Kund:innen haben heutzutage höhere Erwartungen denn je. Angesichts der Zunahme der Telearbeit und der verstärkten Digitalisierung müssen moderne Contact-Center ein nahtloses Erlebnis bieten und gleichzeitig innovativ und anpassungsfähig sein. Viele Contact-Center kämpfen jedoch mit einer geringen Kundenzufriedenheit, steigender Fluktuation der Mitarbeitenden und einem Mangel an verwertbaren Geschäftserkenntnissen.
Die Frage ist also: Was tun die heutigen Vorreiter:innen in Sachen Customer Experience, um hochwertige Kundenerlebnisse zu schaffen?
In unserem Webinar „3 Möglichkeiten, Ihr Contact-Center zu modernisieren und Kund:innen zu begeistern“ haben wir drei führende Expert:innen aus der Führungsetage eingeladen, um ihre Erkenntnisse, Geschichten und Strategien zur erfolgreichen Bewältigung der heutigen Herausforderungen in Contact-Centern zu teilen.
Sprecher:innen:
- Kimberly Simms, Leiterin der Kundenbetreuung bei Planful
- Sanjay Kini, Verantwortlicher für Kundenbetreuung bei 6sense
- Scott Romesser, Chief Customer Officer bei GoTo
Organisator: Peter Mahoney, Chief Marketing Officer bei GoTo
Wie schaffen Sie den Spagat zwischen Produktivitätssteigerung und hochwertigen Kundenkontakten?
Zwischen der Verbesserung der betrieblichen Effizienz und der Bereitstellung hochwertiger Kundeninteraktionen liegt ein komplexer Drahtseilakt. Doch Kimberly Simms von Planful nimmt diese Herausforderung an, indem sie einen Top-Down-Ansatz verfolgt, bei dem Kund:innen im Mittelpunkt stehen und alle Mitarbeitenden einbezogen werden. Das bedeutet: Das gesamte Team, auch die Ingenieur:innen, haben bei der Erfüllung ihrer Aufgaben immer die Kund:innen im Blick. So wird sichergestellt, dass jeder Aspekt der Customer Journey berücksichtigt wird.
Die Zentralisierung von Kundeninformationen ist ebenfalls wichtig. Kimberly erklärt, dass ihre Supportberater:innen beim Kundenkontakt in Echtzeit Zugang zu wertvollen Details erhalten. Diese helfen ihnen, ein besseres, maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.
Informationen wie Kundenhistorie, Anwendungsfälle und andere Daten – die alle auf einer einzigen, zentralisierten Plattform verfügbar sind – helfen den Berater:innen, die Kundeninteraktionen individuell zu gestalten, sodass sie einem Problem schnell auf den Grund gehen können. Der Einsatz von Technologie und Tools verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern steigert auch die Effizienz der Berater:innen.
Außerdem ist die Schulung von Soft Skills, insbesondere für Offshore-Teams, von entscheidender Bedeutung. Kimberly erklärt, wie Berater:innen mit den notwendigen Sprach- und Produktkenntnissen ausgestattet sein müssen, um erstklassige Erlebnisse bieten zu können. Dies sorgt für hochwertige Interaktionen, bei denen sich die Kund:innen gehört und wertgeschätzt fühlen.
Wie können Sie die Leistung steigern und gleichzeitig die Mitarbeiterbindung sicherstellen?
Der Erfolg eines Contact-Centers ist eng mit der Leistung seiner Mitarbeitenden verknüpft. Doch häufig stellt es eine Herausforderung dar, die Mitarbeiterfluktuation zu verringern und gleichzeitig die Produktivität zu steigern. Der Schlüssel zum Erfolg liegt möglicherweise darin, den Berater:innen die richtigen Werkzeuge an die Hand zu geben. Laut Scott Romesser von GoTo können Berater:innen, die mit den richtigen Technologien, Prozessen, Systemen und Informationen ausgestattet sind, ihr volles Potenzial entfalten und die bestmögliche Arbeit leisten.
In Sachen Customer Relationship Management (CRM) ist wichtig, dass die Berater:innen ein System einsetzen, das einen Überblick über notwendige Informationen wie Interaktionsverlauf, Ticketinformationen und Produktnutzung bietet. Der einfache Zugriff auf diese Kundeninformationen führt zu schnelleren Lösungen und zu leistungsfähigeren, produktiveren Mitarbeitenden.
