Was ist ein Contact-Center? Contact-Center-Technologie – eine Einführung ins Thema

1. Verbesserung und Optimierung des Kundenservice

Cloudbasierte Contact-Center-Software vereinfacht die Kundenkommunikation und hilft Berater:innen, die Beziehungen zu Kund:innen zu pflegen. Diese Software kann Folgendes leisten:

• Eingehende Anrufe über ein Sprachoptionsmenü weiterleiten, in dem Kund:innen eine Vorauswahl für Budget, Region oder Immobilientyp treffen können.
• Verschiedene Kontaktmöglichkeiten festlegen, um Kund:innen die Möglichkeit zu geben, via Textnachricht zu kommunizieren.
• Kunden die Möglichkeit geben, in der Warteschleife um Rückruf zu bitten, wenn der Berater Zeit hat, mit ihnen zu sprechen, um die Wartezeit zu minimieren.
• Rufgruppen im Büro einrichten, sodass mehrere Telefone klingeln, wenn der gewünschte Empfänger einen Anruf nicht entgegennimmt.
• Informationen über verpasste Anrufe bereitstellen, damit die Berater:innen wissen, ob aktuelle oder potenzielle Kund:innen versucht haben, sie zu erreichen.

Cloudbasierte Contact-Center ermöglichen es Berater:innen, mit mehr Kund:innen zu sprechen, einen persönlicheren Service zu bieten und sicherzustellen, dass jeder Anruf die Kund:innen ihrem neuen Zuhause näherbringt. Kund:innen, die sich an exzellenten Service erinnern, werden Ihr Unternehmen weiterempfehlen und Ihnen so dabei helfen, neue Kund:innen zu gewinnen. Diese Vorteile von Contact-Centern unterstreichen auch die Ergebnisse unserer Untersuchung über die Erwartungen kleiner Unternehmen bei der Einführung einer neuen Contact-Center-Software:

• 62 % der Umfrageteilnehmer:innen erwarten eine Verbesserung der Kundenbeziehungen.
• 55 % der Befragten erhoffen sich eine Steigerung der Effizienz.
• 52 % erwarten eine Umsatzsteigerung.

Diese Arten von Interaktion können einen tiefgreifenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, insbesondere für kleine Unternehmen in umkämpften Märkten. Durch die Vorwegnahme von Kundenproblemen wie Wartezeiten und verpasste Anrufe und den Einsatz von Technologien zur Entspannung der Situation können sich kleinere Unternehmen als aufmerksam und reaktionsschnell positionieren. Contact-Center helfen dabei, Ressourcen zu verwalten und den Ruf zu pflegen, und sie sind einfach besser fürs Geschäft.

2. Messung der Leistung von Berater:innen

Cloudbasierte Contact-Center-Software bietet die folgenden Funktionen:

• Überwachung der Kennzahlen zum Anrufablauf, darunter die Anzahl der Kund:innen in der Warteschlange, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und die durchschnittliche Sprechdauer
• Echtzeit-Überblick über die Aktivitäten der Berater:innen und die Erstellung detaillierter Berichte über deren Effektivität
• Aufzeichnung von Anrufen und Erstellung von Transkripten, um Einblicke in die Best Practices und Beispiele erfolgreicherer Sachbearbeiter:innen zu erhalten
• Senden von SMS-Nachrichten an Kund:innen, die vor dem Kontakt mit den Berater:innen aufgelegt haben, mit Verweis auf die FAQ auf der Webseite
• Skalierung mit dem Unternehmen und Anpassbarkeit an saisonale Bedürfnisse

Manager-Funktionen wie „Mithören“ und „Flüstern“ für die Schulung von Berater:innen, deren Leistung gemäß der neuesten Analyseberichte zu wünschen übrig lässt Tools für die Berichterstattung, die Berater:innen darüber informieren, wer trotz langer Anrufdauer nicht in der Lage war, Anfragen zu lösen oder Supporttickets zu schließen Und Analysedaten, die zeigen, wer die beste (bzw. die schwächste) Leistung zeigt und wie der Kundenservice weiter verbessert werden kann

Unsere Untersuchung zeigt, dass Unternehmen noch viel mehr tun können, um auf die Leistung ihrer Contact-Center-Mitarbeitenden einzuwirken. Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung:

• 53 % überprüfen regelmäßig die Geschäftskennzahlen.
• 40 % halten regelmäßige Coaching-Sitzungen ab.
• 35 % nutzen Analysetools für Sachbearbeiter.
• 27 % hören Anrufe mit.
• 18 % haben kein Leistungsmanagement.

