Moderne Verbraucher:innen möchten über alle Kanäle mit Marken interagieren und dort weitermachen, wo sie aufgehört haben. Das gilt auch, wenn sie die Kommunikationsmethode wechseln. Mit anderen Worten: Sie erwarten von Unternehmen eine Omnichannel-Customer-Experience (CX).
Dieser Trend ist nicht unbemerkt geblieben. Unternehmen mit Omnichannel-Kundenservice erzielen eine 23-mal so hohe Kundenzufriedenheitsrate. Unternehmen mit einer gut durchdachten Omnichannel-Customer-Engagement-Strategie machen aus bis zu 89 % ihrer Käufer:innen Stammkunden. Es ist also nicht verwunderlich, dass 42 % der Führungskräfte im Einzelhandel bis zu 50 % ihres Marketingbudgets für Omnichannel-Initiativen ausgeben.
Haben Sie eine Strategie für die Omnichannel-Customer-Experience entwickelt? Mit der neuesten Technologie ist das auch ohne das Budget großer Marken möglich. Im Folgenden gehen wir auf diese Strategie ein: Was sie ist, warum sie so wichtig ist und wie Sie durch das Schaffen einer nahtlosen Customer Experience den Umsatz steigern und die Kundenbindung verbessern.
Was ist eine Omnichannel-Customer-Experience?
Eine Omnichannel-Customer-Experience verknüpft mehrere Kontaktpunkte miteinander und schafft so eine nahtlose, einheitliche Customer Journey. Dabei wird die Customer Experience über verschiedene Plattformen hinweg vereinheitlicht (beispielsweise im Geschäft, auf der Website, in mobilen Apps, sozialen Medien und beim Support). So interagieren Sie einheitlich und nachvollziehbar mit Ihren Kund:innen.
Wie funktioniert eine Omnichannel-Customer-Experience?
Omnichannel-CX erfordert einen einheitlichen Datenspeicher. Für dessen Einrichtung benötigen Sie ein zentrales Datenverwaltungssystem zum Erfassen und Speichern von Kundeninformationen aus allen Kanälen. Die Informationen werden in Echtzeit aktualisiert. Daher haben Kund:innen die Möglichkeit, eine Interaktion auf einem Kanal zu beginnen und auf einem anderen fortzusetzen.
Zur Unterstützung einer Omnichannel-Strategie müssen Unternehmen verschiedene Technologielösungen aufeinander abstimmen. Darunter fallen zum Beispiel CRM-Systeme (Customer Relationship Management), Plattformen für die Marketingautomatisierung oder Unified-Communications-Tools. Mithilfe von datengestützten Insights personalisieren Sie die Customer Experience bei diesen Interaktionen.
Omnichannel oder Multichannel: Wo ist der Unterschied?
Diese Begriffe werden oft bedeutungsgleich verwendet, was sie aber nicht sind.
Omnichannel-Strategien basieren auf einer Verknüpfung der einzelnen Kanäle. Kundeninformationen werden nahtlos zwischen den einzelnen Kontaktpunkten ausgetauscht – das Ergebnis ist eine kohärente und einheitliche Customer Experience. Zur Gewährleistung von Kontinuität und personalisiertem Support sind Verlauf und Präferenzen von Kund:innen auf allen Kanälen einsehbar.
Bei einer Multichannel-Implementierung agieren die Kundenkommunikationsplattformen hingegen unabhängig voneinander. Die Kanäle sind, wenn überhaupt, nur an wenigen Punkten miteinander verknüpft. Fragmentierten Daten führen zu Unstimmigkeiten zwischen Interaktionen und Kund:innen müssen möglicherweise von vorne anfangen, wenn sie von einem Kanal zum anderen wechseln.
