Was ist ITIL?
Ein vollständiger Leitfaden zur IT-Infrastruktur-Bibliothek

Die ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein weltweit anerkanntes Framework. Es bietet eine umfassende Sammlung an Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM).

Wie weit käme ein Auto ohne die benötigte Infrastruktur wie Straßen und Autobahnen? Nicht sehr weit. Das Gleiche gilt für die IT: Selbst die beste Technologie kommt ohne die passende Infrastruktur für Support, Verwaltung und Wartung nicht weit.

Wenn die IT das Fahrzeug ist, dann liefert ITIL die „Verkehrsregeln“. Diese helfen IT-Teams beim erfolgreichen Erreichen ihres Ziels – den größtmöglichen Beitrag zum Unternehmen zu leisten.

Wo liegt der Unterschied zwischen ITSM und ITIL?

ITSM ist die Art und Weise, in der IT-Services eines Unternehmens verwaltet werden. ITIL hingegen ist eine standardisierte Methodik zur Implementierung von ITSM.

ITSM beschreibt also „was Sie tun“, während ITIL beschreibt, „wie Sie es tun“ – Sie müssen lediglich den Best Practices von ITIL folgen.

Kurz gesagt: Bei ITSM geht um den effektiven Betrieb der IT. Bei ITIL geht es hingegen um den effektiven Betrieb der IT in einem Framework aus Best Practices, die den größtmöglichen Wert für das Unternehmen schaffen sollen. Weitere Informationen zu diesen ITIL-Best-Practices finden Sie weiter unten. Zunächst beleuchten wir aber die Geschichte der ITIL.

Die 7 Grundprinzipien des ITIL-Frameworks bilden eine robuste (und äußerst anpassungsfähige) Grundlage aus anerkannten Best Practices. Hiermit richten Unternehmen ihre IT-Services an den Geschäftsanforderungen aus und erhöhen so die Rendite aus ihren IT-Investitionen.

Hier sind die Leitprinzipien von ITIL 4:

1. Schaffen Sie Geschäftswert.

   IT existiert nicht nur für die IT, sondern zur Unterstützung des gesamten Unternehmens und zur Schaffung von Mehrwert. Beim ersten ITIL-Prinzip liegt der Fokus auf (1) dem Verständnis der spezifischen Anforderungen eines Unternehmens und (2) der Erfüllung dieser Anforderungen. Hierfür wird sichergestellt, dass jede IT-Aktivität zum Gesamtwert des Unternehmens beiträgt. Kurz gesagt: Die IT und die Wertschöpfung für das Unternehmen sollten im Einklang stehen.

2. Beginnen Sie an Ihrem jetzigen Ausgangspunkt.

   IT-Abteilungen können nicht einfach alle bereits eingesetzten Assets ausmustern und bei null anfangen. Das oberste Gebot lautet Business Continuity – jetzt und in der Zukunft. Daher sollten IT-Teams den Änderungsmanagementprozess mit (1) einer Bewertung der Ausgangslage beginnen. Durch den (2) Aufbau auf vorhandene Ressourcen und Praktiken lassen sich dann kontinuierliche Verbesserungen erzielen. Dieser iterative Ansatz zur betrieblichen Verbesserung ist pragmatisch und realistisch. Das Prinzip eignet sich für die einzigartigen Umstände jedes IT-Teams in jedem Unternehmen.

3. Machen Sie Fortschritte Schritt für Schritt.

   Wenn etwas nicht funktioniert, müssen Sie es über längere Zeit messen und verbessern. Wenn etwas funktioniert, sollten Sie es replizieren. ITIL verfolgt einen iterativen Verbesserungsansatz, bei dem Daten als Grundlage für eine kontinuierliche Feedbackschleife zur Leistungsverbesserung dienen. Das dritte Prinzip erkennt an, dass sich die IT anpassen muss. Denn nicht nur geschäftliche Anforderungen, sondern auch die Fähigkeiten der IT entwickeln sich ständig weiter.

4. Arbeiten Sie eng mit anderen zusammen.

   Die Verbesserung der IT ist ein Gemeinschaftsprojekt, das die Zusammenarbeit zwischen den Mitgliedern des IT-Teams erfordert. Auch Stakeholder:innen außerhalb des Teams müssen einbezogen werden, beispielsweise die Finanz-, Vertriebs- und Marketingabteilung. ITIL benötigt klare und fortlaufende Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams. Hierdurch wird eine Kultur der gemeinsamen Verantwortung und der kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services geschaffen, die einen wachsenden Mehrwert für das Unternehmen darstellt.

5. Sehen Sie das große Ganze und handeln Sie entsprechend.

   Unternehmen sind vernetzte, lebende Organismen. Veränderungen in einem Bereich haben oft große Auswirkungen auf die gesamte Organisation. Auch hier gilt: Die IT existiert nicht nur für die IT. Sie existiert, um Wert für das gesamte Unternehmen zu schaffen. Die IT muss also alle Auswirkungen ihres Handelns berücksichtigen.

6. Halten Sie es einfach.

   Ockhams Rasiermesser ist ein wissenschaftlicher Grundsatz. Er geht davon aus, dass einfache und unkomplizierte Lösungen oder Erklärungen in der Regel besser sind als komplexere. Dieses Leitprinzip von ITIL 4 wird als KISS-Prinzip (keep it simple, silly) bezeichnet: Die IT wird ermutigt, auf Einfachheit und Praxistauglichkeit statt auf komplexe Lösungen zu setzen.

7. Optimieren und automatisieren Sie.

   Alle IT-Teams haben das Gefühl, „mit weniger mehr erreichen zu müssen“. Durch die Optimierung von Betriebsprozessen sparen Unternehmen Zeit und Geld. Erreicht wird dies durch die Reduzierung benötigter Schritte und manueller Verfahren, die zeitaufwendig und fehleranfällig sind.

