Niemand wiederholt sich gerne, schon gar nicht Ihre Kund:innen. Egal, ob der Kontakt über einen Anruf, Chat oder über soziale Medien erfolgt, Kund:innen sollten nicht immer wieder die Details ihrer Probleme schildern müssen.
Deshalb ist es so wichtig, eine nahtlose, konsistente Erfahrung zu bieten, mit der sich Redundanzen innerhalb aller Kommunikationsmöglichkeiten beseitigen lassen. Ein kanalübergreifendes Contact-Center kann dabei helfen.
Was ist ein kanalübergreifendes Contact-Center?
Ein kanalübergreifendes Contact-Center nutzt eine cloudbasierte Software, um Kundennachrichten aus verschiedenen Kanälen (Chat, Telefon, E-Mail, SMS, soziale Medien usw.) in Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM) zusammenzuführen.
Das Contact-Center verbindet alle Ihre Kundendaten, sodass Ihre Mitarbeiter:innen einen vollständigen Überblick über den Verlauf und den Kontext eines Kundenproblems haben, selbst wenn das Gespräch von einem Kanal zum anderen wechselt. So müssen Kund:innen die Informationen nicht ständig wiederholen.
Nehmen wir an, ein/e Kund:in meldet sich zunächst über den Self-Service-Webchat. Er/Sie stellt die Kontodaten und einen Überblick über das Anliegen zur Verfügung. Trotz der Self-Service-Optionen ist weiterer Support erforderlich. Der/Die Kund:in möchte an eine/n Mitarbeiter:in weitergeleitet werden, um mit einem „echten Menschen“ sprechen zu können.
Sobald der/die Mitarbeiter:in mit dem/der Kund:in telefoniert, hat er/sie sofort Einblick in den Verlauf des Self-Service-Chats und früherer Interaktionen mit dem Kundenkonto. Dann kann der/die Mitarbeiter:in den zeitnahen, hochwertigen Support bieten, den nur ein Mensch leisten kann.
Vorteile von kanalübergreifenden Contact-Centern
Sehen wir uns die vielen Möglichkeiten an, wie Ihr Unternehmen vom Einsatz eines kanalübergreifenden Contact-Centers profitieren kann:
Besseres Kundenerlebnis
Mit einem kanalübergreifenden Contact-Center nehmen Kund:innen den Support über den von ihnen bevorzugten Kanal in Anspruch. Je nach Situation werden jeweils unterschiedliche Kanäle genutzt: Wenn es schnell gehen muss, wird oft ein Anruf bevorzugt. Ist dies nicht möglich, wird auf einen Chat oder Textnachrichten zurückgegriffen.
Flexible Kommunikationsmöglichkeiten zeigen Ihren Kund:innen, dass Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen und ihnen entgegenkommen.
Ein kanalübergreifendes Contact-Center verbessert auch das Kundenerlebnis umfassend. Unabhängig davon, wie Kund:innen Kontakt aufnehmen, ist ein Wechsel von Kanal zu Kanal möglich, ohne dass Informationen wiederholt werden müssen.
Da die Mitarbeiter:innen Zugriff auf die Kontakthistorie früherer Anrufe haben, können sie dort weitermachen, wo der letzte Kundenkontakt geendet hat.
So vermeiden Sie überflüssige Fragen und zeigen Kund:innen, dass Sie aufmerksam sind und auf sie eingehen.
Verbesserte Kundenbindung und -treue
Diese Verbesserungen der Lebensqualität mögen einfach erscheinen, aber sie haben erhebliche Auswirkungen auf das Kundenerlebnis.
Wenn Sie bei der Kommunikation auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kund:innen eingehen, fühlen sie sich wertgeschätzt und verstanden. Eine schnellere Lösung von Problemen führt zu kürzeren Anrufzeiten. Und schließlich führen maßgeschneiderte, nahtlose und konsistente Erlebnisse zu stärkeren Kundenbeziehungen. Dies führt zu Folgegeschäften und stärkt die Kundentreue.
Sie empfehlen Ihr Unternehmen möglicherweise auch Freund:innen und Kolleg:innen und sorgen so für positive Mundpropaganda. Ein hervorragender Ruf verschafft Ihnen auf wettbewerbsintensiven Märkten einen Vorteil.
Verbesserte Effizienz der Mitarbeiter:innen
Für Mitarbeiter:innen vereinheitlicht ein kanalübergreifendes Contact-Center die Kommunikationskanäle, sodass sie nicht zwischen verschiedenen Tools oder Systemen wechseln müssen.
Die Anrufverteilung leitet den richtigen Anruf an die richtigen Mitarbeiter:innen weiter, was zur Optimierung der Arbeitslast beiträgt. Durch den Zugriff auf alle Kundendaten und -historien an einem Ort werden wiederholte Fragen vermieden und die Anrufzeiten verkürzt.
Dies steigert die Produktivität der Mitarbeiter:innen und ermöglicht es ihnen, mehr Kund:innen an einem Tag zu unterstützen.
Umfassende Analysen und Erkenntnisse
Mit einer Software für ein kanalübergreifendes Contact-Center können Unternehmen Daten aus allen Kundeninteraktionen über alle verschiedenen Kanäle sammeln.