Vorteile von Omnichannel-Customer-Engagement
Eine Omnichannel-CX-Strategie ermöglicht Kund:innen den Wechsel zwischen Kanälen für ein nahtloses Markenerlebnis. Gleichzeitig wird damit Vertrauen aufgebaut und Ihre Markenidentität gestärkt. Diese Strategie verbessert den Support, da Servicemitarbeitende über alle Kanäle hinweg auf den Kundenverlauf zugreifen können. Das beschleunigt die Problemlösung und verhindert, dass Kund:innen Angaben wiederholen müssen.
Der Einsatz von Daten aus allen Kontaktpunkten ermöglicht eine individuelle Customer Experience mit relevanten und ansprechenden Interaktionen. Die personalisierte und frustrationsfreie Erfahrung verbessert die Zufriedenheit und Bindung von Kund:innen. Darüber hinaus lassen sich hiermit Konversionsrate und Umsatz steigern.
Einheitliche Daten werden über alle Kontaktpunkte hinweg gesammelt, um Ihnen einen umfassenden Überblick über Kundenverhalten, -vorlieben und -trends zu geben. Diese Insights gewährleisten eine präzise und frühzeitige Entscheidungsfindung. Das integrierte System reduziert zudem Redundanzen, überwindet Datensilos, verbessert die betriebliche Effizienz und verringert die Supportkosten in Ihrem Unternehmen.
Wie sieht eine erstklassige Omnichannel-Customer-Experience aus?
Eine gut konzipierte Omnichannel-CX bietet eine intuitive und nutzungsfreundliche Oberfläche. Zum Aufbau von Vertrauen und Abbau von Unsicherheiten wird auf allen Kanälen ein stimmiges Markenimage vermittelt. Der Omnichannel-Support muss schnell reagieren und Kundenprobleme in kurzer Zeit lösen. Kund:innen sollten Fragen nicht wiederholen müssen.
Schaffen Sie ein personalisiertes Erlebnis, indem Sie mit Ihrer Omnichannel-Customer-Experience-Strategie auf die Bedürfnisse, Vorlieben und bisherigen Interaktionen mit einzelnen Kund:innen eingehen. Ermöglichen Sie Ihren Kund:innen, nach Belieben und über die bevorzugten Kanäle mit Ihrer Marke zu interagieren.
Angebot einer nahtlosen Omnichannel-Customer-Experience
Eine solide Grundlage schaffen Sie durch das Einrichten einer zentralen Kundendatenbank, in der Sie Kundeninformationen von allen Kontaktpunkten erfassen und verwalten. Analysieren Sie die erfassten Daten zur Anpassung Ihrer Personalisierungsstrategie und Gestaltung individueller Angebote. Durch die Analyse erhalten Sie auch relevante Produktempfehlungen auf Grundlage individueller Vorlieben, Verhaltensweisen und früherer Einkäufe.
Nutzen Sie integrierte Plattformen wie Omnichannel-Contact-Center-Software, Marketing-Automatisierungstools und Unified-Communications-Systeme. Mit diesen Tools verwalten Sie Interaktionen über mehrere Kanäle, beispielsweise Websites, Mobil-Apps, soziale Medien und physische Geschäfte. Zum Beantworten von Anfragen über alle Berührungspunkte hinweg müssen Supporttechniker:innen Zugang zu denselben Kundeninformationen haben.
Sie schaffen eine konsistente Markensprache und -botschaft auf allen Channels, indem Sie Ihre Marketingmaterialien, Kundenservice-Skripte und andere Kommunikationsmittel aufeinander abstimmen. Auch kanalübergreifende Kontinuität und nahtloser Übergang zwischen den Kanälen müssen gewährleistet werden. So können Kund:innen beispielsweise eine Transaktion in der Mobil-App einleiten und im Geschäft abschließen, ohne von vorne beginnen zu müssen.
Best Practices für Omnichannel-Kundenservice und -Support
Mit diesen Best Practices erreichen Sie erstklassige Kundenzufriedenheit über alle Kanäle hinweg:
- Durch das Pflegen einer zentralen und aktuellen Wissensdatenbank, auf die Techniker:innen von jedem Kanal aus zugreifen können, erhalten Sie einheitliche Informationen an allen Kontaktpunkten.
