Stellen Sie sich vor, Sie gehen in die Werkstatt und bekommen Ihr Auto auf Anhieb perfekt repariert – ohne langwierige Probleme, ohne Nachuntersuchungen. Genau das bedeutet Problemlösung beim Erstkontakt (First Call Resolution, FCR) : Ihre Probleme werden gleich beim ersten Versuch gelöst.
Im Kundendienst ist FCR nicht nur eine Kennzahl, sondern ein entscheidender Faktor für ein besseres Kundenerlebnis. Denn heutzutage erwarten Kund:innen eine schnelle Lösung schon bei der ersten Interaktion. Hierfür sollten weder Follow-ups noch wiederholte Kontaktaufnahmen nötig sein.
Eine hohe FCR-Rate ist also die Geheimwaffe von Supportführungskräften, die hohe Kundenzufriedenheitswerte erzielen, die Effizienz des Teams steigern und die Betriebskosten senken möchten. Auch Sie können das schaffen: Sie benötigen lediglich den richtigen Ansatz für das Kundenerlebnis, robuste Supportlösungen wie GoTo Connect und einige FCR-orientierte Strategien.
In diesem Blog gehen wir auf die Feinheiten der FCR ein. Wir erklären, warum sie so wichtig ist, und geben Ihnen einige praktische Tipps zur Verbesserung Ihrer FCR.
Was ist die Problemlösung beim Erstkontakt?
Problemlösung beim Erstkontakt (First Call Resolution, FCR) misst den Prozentsatz der Kundenanfragen oder -probleme, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Das bedeutet, dass keine Folgeanrufe, E-Mails oder Weiterleitungen erforderlich waren. Ein hoher FCR-Wert ist der Goldstandard im Support. Er spiegelt die Effizienz Ihres Service, das Wissen Ihres Teams und die Effektivität Ihrer Prozesse wider.
Warum ist FCR wichtig?
Hier sind einige Gründe, warum Sie FCR zur obersten Priorität machen sollten:
1. Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung
Ein nahtloses Kundenerlebnis und hohe FCR-Raten gehen Hand in Hand. Ein nahtloses Kundenerlebnis basiert auf einer unkomplizierten Customer Journey und einer schnellen Lösung von Problemen. Hier kommt eine effektive FCR-Strategie ins Spiel, denn eine höhere FCR-Rate bedeutet auch ein besseres Kundenerlebnis.
Wenn Sie sich auf die FCR konzentrieren, stellen Sie auch das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt. Denn die effiziente Bearbeitung von Problemen durch Techniker:innen steigert den Net Promoter Score (NPS) und fördert die Kundenbindung. Schnelle Lösungen bedeuten zufriedene, wiederkehrende Kund:innen.
2. Steigerung der Kosteneffizienz
Niedrige FCR-Raten sind kostspielig, aber eine hohe FCR steigert den Umsatz. Ein effektiver FCR-Ansatz reduziert die Anzahl der wiederholten Anrufe, die von Supportteams bearbeitet werden müssen. Die Betriebskosten sinken, während die Effizienz ansteigt, da weniger Ressourcen für die Bearbeitung von Folgeanfragen benötigt werden.
Das spart zudem Zeit für Kund:innen und Techniker:innen. Gleichzeitig wird auch der gesamte Workflow der Kundenserviceabteilung verbessert. Dies wirkt sich direkt auf die Rentabilität Ihres Contact-Centers aus: Der Umsatz steigt, die Abwanderung nimmt ab und der Betrieb wird verbessert.
3. Bessere Servicegeschwindigkeit und -qualität
Die wichtigsten Faktoren im Kundenservice sind die Lösungsgeschwindigkeit und die Servicequalität. Mit einer hohen FCR-Rate steigern Unternehmen beide dieser Kennzahlen. Höhere Servicegeschwindigkeit steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit, da Kund:innen eine schnelle und effektive Problemlösung schätzen.
Eine hohe FCR-Rate zeugt von einem hohen Qualitätsbewusstsein. Hierdurch beweisen Unternehmen, dass sie in der Lage sind, Kundenwünsche auf Anhieb präzise und effizient zu erfüllen. Schnelle Lösungen sind auch qualitativ hochwertige Lösungen, die das Vertrauen und die Bindung der Kund:innen stärken.
