In unserem ersten Blogpost, Die Bedeutung von Qualitätsmanagement-Software für Contact-Center,, haben wir beschrieben, wie sich die Servicequalität der Contact-Center-Berater:innen direkt auf die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und das allgemeine Markenimage auswirkt. Wir haben auch angemerkt, dass viele Unternehmen mit Problemen zu kämpfen haben, die auf eine schlechte Leistung der Berater:innen zurückzuführen sind, was zu frustrierten Kund:innen, Umsatzeinbußen und einer Rufschädigung führen kann.
Eine schlechte Leistung der Berater:innen kann sich auf verschiedene Weise äußern, z. B. durch inkonsistente Serviceleistungen, lange Lösungszeiten, mangelndes Einfühlungsvermögen und Personalisierung, Compliance-Risiken und Mitarbeiterfluktuation
Die Qualität der Beraterleistung in einem Contact-Center ist zu wichtig, um sie dem Zufall zu überlassen. Eine schlechte Leistung der Berater:innen untergräbt nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern setzt Unternehmen auch betrieblichen Ineffizienzen, Compliance-Risiken und Reputationsschäden aus. KI-gestützte Qualitätsmanagementlösungen bieten einen robusten, skalierbaren und proaktiven Ansatz zur Bewältigung dieser Herausforderungen.
Hier kommt das KI-Qualitätsmanagement-Add-on von GoTo ins Spiel, das diese Herausforderungen bewältigen kann.
Exzellenz leicht gemacht: wie das KI-Qualitätsmanagement-Add-On von GoTo Contact-Center transformiert
Contact-Center sind das Herzstück der Kundeninteraktion. Die Sicherstellung einer gleichbleibenden Qualität und Kundenzufriedenheit (CSAT) ist von entscheidender Bedeutung, doch das Erreichen dieses Ziels kann angesichts der wachsenden Anzahl von Anrufen überwältigend sein. Hier setzt das KI-Qualitätsmanagement-Add-on von GoTo an und bietet einen vollständig automatisierten, datengesteuerten Ansatz zur Optimierung von Berichterstattung, Analyse und Teamleistung.
Warum KI-Qualitätsmanagement wichtig ist
Manuelle Qualitätsmanagementprozesse sind zeitaufwändig, inkonsistent und oft subjektiv. Supervisor:innen müssen stundenlang Anrufaufzeichnungen sichten, sodass wenig Zeit für Coaching oder andere hochwertige Aufgaben bleibt. Hier kommt die KI-gestützte Qualitätsmanagementlösung von GoTo ins Spiel: ein intuitives System, das die vollständige Bewertung von Anrufen in Warteschlangen bei minimaler Einrichtung und Konfiguration automatisiert. Durch den Einsatz fortschrittlicher KI-Technologie versetzt GoTo Contact Center Manager:innen in die Lage, Trends zu erkennen, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen und mit ihren Teams zusammenzuarbeiten, um die Leistung und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Automatisierung, die auf Anhieb funktioniert
Eine der überzeugendsten Eigenschaften der KI-Qualitätsmanagementlösung von GoTo ist die einfache Implementierung. Das Add-on wurde für eine minimale Einrichtung mit einem getesteten und bewerteten Satz von Kundendienstkriterien entwickelt und macht sich sofort an die Arbeit, indem es die Überprüfung aller Anrufe in der Warteschlange automatisiert. Diese umfassende Abdeckung stellt sicher, dass kein Gespräch außer Acht gelassen wird und gibt Manager:innen die Einblicke, die sie benötigen, um datengestützte Entscheidungen zu treffen.
„Die KI-gestützte Qualitätsmanagement-Lösung von GoTo hat uns geholfen, spezifische Bereiche für die Entwicklung von Berater:innen zu erkennen. Wir haben eine Verbesserung von mehr als 50 % verzeichnet, nachdem wir eine gezielte Frage des Monats eingeführt haben. Das hat unseren Kundenservice deutlich optimiert“, so Austin Nolen, Chief Operating Officer at Web-Don Inc.
Diese Fallstudie verdeutlicht die greifbaren Auswirkungen des Einsatzes der Qualitätsmanagementlösung von GoTo, die es Unternehmen ermöglicht, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und wirksame Strategien zu deren Beseitigung zu implementieren.
Konzentration auf das Wesentliche
Da manuelle Überprüfungen entfallen, verwenden Supervisor:innen ihre Zeit und Energie darauf, was wirklich wichtig ist: Coaching, Training und die Bewältigung komplexer Aufgaben. Das KI-Qualitätsmanagement sorgt dafür, dass verwertbare Erkenntnisse in Echtzeit geliefert werden, so dass Teams Qualitätsprobleme schnell erkennen und beheben. Dies verbessert nicht nur die CSAT, sondern garantiert auch eine konsistente Serviceerbringung durch alle Berater:innen.
