Führungskräfte in der Automobilbranche wissen, dass effektive Kommunikation nicht mehr nur ein Wettbewerbsvorteil ist – sie ist eine Notwendigkeit. Die digitale Interaktion ist auf dem Vormarsch und Kund:innen wollen dort angesprochen werden, wo sie gerade sind. Sie erwarten auf allen Kanälen nahtlose, personalisierte Erlebnisse.
Als leitende Führungskräfte eines Autohauses ist es Ihre Aufgabe, das Kundenerlebnis zu optimieren und das Beste aus jeder Interaktion herauszuholen. Wir sind hier, um Ihnen dabei zu helfen!
In diesem Blog gehen wir auf die wichtigsten Hindernisse für ein optimales Kundenerlebnis ein, mit denen Autohäuser konfrontiert sind. Außerdem erfahren Sie, wie GoTo Connect – ein marktführendes cloudbasiertes Telefonsystem und eine Customer Engagement-Software – dazu beiträgt, diese Hindernisse zu beseitigen, indem es Ihnen vereinfacht, Ihre Kund:innen anzusprechen, zu überzeugen und zu begeistern.
Autohäuser haben weiterhin mit den Herausforderungen für ein optimales Kundenerlebnis zu kämpfen
1. Fragmentierte Kommunikationskanäle
Kund:innen möchten Sie über die Kanäle ihrer Wahl erreichen. Aus diesem Grund müssen Autohäuser mit einer Vielzahl von Kommunikationsmedien wie Telefon, E-Mail, SMS, sozialen Medien und persönlichen Besuchen jonglieren. Wenn diese Kanäle jedoch nicht effizient integriert sind, führt dies zu einer fragmentierten Kommunikation.
So kann es beispielsweise sein, dass Kund:innen einen Servicetermin per E-Mail vereinbaren, aber eine Frage per Telefon nachreichen. Wenn das Kommunikationssystem des Autohauses nicht einheitlich ist, kann dies dazu führen, dass das Servicepersonal wichtige Details verpasst oder, schlimmer noch, dass Kund:innen sich wiederholen müssen. Dies kann zu Frustration und dadurch zu einem schlechten Kundenerlebnis führen.
Wie GoTo Connect hilft: GoTo Connect bietet eine Multikanal-Kommunikationsplattform, die alle Kundeninteraktionen an einem Ort zentralisiert. Unabhängig davon, welchen Kanal Kund:innen nutzen, können die Informationen für alle relevanten Teammitglieder zugänglich sein. Diese Vereinheitlichung sorgt für ein nahtloses Kundenerlebnis, verringert die Wahrscheinlichkeit von Fehlkommunikation und verbessert die allgemeine Zufriedenheit.
2. Lange Reaktionsdauer
Das Timing ist entscheidend. Ob es um die Beantwortung einer Verkaufsanfrage oder die Bestätigung eines Servicetermins geht, langsame Antwortzeiten können zu verpassten Chancen führen.
Da die Serviceabteilungen oft täglich eine große Anzahl von Anrufen und E-Mails erhalten, kann es schwierig sein, schnell auf Anfragen zu reagieren. Ohne ein effizientes System zur Priorisierung und Verwaltung dieser Anfragen können die Antwortzeiten leiden, was zu Frustration bei den Kund:innen und möglicherweise zu Geschäftseinbußen führt.
Wie GoTo Connect hilft: GoTo Connect beschleunigt die Reaktionszeiten mit erweiterter Anrufverteilung, automatischen Antworten und Echtzeit-Benachrichtigungen. Diese Funktionen sorgen dafür, dass Kundenanfragen schnell und effizient an die richtige Abteilung oder Person weitergeleitet werden. Außerdem können Mitarbeitende dank der Integration von GoTo Connect in CRM-Systeme sofort auf Kundeninformationen zugreifen, was die Reaktionsgeschwindigkeit weiter beschleunigt.
3. Fehlende Personalisierung
Kund:innen wollen sich wertgeschätzt fühlen. Vom Kauf eines Fahrzeugs bis zur Vereinbarung eines Servicetermins erwarten sie einen persönlichen Service. Aber viele Autohäuser haben damit Probleme, weil die Kundendaten unzusammenhängend sind und die CRM-Integration unzureichend ist.
Beispielsweise hat ein Vertriebsteam eventuell keinen Zugriff auf die neuesten Serviceaufzeichnungen, sodass es schwierig ist, seine Kundeninteraktionen auf Grundlage der jüngsten Erfahrungen anzupassen. Dieser Mangel an Personalisierung kann dazu führen, dass Kund:innen das Gefühl haben, einfach nur eine weitere Nummer zu sein, was der Kundenbindung schaden kann.
Wie GoTo Connect hilft: GoTo Connect lässt sich nahtlos in CRM-Systeme integrieren und ermöglicht Autohäusern den Zugriff auf umfassende Kundenprofile während der Interaktion. Vertriebs- und Serviceteams können frühere Interaktionen, Präferenzen und Servicehistorien einsehen und so ihre Kommunikation und Angebote auf die individuellen Bedürfnisse jeder Kundin und jedes Kunden abstimmen. Dieses Maß an Personalisierung kann die Kundenzufriedenheit und -treue erheblich steigern.