Genau wie bei anderen Tools und Technologie-Frameworks können sich IT-Fachleute auch für ITIL zertifizieren lassen. Axelos, der Eigentümer von ITIL, zertifiziert Kandidat:innen auf verschiedenen Stufen in bestimmten Aspekten des ITIL-Frameworks. Mit einer ITIL-Zertifizierung lassen sich Kenntnisse über Best Practices, Prozesse und Methoden für das Servicemanagement im ITIL-Framework nachweisen.

Hier finden Sie die ITIL 4-Zertifizierungsstufen mit Erklärungen, was die einzelnen Stufen bedeuten:

1. ITIL 4 Foundation-Zertifizierung:

   Eine Einführung in das ITIL 4-Framework: Kandidat:innen erhalten ein grundlegendes Verständnis für die IT und die Erbringung von Dienstleistungen. Viele davon haben wir oben bereits beschrieben. Zu den wichtigsten Aspekten der ersten Zertifizierungsstufe gehören: (1) das vollständige Service-Value-System (SVS), (2) die 7 Leitprinzipien von ITIL und (3) die Dimensionen des IT-Service-Managements.

2. ITIL 4 Managing Professional-Zertifizierung:

   Kandidat:innen erwerben praxisorientierte und technische Kenntnisse über das Management von IT-Projekten, Prozessen und Teams. Die vier Module dieser Zertifikatsstufe sind: (1) Erstellen, Bereitstellen und Unterstützen, (2) Wertsteigerung für Stakeholder:innen, (3) Hochgeschwindigkeits-IT sowie (4) Leiten, Planen und Verbessern.

3. ITIL 4 Strategic Leader-Zertifizierung:

   Das Hauptaugenmerk dieser Zertifizierung liegt auf dem Einfluss und der Rolle der IT für die Geschäftsstrategie. Inhaber:innen dieser dritten ITIL-Zertifizierungsstufe erhalten umfassende Informationen dazu, welchen Wert ITIL für digitalisierte Services und für den IT-Betrieb hat. Sie gewinnen ein tieferes Verständnis dafür, wie die IT zum Unternehmenswert beiträgt und als strategischer Partner dient.

Lohnt sich eine ITIL-Zertifizierung?

Für die Einführung von ITIL-Prozessen benötigen Unternehmen IT-Fachleute, die sich mit ITIL-Prinzipien und der flexiblen Umsetzung dieser Prinzipien auskennen.

Eine solche Zertifizierung lohnt sich nicht nur für Unternehmen, die das IT-Service-Management (ITSM) mithilfe von Best Practices optimieren möchten. Sie hilft auch den zertifizierten IT-Fachleuten mit ihrer beruflichen Weiterentwicklung.

Mit der ITIL-Methodik erhalten Unternehmen ein stabiles und skalierbares Framework aus Best Practices für das IT-Service-Management. Hier sind die Hauptvorteile von ITIL 4:

1. Agilität:

   ITIL 4 fördert Flexibilität und Zusammenarbeit in IT-Teams sowie zwischen den IT-Teams und den anderen Teams im Unternehmen. Diese Anpassungsfähigkeit ist entscheidend für die Einführung agiler Ansätze und die Entwicklung neuer Arbeitsweisen in Unternehmen (z. B. DevOps und verstärkter Einsatz von KI).

2. Strategische Ausrichtung:

   Mit ITIL-Prozessen lassen sich IT-Services strategisch auf Geschäftsziele abstimmen. Dies trägt zum Erfolg des gesamten Unternehmens bei. Die IT darf niemals isoliert arbeiten, sondern muss sich zur Steigerung des Unternehmenswertes mit dem gesamten Unternehmen vernetzen.

3. Ressourcenoptimierung:

   Die Best Practices von ITIL erfordern eine genaue Messung der tatsächlichen Kosten für die IT im Kontext der Abteilungsressourcen. Die Grundidee ist, dass Sie nicht optimieren können, was Sie nicht messen.

4. Vereinfachte Struktur:

   ITIL bietet ein Framework für die Verwaltung von IT-Services, mit dem sich diese Services effizienter bereitstellen lassen. Eine schlankere und effizientere Struktur trägt zu einer grundlegenden Verbesserung der Bereitstellung von IT-Services bei.

Der Grundgedanke einer ITIL-Methodik besteht nicht darin, strikte Regeln und Prozesse zu schaffen. Stattdessen sollen Richtlinien entwickelt werden, die an die sich entwickelnden Bedürfnisse Ihres IT-Teams angepasst werden können. Der Fokus liegt eher auf Change-Management und Kulturveränderung als auf Technologie. Sie und Ihr Team sollten mit einer Beurteilung des ITIL-Frameworks und der zugehörigen Praktiken und Richtlinien beginnen. Implementieren Sie die Bestandteile, die für Ihre Bedürfnisse geeignet sind. Denken Sie an den zweiten IT-Grundsatz: „Beginnen Sie an Ihrem jetzigen Ausgangspunkt.“ Weitere Informationen zur Implementierung von ITIL finden Sie bei Axelos.

Übrigens: Unternehmen profitieren bei der Einführung von ITIL auch von GoTo Resolve. Unsere Plattform unterstützt IT-Teams bei der Umsetzung aller 7 ITIL-Prinzipien. Dies ermöglicht die kontinuierliche Verbesserung des Serviceangebots, team- und unternehmensweite Zusammenarbeit und die Schaffung eines echten, nachweisbaren Mehrwerts für das Unternehmen.