„Die Implementierung der KI-gestützten Qualitätsmanagementlösung von GoTo in unserem Contact-Center in den USA führte zu einer spürbaren Verbesserung unserer Qualitätsbenchmarks“, so Ron Given, Operations Manager, Contact Center & Back Office bei der Sensys Gatso Group. „Unsere Analyse bestätigt einen starken positiven Zusammenhang zwischen hohen Qualitätsmanagementwerten und einer gesteigerten Kundenzufriedenheit. Das gibt uns die Gewissheit, dass wir die richtige Lösung für unsere Behördenkunden und deren Communitys gewählt haben.“
Supervisor:innen und Berater:innen unterstützen
Die Einblicke, die das KI-Qualitätsmanagement bietet, kommen nicht nur Supervisor:innen zugute, sondern befähigen auch Berater:innen. Supervisor:innen können die leistungsstärksten Mitarbeitenden leicht erkennen und die Verhaltensweisen hervorheben, die zu positiven Kundenerlebnissen beitragen. Gleichzeitig bietet die Lösung gezielte Einblicke, um leistungsschwachen Berater:innen zu helfen, sich zu verbessern. Dieser doppelte Ansatz fördert eine Kultur der Anerkennung und Entwicklung, die eine motiviertere und effektivere Belegschaft nach sich zieht.
Durch faire Bewertungen Vertrauen schaffen
Herkömmliche Qualitätssicherungsprozesse leiden oft unter Verzerrungen und Ungereimtheiten, was zu einem Mangel an Vertrauen zwischen den Berater:innen führt. Die KI-gestützte Qualitätsmanagement-Software von GoTo bietet einen datengesteuerten, unvoreingenommenen Bewertungsprozess, der Fairness und Transparenz gewährleistet. Die Lösung stützt sich auf konsistente Metriken und umfassende Anrufüberprüfungen und schafft so eine vertrauensvolle und erfüllendere Arbeitsumgebung für die Berater:innen. Dies verbessert nicht nur die Moral, sondern auch die Gesamtleistung des Teams.
Die geschäftlichen Auswirkungen von KI-gestütztem Qualitätsmanagement
Die Implementierung des KI-Qualitätsmanagement-Add-ons bietet messbare Vorteile für Contact-Center:
- Gesteigerte Effizienz: Die Automatisierung der Überprüfung aller Anrufe in der Warteschlange erspart Supervisor:innen stundenlange manuelle Arbeit, so dass sie mehr Zeit für geschäftskritische Aufgaben haben.
- Verbesserte Leistung: Durch verwertbare Erkenntnisse können Teams Probleme schnell lösen, was zu einer höheren CSAT und einer konsistenten Servicebereitstellung führt.
- Stärkere Teamdynamik: Faire und unvoreingenommene Bewertungen schaffen Vertrauen, während gezieltes Coaching das Wachstum und die Entwicklung der Mitarbeitenden fördert.
- Verbessertes Kundenerlebnis: Das Erkennen und Wiederholen von Verhaltensweisen, die zu den besten gehören, sorgt für außergewöhnlichen Service bei jeder Kundeninteraktion.
Echte Ergebnisse, echte Wirkung
Die Erfolgsgeschichten von Web-Don Inc. und der Sensys Gatso Group veranschaulichen das transformative Potenzial der KI-Qualitätsmanagementlösung von GoTo. Unternehmen aller Branchen nutzen diese Technologie, um ihre Contact-Center zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und ihre Teams zu stärken.
Ganz gleich, ob Sie ein kleines Team oder ein großes Contact-Center verwalten, das AIQM-Add-on von GoTo vereinfacht die Berichterstattung und Analyse und liefert Ihnen die Erkenntnisse, die Sie für fundierte Entscheidungen benötigen. Durch die Automatisierung der zeitaufwändigsten Aspekte des Qualitätsmanagements können Sie sich auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: die Verbesserung der Leistung, den Aufbau von Vertrauen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Fazit
Das KI-Qualitätsmanagement-Add-on von GoTo ist mehr als nur ein Tool. Es ist ein echter Wendepunkt für Contact-Center, die nach Spitzenleistungen streben. Durch die Vereinfachung der Berichterstattung und Analyse, die Ermöglichung datengestützter Entscheidungen und die Förderung einer Kultur des Vertrauens und der Zusammenarbeit befähigt diese Lösung Manager:innen und Mitarbeitende gleichermaßen, ihr volles Potenzial auszuschöpfen.
Sind Sie bereit, Ihr Contact-Center umzugestalten? Entdecken Sie, wie das KI-gestützte Qualitätsmanagement von GoTo Ihnen helfen kann, Ihre Leistung zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und ein stärkeres, motivierteres Team aufzubauen.
