Die Beziehung zu Ihren Kund:innen ist ausgesprochen wichtig, wenn Sie Ihren Umsatz steigern, wertvolle Kunden binden und sich gegen die Konkurrenz durchsetzen möchten. Eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle garantiert, dass die Kundenzufriedenheit über den gesamten Kaufprozess hinweg gewährleistet ist. Contact-Center sind wesentlicher Bestandteil einer erstklassigen Customer Experience und eine gute Informationsbasis über aktuelle Technologietrends hilft Ihnen dabei, weiterhin konkurrenzfähig zu bleiben.
Was ist Contact-Center-Technologie?
Contact-Center-Technologie kombiniert verschiedene Hardware- und Software-Lösungen miteinander, um eine effektive Verwaltung von Kundeninteraktionen zu gewährleisten. Dazu zählen, unter anderem, Systeme für die automatische Anrufverteilung (ACD), Sprachdialogsysteme (IVR), Computer Telephony Integrations (CTI) oder Unified-Communications-Plattformen (UC), die für die Verwaltung eingehender und ausgehender Kundeninteraktionen via Telefon, Video, E-Mail, Chat oder Social Media eingesetzt werden.
Diese Systeme und Tools helfen Ihnen dabei, den Kundenservice zu optimieren, steigern die betriebliche Effizienz, verbessern die Customer Experience und erhöhen die Customer-Engagement-Kennzahlen, z. B. den Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) oder Customer Lifetime Value (CLV). Mit einem Contact-Center können Sie Ihren Umsatz steigern und die Kundenbindung stärken, indem sie es Ihren Kund:innen vereinfachen, Geschäfte mit Ihrer Marke abzuschließen.
Die 8 wichtigsten Trends in der Contact-Center-Technologie 2024
Die richtige Technologie ist der Kernfaktor, wenn Sie mit Ihrem Contact-Center eine erstklassige Customer Experience liefern möchten. Hier sind die wichtigsten strategischen Trends für das Jahr 2024:
1. Generative KI
KI-Technologie für Contact-Center hat bereits Einfluss auf eine Reihe von Geschäftsprozessen. Und sie wird in den kommenden Jahren noch weitere Auswirkungen auf den Betrieb von Contact-Centern haben.
Bis 2025 werden 80 % aller Unternehmen im Bereich Kundenservice und -support generative KI-Technologie in ihren Contact-Centern einsetzen, um die Produktivität von Berater:innen zu steigern, die Customer Experience zu verbessern und die Kundenbindung zu fördern. Ein Beispiel sind dialogorientierte KI-Systeme, die menschliche Sprache verstehen, verarbeiten und darauf antworten können. Sie erkennen alle Sprach- und Texteingabeformate und beantworten Fragen in verschiedenen Sprachen.
Contact-Center können beispielsweise Chatbots einsetzen, um häufig gestellte Anfragen zu beantworten und um Self-Service-Optionen aufzuwerten, indem sie Rund-um-die-Uhr-Support in natürlicher Sprache anbieten. KI-Chatbots können außerdem die Arbeitsbelastung von Berater:innen reduzieren, die sich so auf komplexere Probleme konzentrieren können. Für verbesserte Problemlösungsquoten können intelligente virtuelle Assistenten zusätzlich den Kontext und den Kundenverlauf analysieren, um potenzielle Antworten vorherzusagen und passende Empfehlungen zu geben.
2. Kanalübergreifender Support
Die Kundschaft von heute erwartet, dass sie über die gesamte Customer Journey auf verschiedenen Kanälen (z. B. Telefon, Video, SMS, Chat oder Social Media) mit einer Marke kommunizieren können und dabei jederzeit nahtlos dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben. GoTo Connect Contact Center ermöglicht es Ihnen, verschiedene Kanäle miteinander zu verbinden, um reibungslose Interaktionen zu gewährleisten. So gewährleisten Sie eine optimale Customer Experience und eliminieren Reibungspunkte im Kaufprozess.
Live-Engagement-Tools, wie z. B. Videochats und Co-Browsing, ermöglichen nahtlose Interaktionen über verschiedene Kanäle. Mit diesen Tools können Berater:innen Sachverhalte schnell identifizieren und bearbeiten, indem sie Probleme in Echtzeit erkennen und mit dem Anrufenden zusammenarbeiten, um sie zu lösen. Diese Funktion hilft Ihren Kund:innen dabei, alles aus Ihren Produkten herauszuholen, und verhindert, dass sie frustriert aufgeben. Das verbessert die Kundenzufriedenheit und -bindung.
