Für zufriedene Kund:innen benötigen Sie heutzutage mehr als ein gutes Produkt und günstige Preise. Kund:innen erwarten stattdessen ein gutes – wenn nicht sogar großartiges – Kundenerlebnis, um weiterhin bei demselben Unternehmen zu kaufen. PwC sagt hierzu: „Wenn das Erlebnis nicht Ihre Strategie ist, machen Sie es falsch.“
Denn laut PwC halten 65 % der US-Kund:innen ein positives Erlebnis mit einer Marke für einflussreicher als gute Werbung. Auch Zendesk berichtet, dass mehr als die Hälfte aller Kund:innen nach nur einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz wechseln würden.
Sie haben mehrere Möglichkeiten, die Effektivität Ihres Kundenerlebnisses zu bewerten. Eine der wichtigsten Kennzahlen ist aber der CSAT (Customer Satisfaction Score).
Was ist der CSAT und wie wird er gemessen?
Der CSAT (Customer Satisfaction Score) misst, wie sich Ihre Kund:innen nach einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen fühlen, z. B. wenn sie einen Kauf getätigt oder Support angefordert haben.
Bei herkömmlichen CSAT-Umfragen werden die Kund:innen gebeten, ihre jüngsten Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten. Der CSAT-Wert ist der Prozentsatz der Befragten, die Ihr Unternehmen positiv (7 bis 10) bewertet haben. Zu den fortschrittlicheren Erfassungsmethoden gehört die KI-Stimmungsanalyse. Hierbei wird KI-gestützte Technologie zur natürlichen Sprachverarbeitung verwendet, um Stimmungen zu erkennen und Unterhaltungen zusammenzufassen.
Sie sollten versuchen, Daten zu jedem Schritt der Customer Journey zu sammeln, vom Erstkontakt bis hin zum After-Sales-Support. Hiermit lassen sich Lücken und Schwachstellen in Ihren Prozessen identifizieren. Dies wird Ihnen helfen, die CSAT-Werte zu verbessern.
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Die CSAT-Werte variieren je nach Branche, aber ein guter Wert liegt in der Regel zwischen 75 % und 85 %. Hier sind einige CSAT-Benchmarks für 2024 nach Branchen, gemäß dem American Customer Satisfaction Index:
- Versand an Verbraucher:innen: 77 %
- Internetanbieter: 71 %
- Lebensmittellieferdienste: 73 %
- Onlinehändler: 80 %
- Krankenversicherungen: 76 %
Warum ist der CSAT-Wert wichtig?
Zufriedene Kund:innen sind loyale Kund:innen. Auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen, steigt. Die CSAT-Kennzahl dient als Indikator der Gesundheit Ihres Unternehmens. Sie ermöglicht auch das Erkennen und Beheben von Servicemängeln.
Ein guter CSAT-Wert ist aus diesen Gründen wichtig:
- Verstärkung der Kundenbindung
Studien zeigen, dass es bis zu fünfmal teurer ist, neue Kund:innen zu gewinnen, als mit bestehenden Kund:innen Umsatz zu machen.
- Steigerung des Kundenwerts (Customer Lifetime Value, CLV)
Je länger Kund:innen Ihrer Marke treu bleiben, desto höher ist der mit ihnen erzielte Gesamtumsatz.
- Reduzierung der Kundenabwanderung
Kund:innen haben heutzutage die Qual der Wahl. Wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, wenden sie sich einfach an die Konkurrenz.
- Verbesserung der Markenwahrnehmung
Dank der sozialen Medien sind schlechte Rezensionen heute sichtbarer als früher. Ein positives Kundenerlebnis ist daher unabdingbar, um positive Bewertungen zu erhalten. Hierdurch wird automatisch die Glaubwürdigkeit und Beliebtheit Ihrer Marke erhöht.
So verbessern Sie die CSAT-Werte im Kundenservice
Hier sind 10 umsetzbare Strategien, zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der wiederkehrenden Einnahmen:
- Festlegung klarer Ziele und Erwartungen
Der Umgang mit Erwartungen ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Durch das Festlegen klarer interner Maßstäbe für Reaktionszeiten und Servicequalität gewährleisten Sie die Einbindung und das Engagement Ihres Supportteams. Durch die Kommunikation Ihrer Servicestandards nach außen hin demonstrieren Sie das Engagement und die Transparenz Ihres Unternehmens.
- Personalisierung des Kundenerlebnisses
McKinsey bezeichnet die Personalisierung als Schubkraftverstärker und als geschäftliche Notwendigkeit. In einer McKinsey-Studie gaben 78 % aller Verbraucher:innen an, dass personalisierte Kommunikation die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs erhöht.
