Was ist die Auslastung des Contact-Centers?

Die Auslastung des Contact-Centers erfasst die Zeit, die Berater:innen für anrufbezogene Aktivitäten aufwenden, im Verhältnis zu den insgesamt protokollierten Stunden. Eine höhere Auslastungsrate bedeutet, dass die Berater:innen den größten Teil ihrer Arbeitszeit mit Kundeninteraktionen verbringen.

Zu den anrufbezogenen Aktivitäten gehören Sprechdauer, Haltezeit und Arbeitszeit nach dem Anruf (ACWT). Die Sprechdauer bezieht sich auf die Zeit, in der Berater:innen aktiv mit Kund:innen sprechen, um deren Anliegen zu klären. Haltezeit ist die Zeit, in der Kund:innen in der Warteschleife gehalten werden, während die Berater:innen an ihren Fällen arbeiten. Die Arbeitszeit nach dem Anruf (ACWT) umfasst anrufbezogene Aufgaben, die Berater:innen nach dem Ende des Anrufs ausführen. Diese Aktivitäten machen die Bearbeitungszeit für jeden Anruf aus.

Für diese Daten kann die Auslastungsrate mit der folgenden Formel berechnet werden:

Auslastungsrate (%) = ( Bearbeitungszeit/insgesamt protokollierte Zeit) x 100

Eine Auslastung von 80 bis 90 % zeigt, dass die Berater:innen ihre Arbeitszeit maximieren, ohne überlastet zu sein. Das Monitoring und die Kenntnis der Auslastung von Contact-Centern steigern die Effizienz, indem Spitzen- und Nebenzeiten genau identifiziert werden, um den Personalbedarf vorherzusagen.