- Mit einem Omnichannel-Ticketingsystem landen alle Kundenanfragen in einer einzigen Warteschlange. So lassen sich Anfragen zu Problemen effizient verwalten und lösen.
- Gewährleisten Sie mithilfe von Berichtsfunktionen konsistente Leistungen auf allen Kanälen. Diese Funktionen helfen auch bei der Beseitigung von Engpässen und beim Identifizieren von Bereichen mit Verbesserungspotenzial.
- Nutzen Sie Echtzeit-Datenanalysen, um die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu erkennen und diese proaktiv über die passenden Kanäle zu kontaktieren.
- Durch die Erfassung von Gesprächsverläufen in einem zentralen System erhalten alle Supportmitarbeitenden Zugriff auf die relevanten Informationen für nahtlosen Support.
Mit der passenden Contact-Center-Software bieten Sie eine nahtlose Omnichannel-Customer-Experience.
Software für Omnichannel-Contact-Center beinhaltet verschiedene Anwendungen. Diese Tools unterstützen Unternehmen beim Automatisieren von Kundenkommunikationsprozessen, Vereinfachen von Support-Workflows und Verwalten von Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg. Hierzu werden Sprache, E-Mails, Chats, soziale Medien und mehr in einer einzigen Schnittstelle zentralisiert.
Moderne Contact-Center-Lösungen bieten auch robuste Analyse- und Berichterstattungsfunktionen. Zur Unterstützung der Personalisierung und zur Verbesserung der Servicequalität erhalten Sie Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Gefühle der Kund:innen. Mit KI- und Automatisierungsfunktionen lassen sich auch Routineaufgaben erledigen, beispielsweise die Beantwortung häufig gestellter Fragen mit Chatbots oder die Weiterleitung von Anrufen anhand von Kundendaten.
Echtzeitchat, Dateifreigabe und Tools für die Zusammenarbeit ermöglichen die Zusammenarbeit von Supporttechniker:innen mit unterschiedlichem Fachwissen. So werden Probleme effektiver gelöst. Die Integration von Tools wie CRM-Systemen gibt Techniker:innen einen umfassenden Überblick über den Verlauf und die Interaktionen einzelner Kund:innen auf allen Kanäle. So bieten Sie kontextbezogenen Support.
Erstklassige Omnichannel-Customer-Experience mit GoTo Contact Center
GoTo Contact Center ist eine KI-gestützte, fortschrittliche Omnichannel-Contact-Center-Software. Sie unterstützt Techniker:innen, vereinfacht den Betrieb und begeistert Ihre Kund:innen. Auch reibungslose und zielgerichtete Interaktionen mit Kund:innen über Telefon, E-Mail, Messaging-Apps, soziale Medien, Web-Chat und mehr sind gewährleistet.
Omnichannel-Erlebnisse lassen sich auf einfache Weise erstellen und nachverfolgen. Mithilfe von Echtzeitberichterstattung, KPIs und Techniker:innen-Dashboards verwandeln Sie Insights in umsetzbare Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Journey. Unsere KI-gestützten Funktionen ermöglichen Ihnen eine schnelle Erkennung der Stimmung Ihrer Kund:innen bei jeder Interaktion. Das hilft Ihnen dabei, Lücken in Ihren Supportprozessen zu erkennen.
Mithilfe unserer robusten und flexiblen APIs lässt sich GoTo Contact Center in die von Ihrem Team bereits genutzten Business-Tools integrieren (z. B. Salesforce, Google, Shopify, Zoho, WhatsApp oder soziale Medien). So beseitigen Sie Datensilos und reduzieren die Anzahl manueller Prozesse.
Weitere Informationen zu GoTo Contact Center. Fordern Sie eine Demo an und finden Sie heraus, wie Sie mit uns eine moderne Omnichannel-Customer-Experience schaffen, den Umsatz steigern und die Kundenbindung verbessern.