4. Ineffiziente interne Kommunikation
Eine effektive interne Kommunikation ist der Schlüssel zu einem reibungslosen Kundenerlebnis. Dennoch gibt es in vielen Autohäusern Abteilungssilos, die zu Missverständnissen und Fehlern führen.
Angenommen, eine Serviceabteilung versäumt es, das Verkaufsteam über den letzten Besuch einer Kundin oder eines Kunden zu informieren. Dann könnte das Verkaufsteam eine Gelegenheit verpassen, eine Inzahlungnahme oder ein Upgrade anzubieten.
Ohne eine Unified-Communications-Plattform kann es für Teams schwierig sein, in Echtzeit zusammenzuarbeiten. Das führt zu Verzögerungen und Missverständnissen, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen.
Wie GoTo Connect hilft: GoTo Connect bietet eine Unified-Communications-Plattform, die die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen in Echtzeit erleichtert. Mit Funktionen wie Instant Messaging, Videokonferenzen und gemeinsamen digitalen Arbeitsbereichen können Teams effektiver kommunizieren und zusammenarbeiten. Diese nahtlose interne Kommunikation stellt sicher, dass alle Kundeninteraktionen konsistent und gut koordiniert sind, was das Kundenerlebnis insgesamt verbessert.
5. Schwierigkeiten beim Umgang mit Kundenerwartungen
Wenn es um Service und Reparaturen geht, erwarten Kund:innen Transparenz und rechtzeitige Informationen über den Status ihres Fahrzeugs. Durch einen Mangel an konsistenter Kommunikation könnte Frustration entstehen.
Eine Kundin oder ein Kunde könnte zum Beispiel ein Fahrzeug zur Reparatur abgeben und erwarten, regelmäßig informiert zu werden. Wenn das Autohaus es versäumt, effektiv zu kommunizieren, könnte sich die Person ignoriert fühlen oder unsicher über den Fortschritt sein. Das kann zu Unzufriedenheit führen.
Wie GoTo Connect hilft: GoTo Connect bietet automatische Updates und Echtzeit-Benachrichtigungen und hilft den Autohäusern, die Erwartungen ihrer Kund:innen an eine effektive Kommunikation zu erfüllen. Ob es sich um ein SMS-Update zum Servicestatus eines Fahrzeugs oder um eine E-Mail zur Bestätigung eines Verkaufstermins handelt: GoTo Connect sorgt dafür, dass Kund:innen während ihrer gesamten Customer Journey auf dem Laufenden gehalten werden. Diese Transparenz schafft Vertrauen und verbessert das allgemeine Kundenerlebnis.
6. Unzureichende Nachfassprozesse
Ein effektiver Nachfassprozess ist die perfekte Gelegenheit, Kundenbeziehungen zu pflegen und Wiederholungsgeschäfte zu fördern. Er bietet den Vertriebsteams die Chance, wieder mit ihren Kund:innen in Kontakt zu treten und neue Verkäufe zu generieren. Vielen Autohäusern fehlt es jedoch an einem konsequenten Nachfassprozess nach dem ersten Kundenbesuch.
Nachfassaktionen nach dem Verkauf, wie z. B. rechtzeitige Service-Check-ins, können sich positiv auf die langfristige Loyalität der Kund:innen auswirken. Aber ohne effizientes System können diese Chancen leicht durch die Maschen fallen.
Wie GoTo Connect hilft: GoTo Connect rationalisiert Nachfassprozesse durch die Automatisierung von Erinnerungen für Nachfassaktionen. Ob Sie nach einem Verkauf eine Dankes-E-Mail versenden oder Kund:innen an einen anstehenden Servicetermin erinnern: GoTo Connect sorgt dafür, dass keiner übersehen wird. Dieser proaktive Ansatz trägt dazu bei, stärkere Beziehungen aufzubauen und Wiederholungskäufe zu fördern.
Beflügeln Sie den Erfolg Ihres Autohauses mit nahtloser Kommunikation
Customer Experience, also das Kundenerlebnis, ist nicht nur ein Schlagwort – es ist eine treibende Kraft für den Erfolg in der Automobilbranche. Kund:innen sind immer auf der Suche nach persönlichem Service und nahtloser Interaktion, und mit GoTo Connect wird Ihr Autohaus ihre erste Wahl sein!
Durch die Zentralisierung der Kommunikationskanäle, die kürzeren Reaktionszeiten, die verbesserte Personalisierung und die Rationalisierung der internen Kommunikation ermöglicht GoTo Connect den Autohäusern, an jedem Kontaktpunkt einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Die Einbindung von GoTo Connect in die Kommunikationsstrategie Ihres Autohauses hilft nicht nur, bestehende Probleme zu lösen, sondern positioniert Ihr Unternehmen auch für einen langfristigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Markt. Wenn Sie in eine Lösung investieren, bei der die effektive Kommunikation im Vordergrund steht, kann Ihr Autohaus die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Loyalität stärken und das Wachstum fördern.
Verbessern Sie Ihre Kommunikation mit GoTo Connect
Sind Sie bereit, die Kundenerlebnisstrategie Ihres Autohauses zu verändern? Erfahren Sie, wie GoTo Connect Ihnen helfen kann, Ihre Kommunikationsherausforderungen zu meistern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Besuchen Sie uns noch heute unter goto.com/automotive , um mehr zu erfahren.