3. Intelligente Anrufweiterleitung
Sprachdialogsysteme (IVR) gibt es schon eine ganze Weile. Aber mit KI-Systemen wurde diese altbewährte Technologie jetzt komplett erneuert. Durch die Integration von KI-Spracherkennung in IVR-Technologien können Contact-Center beispielsweise Bearbeitungszeiten reduzieren und die Rate der Erstkontaktlösungen erhöhen, indem sie Anrufende an die richtigen Berater:innen oder Mitarbeitenden weiterleiten, die das relevante Fachwissen haben, um auf die Bedenken einzugehen.
Sie können auch eine intelligente Anrufverteilung einsetzen, um festzulegen, welche Anrufenden in der Warteschlange Priorität haben und welche Berater:innen ihnen zugewiesen werden. Diese Entscheidung kann anhand des Kundenwerts und des Bestellverlaufs getroffen werden, damit Sie schnellen und präzisen Service anbieten, der die Loyalität und Bindung der Kund:innen verbessert. Darüber hinaus verbessern intelligente Self-Service-Tools die Kundenzufriedenheit, verkürzen Anfragezeiten und machen Ihren Support benutzerfreundlicher, indem sie automatische Unterstützung in verschiedenen Sprachen und Kanälen bereitstellen.
4. Hyperpersonalisierung
Laut einer Studie von McKinsey können Unternehmen, die in Technologie für die Hyperpersonalisierung investieren, ihren Marktanteil um mehr als 10 % erhöhen. Gleichzeitig geben 62 % der Verbraucher:innen an, dass sie nach einer unpersönlichen Interaktion einem Unternehmen gegenüber nicht weiter loyal bleiben werden. Erstklassiger Kundensupport beginnt damit, dass Sie Ihren Berater:innen eine akkurate Kontext- und Informationsbasis zur Verfügung stellen, die sie verwenden können, um die Kundeninteraktionen zu personalisieren.
Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) erfasst wertvolle Daten, wie z. B. den Bestellverlauf, Supporttickets und Produktvorlieben. Wenn Sie diese Daten in Ihre Contact-Center-Technologie integrieren, können Berater:innen leicht auf aktuelle Kundeninformationen zugreifen und so die Unterhaltungen mit Kund:innen in den angemessenen Kontext setzen, informationsorientierten Kundenservice bieten und datenorientierte Empfehlungen treffen. Das trägt zur Verbesserung der Produktivität und Problemlösungsquote bei.
5. Contact-Center-Analysen
Die Effektivität datengestützter Entscheidungen ist ein allgegenwärtiges Gesprächsthema. Aber wie können Sie Daten und Einblicke anwenden, um die Prozesse in Ihrem Contact-Center zu verbessern?
Unternehmen können Daten aus Kundeninteraktionen erfassen und KI-gestützte Analyse-Tools für Sprache, Text und Qualitätssicherung verwenden, um umsetzbare Einblicke zu erhalten, die für die Verbesserung der Servicequalität verwendet werden können. Sie können KI-Tools auch einsetzen, um die Stimmung der Anrufenden einzuschätzen und um Echtzeit-Empfehlungen zu geben, z. B. Rabatte für unzufriedene Kund:innen mit hohem Abwanderungsrisiko. Sie können auch aufgezeichnete Anrufe und Onlinechats analysieren, um zu erkennen, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht.
GoTo Connect Contact Center bietet beispielsweise Echtzeit-Tools für die Analyse und Berichterstattung, die Berater:innen und Managern dabei helfen, fundierte Entscheidungen anhand von Echtzeit-, Tages- und Wochenstatistiken zu treffen. Sie erhalten schnelle Einblicke, ohne dafür zusätzliche Analyse-Tools kaufen oder einen Datenanalysten einstellen zu müssen. Manager:innen können auch die Anrufkennzahlen verwenden, um Trends zu erkennen, die Kundenstimmung einzuschätzen und Schulungsmöglichkeiten zu identifizieren, die zur Verbesserung der Servicequalität beitragen.
6. Zentralisiertes Dashboard
KI- und Datenanalysetools bieten Echtzeiteinblicke, die jedoch nur dann wertvoll sind, wenn sie von Berater:innen bei Kundengesprächen optimal eingesetzt werden können. Für persönliche und sinnvolle Interaktionen mit Kund:innen zeigt ein zentralisiertes Dashboard den Berater:innen relevante Kundendaten aus verschiedenen Quellen und KI-gestützte Empfehlungen auf einem Bildschirm.