Klare Karrierewege für Berater:innen zu schaffen, ist ebenfalls von größter Bedeutung. Manche betrachten kundenorientierte Aufgaben als vorübergehenden Job. Das wirft die Frage auf: Wie können Unternehmen Berater:innen dabei unterstützen, sich eine dauerhafte Karriere aufzubauen?
Die Antwort lautet: indem sie ihnen helfen, innerhalb der Supportorganisation schnell voranzukommen, und ihnen die Möglichkeit geben, in andere Bereiche zu wechseln, z. B. in die Bereiche Sales oder Engineering. Mit dem richtigen Coaching, Mentoring und der richtigen Karriereförderung können Contact-Center die Arbeitsmoral ihrer Mitarbeitenden steigern und sie für eine bessere Zukunft rüsten.
Ein wenig Spaß am Arbeitsplatz zu haben, schadet ebenfalls nicht. Scott weist darauf hin, dass eine kundenorientierte Position schwierig sein kann und ihre ganz eigenen Herausforderungen mit sich bringt. Wenn Sie ein positives und unterhaltsames Umfeld schaffen, in dem Bemühungen und Leistungen anerkannt werden, fühlen sich die Mitarbeitenden wertgeschätzt und motiviert.
Wie nutzen Sie Daten zur Optimierung der betrieblichen und geschäftlichen Leistung?
Operative und geschäftliche Leistung schließen sich nicht gegenseitig aus (und sollten es auch nicht). Ein erfolgreiches Contact-Center zeichnet sich in beiden Bereichen aus. Nehmen Sie zum Beispiel 6sense. Sanjay Kini verriet, dass datenbasierte Geschäftsentscheidungen der Schlüssel zur betrieblichen und geschäftlichen Optimierung sind. Bei 6sense zeigten die Daten, dass die Berater:innen mit der Bearbeitung von 80 % der Supportfälle überfordert waren – eine untragbare Belastung.
Dank datengestützter Erkenntnisse gelang es dem Unternehmen, die meisten dieser Fälle an die Supportteams auszulagern und so die Belastung für die Ingenieur:innen zu senken. Infolgedessen verbesserte sich die Gesamteffizienz, da die Ingenieur:innen jetzt nur noch 20 % der Fälle bearbeiten, obwohl sich die Zahl der Fälle vervierfacht hat.
Eine weitere wirksame Strategie: die Analyse von Produktproblemen, um häufig auftretende Probleme zu erkennen. Bei der Lösung dieser Probleme kann die Zusammenarbeit mit den Produktteams die Zahl der damit einhergehenden Supportfälle verringern und so die Geschäftsoptimierung und Kundenzufriedenheit fördern.
6sense legt auch großen Wert darauf, die Anwendungsfälle zu verfolgen, die alle Kund:innen implementiert haben. Sanjay erklärt, wie das Unternehmen durch den Einsatz von Analysen zur Nachverfolgung von Anwendungsfällen in Echtzeit für verschiedene Kundenpersonas und zur Bewertung ihres Zustands (grün, gelb, rot) Probleme proaktiv angeht. Diese Art des Datenmonitorings in Echtzeit ermöglicht es, während der Interaktionen präventive Maßnahmen zu ergreifen und so eine solide Kundenbasis zu gewährleisten.
Wertschätzung der Effizienz: Kundeninteraktionen im digitalen Zeitalter neu überdenken
Heute ist Effizienz das Gebot der Stunde und die Vorreiter:innen in Sachen Kundenerfahrung von Planful, 6sense und GoTo stehen dabei an vorderster Front. Bei der Modernisierung Ihres Contact-Centers geht es nicht nur um die Einführung neuer Technologien, sondern auch darum, die Art und Weise zu überdenken, wie Sie mit Kund:innen interagieren, Ihre Teams unterstützen und Daten nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Unsere Expert:innen haben bewiesen, dass diese Strategien die besten Voraussetzungen für ein erfolgreiches, modernes Contact-Center bieten – von der Steigerung der Kundenzufriedenheit bis hin zu höherer betrieblicher Effizienz und Mitarbeiterbindung.
Einen Leitfaden zur Entwicklung eines ausgereiften Contact-Centers für bessere Geschäftsergebnisse finden Sie in unserem E-Book „Contact Center Blueprint for Growth“.
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