Was ist ein Predictive Dialer?

Ein Predictive Dialer automatisiert Anrufe aus einer Liste und ordnet beantwortete Anrufe Berater:innen zu. Das Hauptziel von Predictive Dialing ist es, die Produktivität zu steigern, indem so viele Leads wie möglich erreicht werden. Wenn ein Anruf unbeantwortet bleibt, schaltet das System sofort auf den nächsten Anruf um. Diese Technologie ermöglicht es Contact-Center-Berater:innen, sich auf die Bearbeitung von Anrufen zu konzentrieren, da sie keine ausgehenden Anrufe mehr tätigen müssen.

Der Predictive Dialer arbeitet sich durch eine Liste von Nummern, wobei der Algorithmus die Anzahl der Anrufe pro Berater:in festlegt – das sogenannte Verhältnis der gleichzeitigen Anrufe. Besetztzeichen, Voicemails und andere Nicht-Verbindungen werden erkannt und Anrufe werden nur dann an Berater:innen weitergeleitet, wenn eine Person abnimmt. Die Software sagt anhand von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Wartezeit und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) voraus, wann ein:e Berater:in verfügbar ist. Diese Daten stellen sicher, dass ein neuer angenommener Anruf bereit ist, sobald ein:e Berater:in den aktuellen Anruf beendet hat.

Mit Predictive Dialing können Contact-Center-Berater:innen die Interaktionen mit Kund:innen oder Interessent:innen bei minimaler Ausfallzeit maximieren. Es erhöht die Anrufraten, filtert unproduktive Anrufe heraus und verbessert die Effizienz der Mitarbeitenden in Contact-Centern.