4. Verbesserung von Prozessen
Die zuverlässige Lösung von Kundenproblemen beim ersten Versuch zwingt Unternehmen dazu, die Effektivität von Supportprozessen zu bewerten. Hierbei müssen sie herausfinden, was funktioniert, was nicht funktioniert und wo es Überschneidungen gibt.
Ein Kundenservice, der auf hohe FCR-Raten abzielt, erfordert die Optimierung von Betriebsabläufen. Hierbei können Supportführungskräfte auch Möglichkeiten zur Verbesserung und Erweiterung von Prozessen identifizieren.
Wie lässt sich die Problemlösungsrate beim Erstkontakt verbessern?
Wir wissen nun, warum FCR so wichtig ist. Als Nächstes gehen wir auf einige praktische Strategien zur Steigerung der FCR-Werte ein:
1. Setzen Sie klare Ziele:
Legen Sie zunächst klare Ziele und Benchmarks für die Problemlösung fest. Hierdurch setzen Sie den Maßstab dafür, was das Erreichen einer hohe FCR-Rate für Ihr Team bedeutet. Sobald alle Teammitglieder diese Ziele und ihre Umsetzung verstanden haben, werden Sie erste Ergebnisse sehen. Führen Sie regelmäßige Leistungsbeurteilungen durch, die sich an diesen Zielen orientieren. So sorgen Sie für Konsistenz und ermöglichen bei Bedarf strategische Anpassungen, die Sie dem gewünschten FCR-Ziel näherbringen.
2. Schulen Sie Ihr Team:
Ihr Kundenserviceteam ist ein kritischer Bestandteil bei der Erzielung hoher FCR-Raten. Umfassende Schulungen stellen sicher, dass Ihr Team bestens mit den Produkten, Dienstleistungen und gängigen Problemen vertraut ist. Führen Sie auch regelmäßige Aktualisierungen und Auffrischungskurse durch, damit Ihr Team stets auf dem neuesten Stand und für jede Herausforderung gewappnet ist.
3. Statten Sie Ihre Techniker:innen mit den richtigen Tools aus:
Ihre Techniker:innen benötigen die besten Tools und Technologien, um Kundenprobleme schnell und auf Anhieb zu lösen. CRM-Tools wie Multikanal-Kommunikation, Bildschirmübertragung und Remotesteuerung sind wichtige Innovationen für die Lösung von Kundenproblemen. Hiermit ermöglichen Sie Ihrem Supportteam die direkte Interaktion mit den Kund:innen.
Ein robustes CRM-System und eine Contact-Center-Software mit Kundenhistorie versorgen die Techniker:innen zudem mit den notwendigen Kundeninformationen für eine akkurate Problemdiagnose. Auch andere Tools, z. B. Anrufskripte und Leitfäden zur Fehlerbehebung, helfen den Techniker:innen bei der Bereitstellung von konsistenten und effektiven Problemlösungen zur Verbesserung des Kundenservice.
4. Vereinfachen Sie Prozesse:
Je weniger Schritte zur Lösung eines Problems erforderlich sind, desto besser ist der FCR-Wert. Hier kann die Anrufverteilung den Unterschied ausmachen. Die Anrufverteilung leitet Anfragen an die qualifiziertesten Techniker:innen oder die zuständige Abteilung weiter. Durch die Optimierung dieses Tools lassen sich Bearbeitungszeiten erheblich verkürzen. Die Vereinfachung interner Prozesse sorgt zudem dafür, dass sich die Techniker:innen auf eine schnelle Problemlösung konzentrieren können.
5. Überwachen und analysieren Sie:
Nutzen Sie Analytics zur Nachverfolgung Ihrer FCR-Raten und zur Erkennung von Mustern. Durch die regelmäßige Analyse dieser Daten lassen sich Trends aufdecken und bestimmte Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren. Dies ermöglicht die Entwicklung von gezielten Verbesserungsstrategien.
Betrachten Sie diese Daten als Schatzkarte, die Sie zu den richtigen Lösungen führt. Auch Gesprächsaufzeichnungen verschaffen Einblicke zu gängigen Problemen und unterstützen Sie beim Ausarbeiten von Strategien. Durch das Anhören dieser Interaktionen lernen Sie die Perspektive Ihrer Kund:innen besser kennen. Auf dieser Grundlage können Sie dann Ihren Ansatz anpassen.
