Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)?

Eine zentrale Leistungskennzahl in einem Contact-Center ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT). Diese bezeichnet die durchschnittliche Dauer, die ein:e Berater:in von Anfang bis Ende mit der Bearbeitung einer Kundeninteraktion verbringt. Die AHT umfasst die Zeit für das Kundengespräch selbst, die Wartezeit und die Aufgaben, die nach dem Anruf erledigt werden müssen, um die Anfrage abzuschließen.

Die Berechnung der AHT ist für die Bewertung der Effizienz von entscheidender Bedeutung und hilft Unternehmen, ihre Serviceprozesse zu verbessern, indem sie Bereiche identifizieren, in denen sich Kundeninteraktionen optimieren lassen. Eine Verkürzung der AHT ohne Qualitätseinbußen kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Betriebskosten senken. Dies macht die AHT zu einer wertvollen Kennzahl in Contact-Centern, die in hohem Umfang Supportleistungen erbringen müssen.

Die Definition der durchschnittlichen Bearbeitungszeit zu verstehen, ist wichtig, um sowohl das Kundenerlebnis als auch die Ressourcenzuweisung in Contact-Centern zu optimieren. Die AHT wird oft mit Branchenstandards oder Kundenerwartungen abgeglichen, um sicherzustellen, dass die Techniker:innen Anfragen effizient bearbeiten. Wenn die AHT zu hoch ist, deutet dies möglicherweise auf Probleme wie unzureichende Schulungen, zu komplexe Abläufe oder eine ineffiziente Anrufverteilung hin. Umgekehrt kann eine sehr niedrige AHT auf übereilte Interaktionen hinweisen, die die Servicequalität beeinträchtigen. Eine effektive AHT-Verwaltung ermöglicht es Contact-Centern, ein Gleichgewicht zu schaffen, um schnell zu einer Lösung zu kommen und gleichzeitig eine gründliche Bearbeitung der Kundenanliegen zu gewährleisten.