Um die Berater:innen durch das Gespräch zu begleiten, erhalten sie beispielsweise eine zentralisierte Ansicht mit Details zum Konto und der Loyalität der Kund:innen sowie Informationen zu Bestellverläufen und früheren Support-Interaktionen. Gleichzeitig sehen Manager:innen die Contact-Center-KPIs, die gesamte Sprechdauer, Wartezeit und zugewiesene Warteschlange, was ihnen dabei hilft, die Leistung einzelner Berater:innen zu messen und rechtzeitige Schulungen zur Verbesserung der Servicequalität zu planen.
7. Erweiterte Warteschlangen
Selbst die besten Schulungen und Technologien helfen Ihnen nicht weiter, wenn Anrufende aufgrund von langen Wartezeiten auflegen, bevor sie mit den Berater:innen sprechen.
Lange Wartezeiten führen zu einer frustrierenden Customer Experience. Das schadet der Kundenloyalität und kann sogar zu Umsatzeinbußen führen. Einige Warteschlangensysteme bieten erweiterte Funktionen, mit denen Sie die Erwartungen Ihrer Kund:innen steuern können, um die Anzahl der abgebrochenen Anrufe zu reduzieren, beispielsweise Ansagen der Position in der Warteschleife oder die voraussichtliche Wartezeit. Sie können auch ACD-Software einsetzen, um Anrufe zu verteilen oder Kund:innen mit den qualifiziertesten Berater:innen zu verbinden.
Heutzutage erwarten Kund:innen auch Rückruffunktionen in Warteschlangen, bei denen sie eine Kontaktnummer angeben, ihren Platz in der Warteschlange sichern und dann einen Rückruf erhalten, statt am Telefon zu warten. Moderne Warteschlangenfunktionen helfen dabei, die Wartezeit so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten, insbesondere dann, wenn es in Contact-Centern während der Spitzenzeiten zu langwierigen Verzögerungen kommt.
8. Wählprogramm für ausgehende Anrufe
Ausgehende Anrufe sind ein nützliches Tool für Direktverkäufe, Studien, Umfragen und das Generieren neuer Leads. Sie können auch Interessent:innen und Kund:innen basierend auf früheren Interaktionen kontaktieren, um proaktiv Produktempfehlungen zu treffen oder Probleme zu beheben. Ein Wählprogramm für ausgehende Anrufe kann Ihnen dabei helfen, diese Chancen auszunutzen, Verkaufsanrufe zu automatisieren, die betriebliche Effizienz zu verbessern und Ihren Outreach-Prozess zu vereinfachen.
Predictive Dialing kombiniert fortschrittliche Datenanalyse mit einem Wählprogramm für ausgehende Anrufe und kann Ihnen dabei helfen, die Produktivität Ihrer Berater:innen zu optimieren, Ausfallzeiten zu verkürzen und die Engagement-Rate zu erhöhen, indem es automatische Ruflisten erstellt und Rufnummern wählt (z. B. für vielversprechende potenzielle Kund:innen oder Leads). Für persönliche Gespräche können Berater:innen außerdem die Informationen einzelner Kund:innen auf dem Dashboard sehen.
Verbesserte Customer Experience und betriebliche Effizienz dank moderner Contact-Center-Technologien
Contact-Center-Technologien haben sich sprunghaft weiterentwickelt. Unternehmen müssen die gestiegenen Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, indem sie die neuesten Funktionen und Technologien einsetzen. Aber die gute Nachricht ist, dass sie hierfür nicht mehrere Softwarelösungen kaufen, integrieren und einrichten müssen.
Mit GoTo Connect haben Sie Zugriff auf die neueste Technologie für cloudbasierte Contact-Center. Schaffen Sie eine moderne Customer Experience mit Funktionen wie vorgespeicherten Textnachrichten, kanalübergreifendem Support, Berater:innen-Dashboard, Echtzeit-Analyse, intelligenter Anrufverteilung, Anrufmonitoring, visuellem Wählplan-Editor und mehr.
Erhalten Sie weitere Informationen über GoTo Connect Contact Center und fordern Sie eine Demo an, um herauszufinden, wie wir Ihnen dabei helfen können, Ihre Customer Experience und Ihre betriebliche Effizienz zu verbessern.