Die Daten werden auf einer Plattform konsolidiert, wo sie in Berichten zusammengefasst und analysiert werden, damit Unternehmen Trends erkennen, Prozesse optimieren und den Kundenservice verbessern können. Sie gewinnen tiefere Einblicke in die Pain Points, das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kund:innen.
Diese Informationen können dann genutzt werden, um Lösungen und Innovationen zu entwickeln, bestehende Prozesse zu verfeinern und das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.
Best Practices zur Verwaltung eines kanalübergreifenden Contact-Centers
Die Anschaffung einer modernen Kommunikationstechnologie ist eine Sache – die Maximierung ihres Werts ist jedoch eine ganz andere. Hier finden Sie einige Best Practices, mit denen Sie das Beste aus Ihrem kanalübergreifenden Contact-Center herausholen.
Konsistente Kommunikation und konsistentes Branding sicherstellen
Eine konsistente Kommunikation trägt zum Aufbau von Vertrauen und Anerkennung bei. Unabhängig davon, ob sich Kund:innen per Telefon, SMS, E-Mail, Live-Chat oder über soziale Medien an Sie wenden, müssen Ihr Ton, Ihre Wortwahl und Ihr visuelles Branding kohärent bleiben.
Legen Sie Markenrichtlinien fest, an die sich alle Teammitglieder halten müssen, um sicherzustellen, dass alle Kundenkontaktpunkte dieselben Werte und Botschaften widerspiegeln.
Technologie für die Datenintegration und -analyse nutzen
Ihr kanalübergreifendes Contact-Center kann Daten aus Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg sammeln. Nach einer sorgfältigen Analyse ermöglicht diese Datenintegration eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenverhalten, die Präferenzen und das Feedback der Kund:innen, sodass Sie Entscheidungen treffen können, die die Serviceeffizienz verbessern.
Mitarbeiter:innen für einen einheitlichen Kundendienstansatz schulen
Die Mitarbeiter:innen müssen nicht nur über technisches Wissen verfügen, sondern auch über Soft Skills wie Einfühlungsvermögen, aktives Zuhören und Problemlösungskompetenzen. Durch die Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern kann ein einheitlicher Ansatz für Kundeninteraktionen geschaffen werden, der sicherstellt, dass Kund:innen unabhängig von der Kommunikationsmethode einen einheitlichen Support erhalten.
Hauptmerkmale der Contact-Center-Lösungen von GoTo Connect
GoTo Connect bietet umfassende Contact-Center-Lösungen sowie All-in-one-Telefon- und -Meeting-Lösungen, die alles umfassen, was Unternehmen brauchen, um mit ihren Kund:innen in Kontakt zu treten – und das überall.
Unser kanalübergreifendes Contact-Center bietet die folgenden Funktionen:
- Funktionen für mehrere Kommunikationskanäle: Treten Sie mit Ihren Kund:innen über Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien, Webchat, WhatsApp usw. in Kontakt und sorgen Sie so für bequeme, personalisierte Interaktionen.
- KI-gestützte Contact-Center-Software: Das KI-gestützte Contact-Center von GoTo Connect bewertet die Emotionen der Kund:innen während der Interaktion, indem es Stimmungsbewertungen und Zusammenfassungen liefert. So können Sie Lücken in Ihrem Kundensupportprozess finden und schließen.
- Eine vollständige Suite von Integrationen: Das Contact-Center von GoTo Connect lässt sich in viele Ihrer bereits vorhandenen Business-Tools integrieren. Dies rationalisiert Workflows und führt Datensilos zusammen.
- Ein einheitliches Verwaltungsportal: GoTo Connect vereinfacht Verwaltungsprozesse mit umfangreichen Analysen, Echtzeitberichten und Dashboards für Supervisor:innen und Manager:innen.
- Drag-and-Drop-Wahlplan-Editor von GoTo Connect: Optimieren Sie die Customer Journey, indem Sie mit dem Drag-and-Drop-Wahlplan-Editor von GoTo Connect Wählpläne einfach konfigurieren.
- Zuverlässige Tools zur Personalverwaltung: Nutzen Sie Tools wie das Anrufmonitoring und Coaching (einschließlich Flüster-, Zuhör- und Barge-Modus), individuelle Dashboards für Mitarbeiter:innen und Qualitätsmanagementfunktionen, um die Teamleistung zu verbessern und eine effiziente Arbeitsumgebung zu fördern.
Darum ist das Contact-Center von GoTo Connect die beste Lösung
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein kanalübergreifendes Contact-Center zwei Vorteile bietet: Kund:innen wird ein reibungsloses, konsistentes Erlebnis geboten und Unternehmen steigern die Produktivität, die Kundenzufriedenheit sowie -treue und letztlich auch den Umsatz.
Durch die Konsolidierung all dieser Funktionen bei einem einzigen Anbieter sparen Sie zudem viel Zeit und Geld.
Bringen Sie die Kundenkommunikation mit dem Contact-Center von GoTo Connect auf die nächste Stufe.