Dies macht deutlich, dass Verbraucher:innen Personalisierung nicht nur erwarten, sondern verlangen. Maßgeschneiderte Empfehlungen und personalisierte E-Mails sind beispielsweise eine großartige Möglichkeit, das Kundenerlebnis an das Verhalten und die Bedürfnisse einzelner Käufer:innen anzupassen.
- Eingehen auf Feedback und Bedenken von Kund:innen
Es ist nicht einfach, Kund:innen dazu zu bringen, sich Zeit für eine Umfrage zu nehmen. Sie sollten das Feedback also unbedingt anhören und die notwendigen Schritte zur Ausräumung von Bedenken unternehmen. Hierdurch beweisen Sie Engagement und Einsatz für die Verbesserung Ihrer Servicestandards.
- Bereitstellung von Support über mehrere Kanäle
Mit Omnichannel-Support sind Sie für Ihre Kund:innen leicht erreichbar. Ob per E-Mail, Telefon, Web-Chat oder Social Media – Sie müssen überall dort erreichbar sein, wo Ihre Kund:innen sind.
- Schaffung einer einheitlichen Markenpersönlichkeit
Ihre Markenpersönlichkeit (auch Markenstimme) verleiht Ihrem Unternehmen einen unverwechselbaren Charakter und eine Identität. Kund:innen wissen also, was sie von der Interaktion mit Ihrer Marke erwarten dürfen. Hiermit schaffen Sie ein konsistentes Kundenerlebnis, das mit den Werten und Prioritäten Ihrer Marke übereinstimmt. Ihre Markenstimme spiegelt sich an verschiedenen Berührungspunkten in Ihrem Kommunikationsstil, Design, Nutzungserlebnis und Kundenservice wider.
- Verkürzung der Reaktionszeiten
Die Kund:innen von heute wollen alles, und sie wollen es jetzt. Laut einer Studie von HubSpot erachten 90 % aller Verbraucher:innen eine sofortige Antwort auf Supportanfragen als „wichtig“ oder „sehr wichtig“. Die Mehrheit definiert „sofort“ hierbei als 10 Minuten oder weniger. Erleichtert wird dies durch Automatisierung, z. B. durch Chatbots, KI-gestützte Self-Service-Optionen oder fortgeschrittene Funktionen wie die KI-Chatanalyse.
- Entwicklung und Pflege eines robusten QA-Frameworks
Ein gut ausgearbeitetes QA-Framework ermöglicht die Erfüllung und Beibehaltung von hohen Standards für den Kundenservice. Zu den wichtigsten Bestandteilen eines QA-Frameworks gehören Produkt- und Benutzertests, regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen sowie Leistungsüberwachung und Feedback-Systeme.
- Schaffen einer Kunden-Community
Eine lebendige Kunden-Community gewährleistet die Einbindung und das Engagement von Kund:innen. Dort finden sie die benötigten Ressourcen und die Unterstützung anderer Kund:innen. Gleichzeitig erhält Ihr Unternehmen wertvolles Feedback zur Kundenstimmung und zu aktuellen Themen.
- Durchführung zielgerichteter Umfragen
Die Formulierung Ihrer Umfragefragen beeinflusst, welche Art von Daten Sie erhalten. Für die Identifizierung spezifischer Verbesserungsbereiche benötigen Sie aussagekräftige Einblicke. Hierfür sollten Sie einige Grundsätze beachten:
- Stellen Sie Fragen, die einem bestimmten Zweck dienen.
- Verwenden Sie eine klare, leicht verständliche Sprache.
- Vermeiden Sie Suggestivfragen, die eine bestimmte Antwort nahelegen.
- Verwenden Sie gewichtete Bewertungen anstelle von Ja- oder Nein-Fragen.
- Stellen Sie offene Fragen, damit Ihre Kund:innen sagen können, was sie denken.
- Regelmäßige Messung des CSAT-Werts
Durch die regelmäßige Überprüfung der CSAT-Werte lässt sich die Kundenstimmung messen und die Kundenzufriedenheit über längere Zeiträume nachverfolgen. Durch die Datenanalyse lassen sich zudem gezielt kontinuierliche Verbesserungen durchführen.
Wie GoTo Connect Ihren CSAT-Wert verbessert
Um Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen Sie Anfragen zu jeder Zeit über den von Kund:innen bevorzugten Kanal beantworten. GoTo Connect Contact Center wurde für eine bessere Customer Journey entwickelt. Von KI-gestützten Stimmungsbewertungen über ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bis hin zu Echtzeit-Analysen und Berichten – mit GoTo Connect verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis mühelos.