Jeder Anruf ist eine Chance, Wiederholungskäufe zu fördern oder Kund:innen zu vergraulen. Contact-Center-Software bietet Manager:innen und Führungskräften gruppierte, transparente und segmentierte Analysen sowie brandneue Berichtsfunktionen für verwertbare Einblicke. All dies kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den generierten Umsatz zu steigern.

3. Verbesserung der ausgehenden Anrufe des Vertriebsteams

Cloudbasierte Contact-Center haben spezielle Funktionen für ausgehende Anrufe. Dazu zählen:

• Automatisches Wählprogramm für ausgehende Anrufe, das das manuelle Suchen und Eintippen von Telefonnummern überflüssig macht
• Vorabaufzeichnung von Nachrichten durch Berater:innen und automatische Übermittlung an Interessent:innen und Kund:innen, wenn der Anruf bei der Voicemail landet
• Wechsel von SMS-Nachrichten zu Sprachanrufen bei vielversprechenden Leads

Unsere Untersuchung hat ergeben, dass Vertriebsmitarbeitende durch den Einsatz der automatischen Wählfunktion täglich wesentlich mehr Anrufe tätigen können. Mehr als ein Drittel der Unternehmen, die Contact-Center-Lösungen einsetzen, haben diese Technologie bereits implementiert, aber fast zwei Drittel der befragten Führungskräfte nutzen dieses Tool noch nicht zur Verbesserung der Effizienz und Produktivität ihrer Mitarbeitenden. Jede Fachkraft in diesem Bereich wird Ihnen bestätigen, dass Vertrieb ein Zahlenspiel ist. Wenn man mit mehr Leuten spricht, erzielt man auch mehr Ergebnisse. Automatisches Wählen ist eine Möglichkeit, Vertriebsmitarbeitende zu entlasten, sodass sie mehr Zeit mit Verkaufen und weniger mit Telefonieren verbringen können.

4. Verbesserte Produktivität

Cloudbasierte Contact-Center mit einem umfangreichen Portfolio an Tools können hybride Mitarbeitende sowohl im Homeoffice als auch im Büro unterstützen. Die Vorteile von Contact-Center-Software:

• Ermöglicht Konnektivität für alle Mitarbeitenden, sei es auf ihren Smartphones, Tablets oder PCs Macht die Beschaffung und Wartung von Hardware für Rechenzentren überflüssig
• Geringe Bandbreitenanforderungen und hohe Zuverlässigkeit mit einer Verfügbarkeit von 99,999 %, sodass Mitarbeitende im Büro oder zu Hause mit einem weniger leistungsfähigen Breitbandanschluss dennoch ihre anstehenden Aufgaben erledigen können
• CCaaS-Softphone-Funktionen mit leicht zugänglichen Features und sicherer Anmeldung Ortsunabhängiges Arbeiten für Mitarbeitende, ohne Geräte hin und her transportieren zu müssen
• Nahtlose Integration in führende Plattformen für Unified Communications (UC) und Customer Relationship Management (CRM), sodass alle Kundendaten über eine einzige Benutzeroberfläche zugänglich und einsehbar sind

Eine leistungsstarke Contact-Center-Plattform macht es Ihnen viel einfacher, flexible Arbeitszeiten einzuführen und Mitarbeitende im Homeoffice zu unterstützen. Mitarbeitende profitieren von einer höheren Arbeitszufriedenheit, während ihre Vorgesetzten Produktivitätssteigerungen verzeichnen. Das macht es einfacher, gute Mitarbeitende einzustellen, bei denen die Wahrscheinlichkeit geringer ist, dass sie zur Konkurrenz abwandern. Die Fluktuation der Mitarbeitenden geht zurück, sodass es einfacher ist, die Gehaltskosten über einen längeren Zeitraum hinweg zu prognostizieren. Die Umfrage unter wirtschaftlichen Führungskräften spiegelt den Wunsch nach einer benutzerfreundlichen, cloudbasierten Software wider:

• 91 % geben an, dass eine schnelle Bereitstellung kritisch oder sehr wichtig ist.
• 84 % erklären, dass eine einfache Bereitstellung mit minimalen technischen Kenntnissen wichtig ist.

Natürlich eignen sich einige Tätigkeiten besser für Telearbeit als andere. Aber Arbeitgeber, deren Mitarbeitenden überall erfolgreich und produktiv arbeiten können, solange sie über ein internetfähiges Gerät verfügen, werden mit ziemlicher Sicherheit bessere Talente gewinnen und für die Zukunft an sich binden.