6. Regen Sie offene Kommunikation an:
Fördern Sie eine Kultur der offenen Kommunikation, in der die Techniker:innen Einblicke, Herausforderungen und Lösungen austauschen. Schaffen Sie Feedbackschleifen für die kontinuierliche Verbesserung und die Steigerung der Servicequalität. Auch so lassen sich höhere FCR-Raten erzielen.
7. Nutzen Sie das Feedback von Kund:innen:
Umfragen und Feedback sind die perfekten Tools, um die Sichtweise Ihrer Kund:innen zu erfahren. Erfassen und analysieren Sie Feedback, Beschwerden und Vorschläge, um Ihre Kund:innen besser zu verstehen. Hierdurch lassen sich auch Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Wenn Sie auf Grundlage dieses Feedbacks Änderungen an Ihren Betriebsabläufen vornehmen, fühlen sich die Kund:innen gesehen und gehört. Sie zeigen damit, dass Sie die Meinung der Kund:innen zu schätzen wissen und sich für die Verbesserung der Serviceerfahrung einsetzen.
Was ist eine gute Problemlösungsrate beim Erstkontakt?
Was eine gute FCR-Rate ausmacht, variiert basierend auf der Komplexität der Kundenanfragen in den verschiedenen Branchen. Als allgemeiner Richtwert gilt jedoch eine FCR-Rate von 70 % oder mehr als effektiv.
Auch die Geschwindigkeit ist ein entscheidender Faktor. Eine Umfrage von Call Centre Helper aus dem Jahr 2019 ermittelte diesen Standardwert für die Reaktionsgeschwindigkeit: 80 % aller Anrufe sollten innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Diese schnelle Reaktionszeit ist wichtig, da sie die Wartezeiten für die Kund:innen verkürzt und das Serviceerlebnis insgesamt verbessert.
So wird FCR gemessen
Es gibt mehrere effektive Methoden zur Evaluierung der FCR. Ein Ansatz basiert auf Repeat Call Telephony Technology. Hiermit wird nachverfolgt, ob ein:e Kund:in innerhalb von 30 Tagen erneut zum selben Problem anruft. Hierdurch lassen sich ungelöste Probleme identifizieren. Auch beim Anrufmonitoring zur Qualitätssicherung (QA) lässt sich feststellen, ob ein Problem beim ersten Anruf gelöst wurde.
Darüber hinaus bietet auch Ihre Case-Management- oder CRM-Software Einblicke in die FCR-Leistung: Dort dokumentieren die Techniker:innen, ob ein Kundenproblem gelöst wurde. Mithilfe dieser Methoden lassen sich die Lösungen beim Erstkontakt nachvollziehen und verbessern.
Steigern Sie Ihre FCR-Ergebnisse mit GoTo Connect
Mit unserer robusten Contact-Center-Lösung erzielen Sie hohe FCR-Werte mühelos.
GoTo Connect umfasst leistungsstarke Supportfunktionen, KI-gestützte Analysen, Multikanal-Kommunikation und Echtzeit-Tools. Hiermit bieten Ihre Techniker:innen Ihren Kund:innen den benötigten Support.
Erfolgsgeschichte: Blue Chip PFP
Blue Chip PFP konnte mit GoTo Connect erhebliche Verbesserungen erzielen, die die Kundenzufriedenheit steigern und die Supporterfahrung verbessern. GoTo Connect ermöglicht die direkte Weiterleitung von Anrufenden an die richtigen Ansprechpartner:innen. Das erhöht die Effizienz und die Professionalität. Mit GoTo Connect lassen sich auch Anrufe unkompliziert an Tischtelefone oder Handys weiterleiten. Hierdurch ermöglichen Sie jederzeit schnellen Kontakt zur richtigen Person.
FCR: Kund:innen zu Fürsprecher:innen der Marke machen
Nichts erfreut Ihre Kund:innen mehr als eine schnelle Problemlösung beim ersten Versuch. Deshalb ist eine hohe FCR-Rate so wichtig: Sie bedeutet, dass Probleme reibungslos gelöst werden, die Betriebskosten niedrig und die Kunden zufrieden sind. Eine niedrige FCR-Rate bedeutet, dass sich Kundenprobleme anhäufen, der Umsatz zurückgeht und Zeit an ineffektive Prozesse verschwendet wird.
FCR-Best-Practices sollten also oberste Priorität haben. Hiermit bieten Sie Ihren Kund:innen nicht nur einen Mehrwert, sondern machen sie auch zu loyalen Markenbotschafter:innen.
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