connect diese Probleme und hilft den Serviceabteilungen, reibungsloser und effizienter zu arbeiten.
Sie haben folgende Möglichkeiten:
- Integrieren Sie Telefonsysteme in Ihr DMS, sodass Ihre Mitarbeitenden auf Knopfdruck Kundeninformationen und Servicehistorie aufrufen können.
- Erleichtern Sie die nahtlose Kommunikation zwischen Serviceberater:innen, Technikfachkräften und Ersatzteilabteilungen und verbessern Sie die Koordination und Zusammenarbeit mit einer Unified-Communications-Plattform.
- Ermöglichen Sie mit den Tools für die Zusammenarbeit von GoTo eine effiziente Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Serviceteams, wie beispielsweise Team-Messaging.
„Es ist eine Herausforderung, mit der sich ständig weiterentwickelnden Technologie Schritt zu halten, insbesondere für eine Technikfachkraft in einer Werkstatt, die den ganzen Tag mit der Arbeit an Autos beschäftigt ist und nicht viel Zeit für regelmäßige Schulungen hat. Wir brauchten eine Möglichkeit, unseren Teams in den Geschäften sofortigen Support in Echtzeit zu bieten, damit sie sich schnell um komplexe Fälle kümmern und Probleme lösen können... GoTo Connect gibt uns alle Werkzeuge an die Hand, die wir brauchen, um Kund:innen zu helfen, die Situation vollständig zu verstehen – und hoffentlich ihre Erwartungen zu übertreffen, damit die Dinge nicht eskalieren."
- Pressesprecher, Head of Technical Operations & GoTo-Kunde
Mit GoTo Connect können Autohäuser die Effizienz und Effektivität ihrer Serviceabteilungen erheblich steigern. Durch eine verbesserte Kommunikation, optimierte Arbeitsabläufe und ein verbessertes Kundenerlebnis können Autohäuser die Kundenzufriedenheit steigern, die Produktivität der Technikfachkräfte erhöhen und letztendlich den Umsatz steigern.
Erfahren Sie, wie die umfassende Plattform von GoTo Connect Ihrem Autohaus-Servicecenter helfen kann, seine Abläufe zu optimieren und nachhaltiges Wachstum zu erzielen.