Was ist die Contact-Center-Schrumpfung?

Die Contact-Center-Schrumpfung gibt den Prozentsatz der Zeit an, in der Berater:innen während ihrer geplanten Arbeitszeit nicht für die Bearbeitung von Kundenanrufen zur Verfügung stehen. Es handelt sich um die Differenz zwischen der Zeit, die Berater:innen für die Annahme von Anrufen bezahlt werden, und der Zeit, die sie tatsächlich damit verbringen.

Die Contact-Center-Schrumpfung kann interne oder externe Ursachen haben. Eine interne Schrumpfung tritt auf, wenn Berater:innen bei der Arbeit anwesend sind, aber aufgrund von Aktivitäten am Arbeitsplatz wie Meetings, Schulungen oder Systemausfällen nicht mit Kund:innen in Kontakt treten können. Die externe Schrumpfung wird dagegen durch Faktoren außerhalb des Arbeitsplatzes verursacht, z. B. Urlaub, Ferien oder Probleme wie Personen, die häufig abwesend sind, sowie Unpünktlichkeit.

Auch die Schrumpfungsquote kann berechnet werden, um die Leistung von Berater:innen zu beurteilen:

Schrumpfung in % = (Gesamtstunden interne Schrumpfung + Gesamtstunden externe Schrumpfung/geplante Arbeitsstunden insgesamt) x 100

Beispiel: Ein:e Berater:in arbeitet 40 Stunden pro Woche und verliert davon 8 Stunden durch interne Schrumpfungszeiten (wie Mittagessen oder Meetings) und 3 Stunden durch externe Schrumpfungszeiten (wie Verspätungen oder längere Pausen). Die Berechnung sieht dann wie folgt aus:

Schrumpfung = ((8 + 3)/40) x 100 = 27,5 %

Die durchschnittliche Schrumpfungsrate von Contact-Centern liegt in der Regel zwischen 30 % und 35 %. Diese Zahlen wirken zunächst vielleicht hoch, doch Sie sollten berücksichtigen, dass Mitarbeitende geplante Pausen brauchen, um ein optimales Serviceniveau aufrechtzuerhalten.